Как вы думаете, какая компания в мире считается старейшей? Не спешите в Google – я сам расскажу: это японская фирма Nishiyama Onsen Keiunkan, которая непрерывно существует с… 705 года! Да, именно так, это не опечатка – компания непрерывно существует уже 1300 с лишним лет. Еще не было Крещения Руси, и до основания Москвы почти полтысячелетия, а небольшая семейная гостиница на горячих источниках уже гостеприимно распахнула двери для посетителей – и не закрывает их до сих пор, несмотря на революции, войны и перевороты, которые за эти столетия и в Японии случались. Кстати, отель остался в семейном управлении, сейчас им владеет 52 поколение – номер можно забронировать онлайн, цена (завтрак включен) от 400 американских за сутки.
В чем секрет такого долголетия? Рискну предположить, что в отношении владельцев к развитию собственного бизнеса. За тысячелетие с лишним они не пытались создать сеть, присоединив близлежащие гостиницы, не диверсифицировали дело, поставив рядом лесопилку, не привлекали инвестиции, не выходили на биржу с первичным размещением акций и не вкладывали свободные средства в инновационные проекты – то есть действовали ровно наперекор общепринятым принципам свободного рынка. И продолжают так действовать, напомню, уже 1300 лет. Этакий «живой кошмар» экономиста-либерала…

А чем же они тогда занимались? Опять же рискну предположить, что все эти столетия главной целью владельцев было улучшение обслуживания клиентов. И тут надо сказать, что это совсем не шутка: отношение к клиенту в Японии – это больше, чем просто часть бизнеса, это философия, а то и религия. Клиент для японской компании – это не назойливый посетитель, даже не партнер, это господин и повелитель. Неважно, что у владельца отеля капитал в разы больше, чем у постояльца – хозяин все равно будет кланяться первым и ниже, лично принесет гостю тапочки, наполнит ванну и приготовит чай. Постояльцу в отеле должно быть не «как дома», а лучше, чем дома – и этот принцип клиентоориентированности действует в Японии во всех сферах. А поскольку предела совершенствованию работы с клиентом нет, уверен, что за прошедшие века менеджмент Nishiyama Onsen ни дня не сидел без дела.

Однако не стоит воспринимать все это с восторгом и придыханием – реальная жизнь не мультфильм в стиле «анимэ», и японский подход к клиенту европейцу не всегда понятен, а часто и неприятен. Зачем, скажите, для ответа на простой вопрос собирать «рабочую группу» из десяти менеджеров разного уровня? Для чего упаковывать каждую покупку в отдельный пакетик? И почему, в конце концов, нельзя просто сказать «нет», а не заставлять ждать, уклончиво сообщая, что «вопрос рассматривается»? Мы люди конкретные, у нас время-деньги… Зато и компании у нас – я сейчас не только про Россию, но и про Европу, - по тысяче лет не работают.

Это же вечная тема: запад есть запад, восток есть восток, и им не сойтись никогда. Не сойтись, но есть нюанс. Завидовать долголетию японских компаний смешно, но кто мешает построить свою тысячелетнюю компанию - начать можно хоть прямо сегодня. Воспринимать клиента, как повелителя, непривычно, да и не нужно – но поучиться у японцев отношению к клиенту можно и нужно. Кстати, именно для этого мы пригласили на Автофорум в Краснодаре спикера из Японии – наш гость обещает рассказать, что такое «омотенаши», то есть японская философия отношений с клиентом. Послушаем, а лет через триста посмотрим, насколько нашим компаниям удалось воспринять и применить японский опыт.