Для автосервиса возможность предоставить клиенту эвакуатор выгодна по целому ряду причин. Прежде всего — потому, что это довольно важная услуга, наличие которой может оказаться существенным плюсом компании в глазах клиентов.

 

Сергей Завалов, генеральный директор «Независимость-Авто»:

—Предоставление дилером эвакуатора — это возможность для автоцентра оказать владельцу автомобиля дополнительную услугу и повысить лояльность и удовлетворенность клиента.

 

С другой стороны, эвакуатор вполне можно рассматривать как средство привлечения клиента. Автомобиль, доставленный в сервисный центр на эвакуаторе, к конкурентам уже не уедет и будет чиниться в том сервисе, куда его доставили. И наконец, эвакуатор может быть для компании одним из источников дополнительного дохода.

 

Сергей Завалов:

— При использовании эвакуатора доход возникает как напрямую — от перевозки автомобиля, так и от привлечения клиентов на сервис.

 

Условия, на которых эвакуатор предоставляется клиентам автосервиса, могут быть разными. Во-первых, определенной категории клиентов его могут предоставлять бесплатно. Как правило, у дилеров это или владельцы гарантийных автомобилей, или участники определенных сервисных либо страховых программ, предусматривающих бесплатную эвакуацию. Причем в случае с гарантийными машинами есть определенные тонкие моменты.

 

Роман Буров, генеральный директор компании KG:

— Закон «О защите прав потребителей» говорит буквально следующее: «Доставка крупногабаритного товара… для ремонта… осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, импортера)… Доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров». Соответственно, продавец (а в случае с автомобилями продавцом является автодилерское предприятие) обязан возместить затраты на перевозку даже в том случае, если у него нет официального договора с перевозчиками. Другое дело, что, если такой договор есть, эвакуатор доставит клиента гарантированно на сервис своего партнера.

 

Независимый сервис также может предлагать своим клиентам бесплатный эвакуатор. Чаще всего, опять же, не всем, а лишь участникам определенных программ.

 

Федор Сухоруков, генеральный директор «Автосервис Спринт»:

— Клиенты, получившие нашу дисконтную карту — она выдается либо тем, кто в течение года не менее трех раз обращался в наш сервис (пусть даже и на мойку) либо произвел ремонтные или какие-то иные работы на сумму не ниже 15 тыс. руб. в год — имеют право на бесплатный заказ эвакуатора.

 

Но все же владельцам негарантийных авто эвакуатор предоставляется чаще всего в качестве платной услуги. Правильно ли это или нет — вопрос спорный. С одной стороны, при таком подходе сервис получает возможность слегка подзаработать на перевозках. Но с другой — теряет какую-то часть клиентов, которые доехали бы до сервисного центра на бесплатном эвакуаторе, однако за деньги предпочли доставить машину в сервис поближе. На чем выгоднее заработать, а на чем можно и потерять — решать самому сервису. Естественно, такое решение желательно принимать на основании расчета. Для этого нужно сопоставить среднюю прибыльность одного ремонта (такая информация наверняка есть в сервисном центре) с расходами на перевозку. Расходы на перевозку в случае найма эвакуатора на стороне просчитываются легко: они сводятся к оплате услуги перевозчика. Труднее обстоит дело с расчетом стоимости эксплуатации собственного эвакуатора.

 

Роман Буров:

— Стоимость эксплуатации эвакуатора складывается из нескольких составляющих. Во-первых, нужно учесть стоимость приобретения машины. Поскольку наша компания приобретает машины в лизинг, для нас она, по сути, равна лизинговым платежам. Первоначальный же платеж в 30 % мы планируем возместить после продажи эвакуатора по окончании срока его службы. Второй момент — затраты на обслуживание. В нашем случае они легко планируются, поскольку стоимость ТО со всеми возможными колебаниями цен заранее оговорена в лизинговом договоре, ремонт же, если что, будет осуществляться по гарантии. По сути, нам самим приходится тратиться только на «резину», «дворники», прочие мелочи, а это все также вполне прогнозируемые расходы. Дальше учитывается страховка за весь срок эксплуатации. Стоимость топлива, исходя из среднего пробега и экономичности машины. Налоги и другие обязательные платежи. Аренда гаража и его содержание. А потом идут расходы на оплату труда водителей, а также сотрудников, связанных с обслуживанием эвакуаторов. В случае с сервисами это могут быть диспетчеры, работники колл-центров и пр. Мы еще учитываем затраты на маркетинг. Все эти расходы приводятся к общему знаменателю по времени. И в итоге получается средняя стоимость эксплуатации эвакуатора за тот или иной период.

 

Получив эту цифру, из нее можно вычесть количество недополученной прибыли из-за отказа клиентов воспользоваться платным эвакуатором (рассчитанной как предполагаемое количество упущенных заказов, умноженное на прибыльность одного ремонта). О том, что такие упущенные заказы будут, свидетельствует рост числа посещений сервиса при вводе бесплатной эвакуации.

 

Роман Буров:

— Наша компания, имея парк эвакуаторов, одновременно владеет независимым сервисом. Однажды мы организовали акцию, предложив всем клиентам, которые готовы чиниться в нашем сервисе, бесплатную эвакуацию. Успех ее оказался выше всех ожиданий. По нашим наблюдениям, это решение привело к 30%-му росту загрузки сервиса теми машинами, которые приезжают на эвакуаторе. Причем если раньше зона локализации клиентов ограничивалась сравнительно небольшим регионом, то после введения акции бесплатный эвакуатор стали заказывать даже из соседних городов. В итоге мы сделали эту акцию постоянной.

 

Более-менее точно определить значение этого параметра позволит, например, маркетинговое исследование среди клиентов компании.

Проведя подобные расчеты, можно определить, стоит ли задуматься о бесплатном предоставлении услуг эвакуатора или нет. Причем очень может быть, что расчеты покажут выгодность именно бесплатного варианта. Тогда можно пойти дальше и сравнить получившийся результат (то есть экономический эффект от бесплатного эвакуатора) с доходом, который может принести услуга платной эвакуации. Рассчитать его не так-то просто. Точно нужно учитывать прибыль от самой доставки. Что же касается прибыли от ремонта, связанного с доставкой, то в этом случае было бы неправильным во всех 100 % случаев считать факт приезда автомобиля на сервис следствием наличия услуги платного эвакуатора. Зачастую люди, готовые заплатить деньги за перевозку, заранее знают, в какой сервис они повезут свое авто.

 

Роман Буров:

— Мы часто сталкиваемся с тем, что клиент, заказывая платный эвакуатор, просит нас отвезти машину в какой-то конкретный сервис. Бывают даже случаи, когда ради этого люди отказываются от бесплатной услуги, предоставляемой нами, и просят за деньги отвезти их в выбранную ими мастерскую.

 

Соответственно, здесь стоит отнести к доходу, связанному с предложением услуги платного эвакуатора, лишь определенную часть выручки от ремонта приехавших на эвакуаторе машин. Поскольку точно определить коэффициент поправки проблематично, придется воспользоваться условной величиной. Сложив доход от заказа эвакуатора с прибылью от ремонтов привезенных на нем машин, умноженной на этот условный коэффициент, получим доход от использования платного эвакуатора. Эту величину можно сравнить с экономическим эффектом от бесплатного эвакуатора и окончательно понять, какой вариант более выгоден сервису — по крайней мере, с точки зрения экономики. С точки же зрения привлечения клиентов бесплатный эвакуатор однозначно выгоднее.

Другой вопрос, который нужно решить сервису при создании службы эвакуации, — как ее правильно организовать. Тут три варианта. Сервис может закупить собственный парк эвакуаторов, обратиться к аутсорсерам или же комбинировать два этих решения. У каждого из них есть свои плюсы и минусы.

В первую очередь преимущество собственного парка заключается в оперативности.

 

Сергей Завалов:

— Наличие собственного парка в первую очередь необходимо для организации срочных перевозок.

 

Во-вторых, такое решение позволяет сервису превратить перевозки в вид дополнительной услуги. Однако при этом на плечи автоцентра ложится ответственность за организацию не свойственного ему бизнеса. Это потребует дополнительного расширения штата и создания новых бизнес-процессов. Плюс придется инвестировать в закупку машин и их обслуживание. Кроме того, определенную проблему представит точный расчет парка машин. Если их будет слишком много, эвакуаторы будут простаивать, если же мало — в какие-то дни их может не хватить. Проблема усложняется тем, что обычной загрузки может не хватать даже для одного эвакуатора.

 

Сергей Завалов:

— В нашей компании на один дилерский салон в среднем приходится 50–80 заказов в месяц.

 

Загрузка четко на одну машину. Однако распределяется она неравномерно: летом заказов всегда меньше, чем зимой. Соответственно, периодические простои просто неизбежны.

 

Сергей Завалов:

— Использование только своего автопарка эвакуаторов может периодически приводить к недозагрузке — например, из-за фактора сезонности.

 

А в какие-то моменты машин, наоборот, может не хватать. И в обычные-то дни вполне вероятны ситуации, когда нескольким клиентам эвакуатор требуется в одно и то же время. Бывают ведь и погодные катаклизмы, когда машины массово не могут завестись по утрам, «дни жестянщиков»… Партнерство с компанией, специализирующейся на эвакуации, избавило бы от всех этих сложностей.

 

Роман Буров:

— Если компания не рассматривает услуги по эвакуации как самостоятельное направление бизнеса, то, на мой взгляд, ей невыгодно держать свой парк эвакуаторов. Он почти наверняка не окупится. Гораздо удобнее и выгоднее сотрудничать со специализированными фирмами. Во-первых, они избавят от всех хлопот с содержанием автомобилей. Во-вторых, возьмут на себя диспетчерские и логистические функции — партнеру нужно только отправить заказ. В-третьих, они всегда смогут выполнить любой заказ, при том что компании, с которыми у эвакуаторщиков установлены партнерские отношения, часто обслуживаются в приоритетном порядке. Добавьте сюда отсутствие расходов на содержание персонала, налогов и прочее, а также существенный дисконт, который обычно предоставляют фирмы — владельцы эвакуаторов постоянным партнерам, особенно таким перспективным, как дилерские центры и автосервисы. Они даже смогут спокойно получать некоторую прибыль на разнице в цене.

 

То, что специализированные компании могут предложить более низкие цены, подтверждают и сами сервисы.

 

Сергей Завалов:

— Часто аутсорсинговые компании могут предложить более низкие расценки на перевозки, так как используют льготные системы налогообложения (например, упрощенку и ИП).

 

Промежуточным вариантом может стать комплексный подход, когда небольшой штат собственных эвакуаторов дополняется плотной работой с аутсорсерами. В первую очередь он заинтересует дилерские центры — им часто приходится осуществлять собственные перевозки новых автомобилей, поэтому даже при отсутствии клиентов простаивать эвакуаторы не будут.

 

Сергей Завалов:

— Мы пришли к выводу, что 80 % всего объема выгоднее отдать на аутсорсинг, а оставшиеся 20 % перевозить своими эвакуаторами. Причем основной акцент при эксплуатации собственного транспорта мы делаем на перевозку товарных запасов: здесь все маршруты фиксированы, а объемы перевозок прогнозируемы. С другой стороны, наличие собственных эвакуаторов, как уже говорилось, позволяет оперативно выполнять срочные заказы.

 

Если дилер или автосервис идут по пути создания собственной службы эвакуации, им для обеспечения ее работы придется, скорее всего, создать особый транспортный отдел, в котором должны быть диспетчеры, управляющие перевозками, а также водители. Система эвакуации транспорта клиентов на сервис может выглядеть приблизительно следующим образом.

 

Сергей Завалов:

— Обращения клиентов идут через колл-центр. Там они переадресовываются на сервис менеджерам приемки, которые уже взаимодействуют или напрямую с персональным менеджером аутсорсинговой компании, или с транспортным отделом конкретного автосалона. В транспортном отделе есть координатор или диспетчер, который осуществляет диспетчерские функции, а также общий учет заявок и маршрутов.

 

Информацию о принятом заказе на сами эвакуаторы удобно передавать через Интернет. Хотя можно использовать и любые другие средства коммуникации. Кроме того, на рынке есть специальные программы, объединяющие функции учета, логистики и поддержания связи.

 

Роман Буров:

— На всех наших машинах установлены устройства на базе Android, через которые происходит все взаимодействие диспетчера с водителем эвакуатора. Мы «под себя» заказали специальную компьютерную программу, которая позволяет автоматически решать многие задачи, существенно упрощая жизнь и водителю, и диспетчеру, и руководству компании. Работает эта программа следующим образом. Диспетчер, получив заказ от клиента, вводит его адрес в систему, и она сама передает сведения о ближайшем к указанному месту эвакуаторе. После чего диспетчер принимает решение о передаче заказа на эту машину (или же на любую другую по своему выбору). Как только заказ принят, на экране компьютера в кабине эвакуатора появляется сообщение о нем с указанием адреса, контактных данных. При желании водитель может переключиться в режим навигатора или вызвать диспетчера и в сеансе голосовой связи уточнить с ним все детали.

 

Подобные системы упрощают управление парком эвакуаторов. Однако повторим, что даже с их помощью процесс все равно будет очень непростым. И если у сервиса нет желания превращать службу эвакуации в отдельный бизнес, правильнее было бы не брать на себя лишнюю обузу, поручив услуги по эвакуации автотранспорта клиентов сторонним компаниям-специалистам.