Прежде всего надо уделять внимание обучению руководителей малярно-кузовных цехов, считает Владислав Жаринов, руководитель направления консалтинга ГК «Интерколор».

Владислав Жаринов:

— Очевидно, что учеба нужна для создания максимально эффективного производства, которое приносило бы максимальный доход. Работа малярно-кузовного цеха радикально отличается от слесарного, здесь производственный процесс не столь линеен и очевиден, и поэтому требуется понимание, как этим производством управлять, как выстроить его процессы таким образом, чтобы получить максимальную отдачу от имеющихся ресурсов. Именно поэтому в рамках наших тренингов мы ведем обучение приемам анализа эффективности производства и, что немаловажно, тому, как выстроить такую тонкую составляющую, которая в кузовном производстве крайне важна, как учет и списание расходных материалов.

Впрочем, не следует забывать и о том, что техническая база играет в этом производстве важнейшую роль, так что руководитель должен быть как минимум хорошо с ней знаком.

Павел Авраамов, директор по маркетингу ГК «Авторемонтные системы»:

— Руководитель МКЦ должен быть человеком, который досконально знает не только ремонт, но и то, каким образом устроена экономика цеха, как на его работу могут повлиять различные факторы. Фактически это комбинация бизнес-образования и технической информации. Регулярно появляются новые технологии ремонта, новые технологии окраски, новые продукты и материалы, и руководитель должен получать информацию, которая поможет повысить производительность. Мы своей задачей ставим распространение информации как о новых инструментах и материалах, так и о новых управленческих технологиях.

Причем своевременная информация крайне важна. Из недавних примеров: когда мы проводили семинар по ремонту алюминиевых кузовов, рассказывая о материалах, методах работы и оборудовании, после него некоторые клиенты благодарили за наглядные объяснения, говоря: «У нас как раз уже стоит подобное оборудование, но мы фактически им не пользовались, не зная, как, а теперь, вернувшись домой, начнем его внедрять».

Вопрос о том, насколько часто следует проходить такую переподготовку, связан уже не только с техническими вопросами, но и с психологией обучения. Хотя единых стандартов тут нет, и обычно решение об этом принимает руководство предприятия.

Владислав Жаринов:

— Практика показывает, что учиться надо ежегодно, в том числе и заново прослушивая семинары, пройденные ранее. Это происходит по двум причинам. Во-первых, за год непременно появляется что-то новое, а во-вторых, в течение одного тренинга человек способен запомнить не более 40 % информации и активно ее использовать, но со временем полученные знания понемногу утрачиваются. Поэтому, даже проходя через год уже знакомый курс, человек обязательно открывает для себя нечто новое.

Все учебные центры стараются составить расписание семинаров так, чтобы это было удобно слушателям, объявляя о датах очень загодя и согласовывая их со слушателями в случае необходимости.

Павел Авраамов:

— Мы проводим семинары не реже двух раз в год, и тематика постоянно обновляется, однако предусмотрены и повторные семинары для тех, кто по каким-либо причинам не может посетить семинар при первом проведении. Планы составляются таким образом, чтобы занятия не приходились на праздники, школьные каникулы и т. п.

В ряде случаев слушателям даже не приходится никуда ехать, теряя драгоценное время на дорогу.

Владислав Жаринов:

— Помимо прочего благодаря сети филиалов мы организуем выездные тренинги в регионах. Сотрудники наших филиалов ведут работу на месте, выясняя востребованность тренинга местными сервисами, формируют группу, и это позволяет нам полнее удовлетворять запросы слушателей.

При этом семинары — или тренинги — весьма разнообразны как по срокам, так и по тематикам и методикам преподавания.

Владислав Жаринов:

— Для разных категорий управленческих кадров у нас предусмотрены разные формы тренингов. К примеру, есть тренинги для мастеров-приемщиков, причем двух уровней — для начинающих, которых надо ознакомить с технологией работы, и для опытных, где акцент ставится на психологию общения: как грамотно общаться с клиентами, как наладить коммуникацию с клиентом. Присутствует вопрос и о том, как наладить работу мастера-приемщика. Как правило, это однодневные тренинги. Для мастеров цехов требуется уже двухдневный тренинг. Первый день посвящается рассмотрению основных инструментов оценки эффективности производства, а второй — именно технологии бизнес-процессов. Кроме того, сейчас у нас есть отдельный тренинг, подготовленный по просьбам наших партнеров: тренинг по маркетингу, где рассматриваются приемы привлечения клиентов, чтобы обеспечить загрузку производства. Связано это прежде всего с тем, что в небольших предприятиях задача привлечения клиентов ложится на плечи именно руководителя МКЦ как одного из наиболее заинтересованных в обеспечении предприятия загрузкой, ведь, каким бы эффективным ни было производство, без загрузки оно бесполезно.

Павел Авраамов:

— Для руководителей МКЦ очень важна ориентация не только на теорию, но и на практику. Поэтому в рамках семинаров мы даем не только теоретический курс, но и практическую демонстрацию. Ведь, как показывает опыт, эффективность обучения значительно возрастает при наличии практики, когда человек закрепляет знания реальными действиями. Но если для линейного персонала пропорция составляет 30:70 — 30 % теории и 70 % практики, потому что людей необходимо обучить навыкам, то для руководителей пропорция составит уже 70:30 — на этом уровне акцент делается на глубокое понимание сути современных технологий. Поэтому при разработке крупного тренинга мы делаем трехдневную программу, включающую и экономические факторы, знания и навыки планирования кузовного цеха с нуля, и вопросы повышения эффективности работы цеха — разного рода технических аудитов, аттестации сотрудников, а также детальное понимание того, как происходит процесс ремонта — от приемки автомобиля до выдачи его клиенту. А третий день составляет исключительно практика. То есть руководители выполняют работу и колориста, и подготовщика. Разумеется, при однодневных семинарах уделить такое внимание практике не удается, но все-таки она очень важна, тем более учитывая имевшийся в нашей стране перекос в сторону теории, когда человек после пяти лет обучения не имел никакого практического опыта, и появляющийся сейчас перекос в обратную сторону: попытки формирования практических навыков без понимания сути того, что люди делают. С нашей точки зрения, тут очень важно выдержать баланс, и тогда все получается очень хорошо.

Насколько важна близкая по срокам переподготовка руководства и подчиненных — вопрос спорный, но, как правило, в такой синхронности никакой необходимости нет.

Павел Авраамов:

— Увязывать между собой обучение линейного персонала и руководителей совершенно не обязательно. Бывают и исключения из этого правила — к примеру, при переходе ТЦ на новую окрасочную систему (скажем, с сольвентной на водоразбавляемую). В подобных случаях требуется переобучение персонала всего центра. Однако и тогда делать акцент на одновременной переподготовке и руководителей, и рядовых работников вовсе не требуется, поскольку обучаются они разным вещам.

Впрочем, в ряде случаев стоит начинать все-таки с руководителей, потому что для того, чтобы управлять процессом, давать грамотные советы, правильные распоряжения, необходимо знать особенности технологии. Так, на последнем семинаре мы рассказывали слушателям о возможности автоматизации работы колориста. Ведь практически невозможно встретить руководителя МКЦ, работавшего раньше колористом. Да, эти люди знают, какие задачи решает колорист, в чем заключается его работа, но не знают ее тонкостей. Наша задача — повысить их осведомленность, донести информацию о том, какие на рынке появились продукты, повышающие производительность работы колориста, снижающие потери при подборе краски: спектрофотометры, современные принтеры этикеток, сканеры штрих-кодов, возможность автоматического списания материалов со склада через подключение весов к базам 1С. Мы все это передаем и видим результат: наши клиенты внедряют эти технологии и повышают эффективность.

При этом для большинства учебных центров семинары и тренинги имеют дополнительное значение как инструмент привлечения новых клиентов, хотя в большинстве случаев изрядную часть аудитории составляют как раз люди, активно сотрудничающие с компанией или пользующиеся ее услугами.

Павел Авраамов:

— Выпускники — наши клиенты, и на семинары мы приглашаем в основном клиентов компании, но вообще у нас открыты двери для любых желающих, и бывает, что человек, прослушав семинар, становится нашим клиентом и направляет к нам для обучения свой линейный персонал.

Как уже сказано выше, человек способен усвоить далеко не всю информацию, которую ему дают на учебных курсах, семинарах или тренингах, и при этом склонен ее понемногу забывать. Поэтому вопрос методических материалов стоит достаточно остро, и учебные центры готовят для своих слушателей не только «кейсы», как это сейчас модно называть, но и программные продукты, аккумулирующие методики и информацию, полученные в ходе обучения.

Владислав Жаринов:

— Помимо информации, полученной на тренингах, слушатели получают методические пособия, которыми могут пользоваться в своей практике: например, методички по организации кузовного производства в целом, методички по более специфическим вопросам, таким как расчет потенциальной мощности производства и пр. Кроме того, у нас есть программный продукт, в который заложены все эти алгоритмы, и он может оказать существенную помощь в реализации полученных знаний уже на месте. Разумеется, в рамках тренинга слушатели знакомятся с его работой. А если потребуется, мы готовы оказать и дополнительные услуги на месте наподобие аудита бизнес-процессов, дать рекомендации по оптимизации и т. д. Все это делается на основе специальных чек-листов, которые потом оцифровываются, так что получается совершенно прозрачная оценка производства. Причем эта методика уже согласована с представительствами автопроизводителей и стала реальным инструментом помощи нашим партнерам.

По окончании каждого тренинга проводится анкетирование слушателей, обеспечивающее нам обратную связь. Оно включает как общие вопросы — скажем, какие темы больше всего понравились, так и ряд конкретных вопросов с просьбой оценить полезность, доступность информации и т. п. В результате у нас появляется возможность проанализировать, насколько данный тренинг был успешен.

Методическими материалами помощь не ограничивается, учебные центры всегда готовы оказать дополнительную поддержку, в том числе и оперативную — по «горячим линиям», действующим в режиме 16/5, а то и 24/7, или с помощью самых современных средств коммуникации.

Павел Авраамов:

— Оказывается техническая поддержка, консалтинг для клиентов, действует «горячая линия» для колористов, столкнувшихся с проблемами при подборе цвета, и т. п. Кроме того, наши специалисты ведут форум, расположенный по адресу: forum.ars.ru, где каждый день ведется очень насыщенное общение, даются ответы на вопросы. Потому что нельзя бросить на произвол судьбы людей, которые должны давать качественный результат. Фактически в современном мире уже никто не работает без подобной поддержки. Наша задача в том, чтобы конечный клиент — владелец автомобиля — был доволен результатом. Если будут довольны они, будут довольны и наши клиенты, а значит, будем довольны и мы.

Учебный центр «Русские краски»

Открыт в 2008 г., практически одновременно с запуском совместного с транснациональной компанией DuPont de Nemours коммерческого проекта «Колеровочная система VIKA». Оптимальной считается одновременная работа в команде не более 4–6 человек, исходя из этих соображений и строится учебная программа. Интенсивность обучения довольно высока, учебный план разбивается как на «домашние» обучения, так и на выезд специалистов в регионы для проведения выездных семинаров — технических презентаций. Таким образом, за год обучаются до 200 человек.

Учебный центр функционирует на базе производителя лакокрасочных материалов ОАО «Русские краски». Студенты участвуют в ознакомительных экскурсиях по предприятию, где имеют возможность удостовериться в высоких стандартах качества производства, соответствующего передовому мировому опыту. Компания плотно сотрудничает с многими европейскими производителями, и ряд обучающих программ проводят иностранные специалисты — партнеры компании «Русские краски».

Инвестиции в Учебный центр на момент запуска составили более двух десятков миллионов рублей. В смету расходов были включены проектирование и строительство выделенного здания и обеспечение его передовой оснасткой, в том числе окрасочным комплексом из полноразмерных зоны подготовки (6 х 4 м) и окрасочной камеры (7 х 4 м). В состав оборудования входят ОСК и зона подготовки производства компании Zonda (Китай), винтовой компрессор AtlasCopco производительностью 1700 л сжатого воздуха в минуту, пневмошлифовальное оборудование Dynabrade, окрасочные пистолеты и системы подготовки сжатого воздуха (масло, влагоотделение) Sata.

Обучение рассчитано прежде всего на специалистов небольших СТО и кооперативных гаражей, имеющих опыт работы не менее 1 года. В зависимости от квалификации происходит адаптация учебной программы. Разработано несколько типовых программ подготовки студентов. Обучение проводится на безвозмездной основе исключительно для клиентов товаропроводящей сети компании. Учебная программа в среднем занимает 4–5 рабочих дней, теоретические занятия сопровождаются практическими работами в пропорции 30:70 %.

В 2014 г. основной акцент в обучении будет сделан на колеровочную систему и материалы для подготовки поверхности Vika, а также на новый перспективный бренд Guntex. Одновременно будет проводиться развитие системы технических представителей на местах в ключевых регионах.

Учебный центр является ключевым звеном программы технической поддержки потребителей и дистрибьюторов авторемонтных материалов, выпускаемых компанией. Преимущество собственного УЦ заключается в возможности продвижения, а также квалифицированного консалтинга конечных потребителей по особенностям применения лакокрасочных материалов производства компании. Имеется возможность тестирования прогрессивных материалов совместно с потребителями по отношению к продукции конкурентов.