Как правило, банковские карты для водителей представляют собой так называемый кобрендовые продукты, то есть создаются компаниями-партнерами совместно. Примером такого сотрудничества может служить карта «Лукойл–Уралсиб», выпускаемая на базе премиального решения VISA Gold с октября прошлого года. Клиент имеет возможность оформить дебетовую и кредитную карту и получить сразу несколько бонусов: доступ к специальным предложениям по программе «Мир привилегий Visa», начисление баллов при оплате покупок в автозаправочной сети «Лукойл», которые можно затем там же и потратить, а также скидки у партнеров программы, среди которых есть и станции технического обслуживания.

Илья Филатов, заместитель председателя правления банка «УралСиб»:

— Результатом нашего сотрудничества с компаниями «Лукойл» и Visa стали разработка и реализация совместного карточного продукта, предлагающего автовладельцам целый ряд выгод и преимуществ. Приобретая карту, ее владелец становится участником программы поощрения клиентов «Лукойл» и получает баллы от банка за покупки в любой торговой точке, принимающей карты Visa, а также может воспользоваться специальными предложениями от Страховой группы «УралСиб».

Карта «Лукойл-Уралсиб» относится к новому поколению банковских карт, поддерживающих технологию бесконтактной оплаты Visa payWave, благодаря которой можно совершать покупки в одно касание, не выпуская карту из рук. Все карты поддерживают технологию безопасных платежей в Интернете — 3D Secure: при совершении покупок в интернет-магазинах на номер мобильного телефона клиента приходит SMS с паролем для подтверждения операции.

В автомобильном премиум-сегменте тоже есть примеры создания кобрендовой карты в паре с автопроизводителем. Например, это кредитная карта Ferrari, которую с начала прошлого года выпускает «Кредит Европа Банк» на платформе международной платежной системы MasterCard.

Что она дает своим владельцам? Во-первых, бесплатное (без ежегодных взносов) участие в международном сообществе болельщиков Scuderia Ferrari Community. Во-вторых, экономию до 15 % при покупке в фирменном интернет-магазине Ferrari. В-третьих, ежегодную возможность выиграть одну из поездок в Италию, чтобы своими глазами увидеть Гран-при «Формулы-1» и посетить штаб-квартиру Ferrari в Маранелло. За активацию кредитной карты ее держатель получает в подарок фирменный металлический брелок Ferrari.

Петр Попов, начальник Департамента по управлению портфелем и развитию пластиковых карт «Кредит Европа Банк»:

— Наша карта Ferrari предназначена прежде всего для людей, интересующихся стремительными спортивными автомобилями, автоспортом, и особенно для болельщиков автогоночной команды Scuderia Ferrari. Существенным преимуществом карты Ferrari является возврат денежных средств за оплату картой любых покупок на любых АЗС в России и за рубежом. Размер кэш-бэка составляет 2 % от суммы покупки.

Карту можно оформить не только в отделениях «Кредит Европа Банка», но и в автосалонах, расположенных в крупных российских городах, где специалисты банка оформляют кредиты на покупку автомобилей.

Скорая автопомощь

Бонусы и скидки — далеко не единственные привилегии, которые предлагают банки своим клиентам, желающим оформить автокарту. Важным преимуществом в глазах владельцев автомобилей может стать так называемый пакет водителя — услуги помощи в экстренных ситуациях на дороге, например эвакуация автомобиля, удаленные технические консультации, выезд мобильной ремонтной бригады и некоторые другие сервисы, в зависимости от особенностей наполнения той или иной автокарты.

«ЮниКредит Банк» выпустил такую автокарту на базе системы MasterCard в октябре 2012 г. Как отмечает начальник управления по работе с партнерами банка Александр Мартынов, ее популярность обусловлена правильным сочетанием привилегий для держателей, которые отвечают основным потребностям автомобилиста, а именно кэш-бэка на АЗС до 3 %, гарантированного кэш-бэка 1 % на все остальные покупки и пакета водителя.

Автокарта «ЮниКредит Банка» выпускается в трех вариантах: World MasterCard, MasterCard Premium и World MasterCard Black Edition. Обязанность по предоставлению услуг в рамках пакета водителя целиком и полностью лежит на «Русском АвтоМотоКлубе». Помощь на дороге включает подвоз топлива в объеме 20 л, такси в случае ДТП и эвакуацию автомобиля до автосервиса, вскрытие двери автомобиля, технические и юридические консультации по телефону, связанные с вождением автомобиля.

Первым российским банком, предложившим своим клиентам пластиковую карту на базе «Пакета автомобилиста Visa», стал «Бинбанк». Эта дебетовая карта выпускается с июня прошлого года и сегодня представлена в трех категориях: «Классика», «Золото» и «Премиум».

Дамир Баттулин, руководитель блока банковских карт «Бинбанка»:

— Данный продукт разрабатывался для конкретной целевой группы — автолюбителей. В его наполнении мы постарались учесть максимальное количество сервисов, востребованных этой категорией клиентов. Поэтому интерес к карте достаточно велик. С начала выпуска автокарты ее держателями стали более 12 тыс. клиентов.

Автокарта от «Бинбанка» — пакетное предложение с очень широким перечнем льготных сервисов и скидок на наиболее популярные у автомобилистов услуги. При оплате покупок, совершенных на автозаправочных станциях по всему миру, держателю возвращается от 2 до 5 % от потраченной суммы (в зависимости от категории карты). Скидка предоставляется на услуги проката автомобиля и оформление КАСКО. На остаток по счету свыше 10 тыс. руб. ежемесячно начисляется 2–6 % годовых. Перечень сопутствующих услуг по автокарте будет со временем значительно расширен.

Дамир Баттулин:

— Мы планируем расширять пул партнеров, предоставляющих скидки на страховые продукты, в частности КАСКО, а также привлекать к сотрудничеству другие торгово-сервисные предприятия, связанные с автомобилями для предоставления дисконта держателям автокарты. К тому же в конце второго квартала этого года у клиентов появится возможность оформить на карту кредитный лимит.

Своих не бросают

Как уже было отмечено, услуги в рамках программ помощи на дорогах для держателей автокарт предоставляют партнеры — автомобильные ассистанские компании. Например, «Пакет помощи автомобилисту» Visa был разработан в сотрудничестве с Российским автомобильным товариществом (РАТ). К этой программе сегодня подключаются многие банки, включая пакет услуг в свои карты, адресованные автолюбителям.

Отметим, что компания Visa обладает солидным опытом в реализации подобных совместных проектов в различных странах: это кобрендинговые карты с ведущими автомобильными компаниями, «заправочные» карты, а также карты лояльности с функцией возврата денежных средств.

Держатели автомобильных карт Visa могут рассчитывать на мощную техническую и информационную поддержку на территории России (61 город), Белоруссии (18 городов), Украины (25 городов) и Европы (45 стран). Все сервисы предоставляются держателям автокарты в течение всего периода ее действия бесплатно и в неограниченном количестве.

На сегодняшний день РАТ задействовано более чем в 300 проектах, среди которых розничные программы, программы автопроизводителей, лизинговых и страховых компаний, банков, дилерских сетей.

Леонид Гуштуров, руководитель Департамента маркетинга и продаж Российского автомобильного товарищества:

— РАТ предоставляет самый широкий спектр услуг помощи на дороге. В каждом конкретном случае наполнение определяется программой, по которой обслуживается клиент. Чаще всего нашим клиентам доступен самый необходимый набор услуг: техническая помощь на дороге, эвакуация, справочные услуги, юридическая консультация, услуги аварийного комиссара и помощь в сборе справок (если предусмотрено программой). Техническая помощь подразумевает самый широкий спектр работ: запуск двигателя, замену и мелкий ремонт колес, замену аккумулятора, вскрытие автомобиля, отключение сигнализации, замену предохранителей, подвоз топлива и многое другое. Мы проводим очень гибкую политику, и партнер имеет возможность получать практически неограниченный объем услуг, варьировать наполнение программ для клиентов.

Когда помощь на месте оказать невозможно, автомобиль эвакуируется до ближайшего технического центра партнера программы. В некоторых случаях программа помощи автомобилисту может содержать и максимально расширенный набор услуг, включающий еще и предоставление подменного автомобиля, вызов такси, размещение в гостинице и распространение программы на европейскую территорию. К слову, в той же Европе уровень проникновения услуг помощи на дороге в повседневную жизнь водителей находится на уровне 70–80 %. В нашей стране этот показатель пока очень мал — около 10–15 %, да и цифра эта достигнута в основном благодаря автопроизводителям, предоставляющим услуги помощи на дороге на период гарантийного срока новых автомобилей. Среди них Porsche, Mercedes, Audi, Infiniti, в массовом сегменте — Hyundai, Renault, Nissan, АвтоВАЗ, ГАЗ, Chery. Всего на обслуживании в РАТ сегодня находится более 1,9 млн автомобилей. Собственных розничных клиентов — около 100 тыс. человек. Это те автолюбители, которые сами сознательно приобрели карту, сделав выбор в пользу профессиональной поддержки на дороге.

Надо сказать, что многие автовладельцы до сих пор не до конца понимают, в чем же заключается работа ассистанских компаний.

Леонид Гуштуров:

— Мы не занимаемся ремонтом автомобилей в классическом понимании этого термина. Мы лишь оказываем помощь на дороге. Конечно, нашим приоритетом является помощь на месте, чтобы наш клиент имел возможность продолжить путь и не терял время. Мы проводим мелкий ремонт на месте, но это работы, ограниченные руководством по эксплуатации. Если же требуется серьезный ремонт и автомобиль не может продолжить безопасное движение, мы предоставляем услугу эвакуации. Куда эвакуируется автомобиль, зависит от программы. Наши розничные клиенты могут самостоятельно выбирать место эвакуации (к дому, в гараж, на СТО по выбору клиента). Клиенты по программам автопроизводителей эвакуируются на СТО официальных дилеров. При этом со СТО напрямую мы не работаем. Сотрудничаем с крупными дилерами по кобрендовым программам — в этом случае эвакуация осуществляется до станций техобслуживания, принадлежащих этому дилеру.

Когда клиент обращается за технической помощью, РАТ в первую очередь пытается решить проблему дистанционно. В более сложных случаях, связанных с реальными поломками или неспособностью клиента сделать что-то самостоятельно, принимается решение о направлении экипажа технической помощи к месту поломки.

Леонид Гуштуров:

— Как ни парадоксально, очень часто проблема «машина не заводится» вызвана тем, что селектор АКПП находится не в положении «Р». Подобные случаи решаются по телефону: в штате компании находятся профессиональные технические консультанты, которые практически с первых слов описания проблемы клиентом могут поставить «диагноз», дать грамотный совет. По нашей статистике, таких ситуаций около 10 % от всех обращений.

В компании более 100 специалистов контакт-центра, поэтому ни один звонок не остается без ответа. Так же обстоятельно, как к организации работы, РАТ подходит к выбору бизнес-партнеров, что дает свои результаты.

Леонид Гуштуров:

— У нас большая сеть партнеров по эвакуации и технической помощи на дороге более чем в 200 городах России. Критерии отбора достаточно жесткие, в компании установлены единые стандарты работы для всех регионов, все партнеры проходят специальное тестирование на соответствие и последующее обучение. Все действия инженеров-механиков РАТ и партнеров застрахованы. Поэтому у нас практически не бывает случаев разрыва деловых отношений. Если возникают какие-то претензии со стороны клиентов в отношении наших служб технической помощи, то в РАТ есть специальное подразделение по работе с клиентами, которое мониторит качество оказываемых услуг, разбирает каждый инцидент. В случае необходимости оказывается повторная услуга, устраняются недочеты. Но таких ситуаций не более 0,5 % от общего числа обращений.

Ассистанские компании для водителей сейчас активно осваивают вторичный рынок, и канал сотрудничества с банками — довольно эффективный инструмент для этого. Например, РАТ работает с банками, которые оказывают услуги в области автомобильного кредитования.

Леонид Гуштуров:

— Можно назвать банки из первой десятки автокредитного рейтинга: нашими партнерами являются «Кредит Европа Банк», «АйМани Банк». В самые ближайшие дни будет запущен совместный проект со «Связным банком». Еще четыре проекта в стадии запуска. Но мы работаем не только с банками, но и с платежными системами.

«Русский АвтоМотоКлуб» (РАМК) — дочерняя компания ARC Europe SA, европейского лидера по оказанию услуг помощи на дорогах, — также реализует партнерские программы более чем с 30 банками на основе банковских карт всех платежных систем, отвечая за своевременное и качественное оказание помощи на дороге для клиентов — держателей карт.

На сегодняшний день услугами РАМК пользуются более чем 2 млн автовладельцев, а техпомощь и эвакуация доступны более чем в 400 городах России, на территории Европы, Украины и Белоруссии.

Константин Алексеев, генеральный директор РАМК:

— Мы изучили пожелания российских автомобилистов, проблемы, с которыми они сталкиваются на дороге, и сформировали несколько пакетов услуг и соответствующие им годовые клубные карты. В зависимости от вида клубной карты клиентам доступны услуги, начиная от консультаций автомехаников и автоюристов по телефону, экстренной техпомощи на дорогах (замена колес, подвоз топлива, подзарядка АКБ и пр.) до эвакуации и вызова аварийных комиссаров. А можно выбрать карты и с медицинским страхованием по России или за рубежом.

«Русский АвтоМотоКлуб» придерживается несколько иной, чем РАТ, политики работы с партнерами. Например, он с удовольствием сотрудничает с независимыми автосервисами. Это сотрудничество происходит в нескольких направлениях.

1. Если техцентр располагает собственным эвакуатором и/или автомобилем техпомощи и осуществляет услугу «выездной механик», РАМК готов привлекать его для оказания помощи клиентам-автовладельцам, но только после прохождения аттестации.

2. Если техцентр обслуживает определенные марки автомобилей, то после проведения аудита РАМК готов рекомендовать клиентам эвакуацию именно туда. Это относится как к официальному дилеру, так и к независимой станции.

3. Техцентр может выступать агентом РАМК по продаже карт помощи на дорогах либо запустить совместную программу помощи на дорогах, которая будет востребована среди владельцев автомобилей, у которых закончился гарантийный период.

Константин Алексеев:

— Мы стараемся предложить нашему клиенту все услуги, которые ему могут понадобиться: если поломку невозможно устранить на месте, требуется эвакуация в техцентр. Мы предлагаем нашему клиенту выбор: можем доставить его автомобиль к официальному дилеру или в независимый техцентр с достойной репутацией. Естественно, последнее относится к постгарантийным автомобилям. Имеет значение территориальное расположение техцентра и его готовность сразу принять автомобиль нашего клиента в работу. Мы не получаем от автосервиса вознаграждения за то, что привели нашего клиента. Для нас лучшая награда — удовлетворенный клиент.

В «Русском АвтоМотоКлубе» действует система контроля качества работы партнеров. После обращения клиента проводится телефонный опрос для оценки качества предоставленной услуги. В случае любого негатива формируется претензия. Если претензия имеет отношение к подрядчику — информация передается в отдел по работе с подрядчиками. Сотрудники отдела по работе с подрядчиками связываются с партнером по каждой претензии и проводят разбор ситуации. При наличии трех подтвердившихся претензий (когда подрядчик не сумел доказать неоправданность претензии) РАМК разрывает сотрудничество.

Константин Алексеев:

— Телефонные консультации проводят исключительно штатные механики, прошедшие обучение по общению с клиентом и располагающие уникальной базой неисправностей и способов их устранения на месте, и я не припомню ни одной претензии по их работе за последний год. Кроме того, они являются «играющими тренерами», попеременно работающими на телефонных консультациях и на выезде к клиентам, что позволяет постоянно повышать их профессиональный уровень.