Эту задачу в той или иной степени приходится решать всем авторемонтным организациям — и работающим в собственном здании, и арендующим помещение. Правда, во втором случае степень ответственности предприятия за эксплуатацию здания во многом определяется договором с арендодателем.

Когда автосервис арендует здание, возможны три варианта его эксплуатации. Первый — владелец сам обслуживает здание. И тогда арендатор лишь отвечает перед ним за сохранность и соблюдение правил эксплуатации помещений и оборудования.

 

Николай Ерощенко, директор «Центра Инженерного Сервиса»:

— Все работы по обслуживанию и эксплуатации владелец осуществляет своими силами. У нас среди клиентов есть один дилерский центр, который обслуживается именно по этой схеме. Владелец помещения оставляет здание под своим полным контролем, и мы заключаем договор не с дилером, а с владельцем. Дилер в этом случае вообще не имеет никакой головной боли (кроме оплаты издержек на содержание помещений в составе арендных платежей).

 

Но это более сложная для владельца схема. Поэтому многие предпочитают другой вариант.

 

Николай Ерощенко:

— Во втором случае, наоборот, все вопросы эксплуатации здания берет на себя именно арендатор. А иногда и вовсе применяется некий гибрид: службы обслуживания есть и у владельца, и у арендатора, и они разграничивают функции и зоны эксплуатационной ответственности между собой. Довольно часто встречается ситуация, когда владелец зданий, имеющий на балансе сложные инженерные системы, например трансформаторную подстанцию или котельную, обслуживание этих объектов арендаторам просто не доверяет, а все остальное передает в эксплуатационную ответственность арендатору.

 

То, по какой схеме будет обслуживаться здание и как будет распределяться ответственность между владельцем и арендатором, определяет договор аренды.

 

Николай Ерощенко:

— В любом случае то, по какой схеме будет обслуживаться здание, определяется заключенным между дилером и владельцем помещения договором.

 

То же самое касается и независимых автосервисов. Для авторемонтников, арендующих помещение, в большинстве случаев выгоднее схема, когда эксплуатация и обслуживание полностью ложатся на плечи владельца здания (особенно если на одной территории несколько арендаторов). Однако она возможна не всегда. Во-первых, потому, что далеко не все владельцы зданий соглашаются брать на себя такую ответственность. А во-вторых, одного только согласия владельца помещения обслуживать его своими силами недостаточно. Важно, чтобы он при этом еще и понимал специфику работы автосервиса. Тем более, учитывать ее нужно и самому ремонтному предприятию, если оно берет на себя обслуживание здания, поскольку на самом деле специфика есть, и достаточно значимая. В первую очередь это, конечно, относится к дилерским центрам.

 

Николай Ерощенко:

— Любой дилерский центр — это комплекс помещений: шоу-рум, сервис, офисные и бытовые помещения. Здание многофункционально. Это первый важный момент. Второй — как правило, это современное здание. Что, в свою очередь, означает оснащенность современными инженерными системами. В здании должен поддерживаться нормальный микроклимат: чтобы зимой было тепло, а летом — не жарко. Значит, помещение должно быть оснащено системами отопления, вентиляции и кондиционирования. Оно должно быть освещено с учетом нормативов освещенности — должна действовать продуманная система электроснабжения и искусственного освещения. Сюда можно добавить водоснабжение, канализацию, водоотведение и многое другое. Все это должно соответствовать нормативам: есть СНиПы, в которых подробно описываются требования как к устройству, так и к эксплуатации всех инженерных систем. Да и просто оборудование должно работать так, чтобы людям было комфортно находиться в помещении, комфортно трудиться.

 

Но все перечисленное — это только минимум, присущий любому зданию смешанного типа. А есть еще и специфические сервисные особенности.

 

Николай Ерощенко:

— У дилерских помещений есть своя специфика. Раз в помещение въезжают автомобили — должны быть въездные ворота. Как правило, их делают автоматическими. Это если речь идет об основном здании. Но в дилерском центре обязательно есть производственная зона, которая, в свою очередь, тоже делится на несколько зон. Там могут быть зона кузовного ремонта, ремонта двигателей, ходовой и пр. К этим помещениям предъявляются особые требования, связанные с технологическими процессами ремонта автомобилей. Все они оснащаются специальными инженерными системами. В кузовном цеху, где осуществляется покраска, обязательно должна быть специальная вытяжка. Практически на всех предприятиях такого плана есть мойка автомобилей — значит, должны быть, во-первых, очистные сооружения, а во-вторых, поскольку на мойке всегда повышенная влажность, необходима влагозащищенная вентиляция. Опять же, вода на мойке должна быть оборотной. Попала на машину, очистилась — опять пошла на мойку. Эта вода не должна оказаться в городской канализации. Нужна также утилизация осадка. Все это требует более сложных инженерных систем, чем те, которые устанавливаются в обычных зданиях.

 

Своя специфика есть и в слесарном цеху. Ее также нужно учитывать при организации обслуживания и эксплуатации этого помещения. Производственная зона обязательно оснащается вытяжками выхлопных газов. Там, как правило, устанавливают особые фильтры, не такие, как в обычной системе вентиляции.

Нужны и автоматические ворота, и специальное освещение. Может применяться и нестандартное инженерное оборудование, например в многоэтажном здании могут потребоваться межэтажные подъемники для автомобилей, на которые существуют особые требования по обслуживанию.

Кроме того, во всех этих помещениях используются инженерные системы, призванные обеспечивать комфортные условия труда персонала.

 

Николай Ерощенко:

— Раз есть рабочий персонал, должны быть бытовые помещения. К ним тоже предъявляются особые требования в плане инженерного оснащения.

 

Даже на прилегающей к дилерскому центру территории найдется немало того, что потребует внимания инженеров.

 

Николай Ерощенко:

— Территория тоже, как правило, оборудуется инженерными системами: автоматическими воротами, шлагбаумами, освещением периметра, системой видеонаблюдения или охранной системой. Это все требует обслуживания и эксплуатации.

 

У большого сервиса может быть своя электрическая подстанция, котельная и даже своя электростанция. При таком обилии систем жизнеобеспечения поддерживать помещение в рабочем состоянии оказывается делом весьма непростым, справиться с которым можно лишь при комплексном подходе к проблеме и наличии высококвалифицированных специалистов. Сам по себе этот процесс делится на несколько составных частей.

 

Николай Ерощенко:

— Процесс поддержания здания в рабочем состоянии включает два процесса, часто трудноразделяемых: эксплуатацию и обслуживание. Это отнюдь не одно и то же.

 

Под эксплуатацией подразумевается управление инженерными системами. Хоть многие из них и являются автоматическими, тем не менее есть ряд операций, которые периодически требуют вмешательства оператора.

 

Николай Ерощенко:

— Взять для примера те же очистные сооружения: их эксплуатация — управление этой установкой. Какой бы автоматической она ни была, все равно периодически требуется осуществлять какие-то ручные действия.

 

Кроме того, любая инженерная система требует периодического обслуживания.

 

Николай Ерощенко:

— В случае с теми же очистными системами их приходится периодически очищать от осадка. Нужно регулярно проводить анализ воды. Фильтры требуют либо очистки и регенерации, либо регулярной замены. И так со всеми системами, имеющими качественные показатели работы.

 

Кроме того, обслуживание включает и аварийный ремонт, избежать которого, как правило, не удается ни одному предприятию, вне зависимости от того, насколько совершенное оборудование оно использует.

 

Николай Ерощенко:

— Кроме того, есть еще и понятие аварийного ремонта. Любое оборудование рано или поздно ломается. Поломки могут возникать из-за неправильной эксплуатации, из-за того, что компании экономят на техническом обслуживании. Но могут сказаться и дефекты изготовителей.

 

Обслуживание оборудования, как правило, строится на том регламенте, который предписывает производитель.

 

Николай Ерощенко:

— В инструкции к каждому оборудованию прописываются требования проводить обслуживание. Любопытно, что далеко не все дилеры считают важным придерживаться этих рекомендаций. Забавно получается, когда дилер убедительно объясняет своим клиентам необходимость периодического обслуживания автомобилей, а сам при этом игнорирует регламент обслуживания производственного оборудования. Это неправильный подход. Если записано в паспорте, что надо что-то сделать, — надо это делать. Регламентное обслуживание обычно бывает периодическим, но может быть и разовым.

 

Периоды проведения таких регламентных работ также могут разниться в зависимости от типа оборудования.

 

Николай Ерощенко:

— Регламентные работы могут включать ежедневные осмотры сложных систем. Обычно такого рода регламент подразумевает именно внешний осмотр и контроль. Техобслуживание же, как правило, проводится раз в месяц. Хотя некоторое оборудование по регламенту изготовителя надо обслуживать еженедельно. Например, фильтры вытяжной вентиляции покрасочной камеры засоряются очень быстро. Все зависит от требований производителей и условий эксплуатации. Может быть и сезонное ТО — например, летом приходится очищать от пуха вентиляцию, системы кондиционирования. Какое-либо оборудование может обслуживаться раз в год или раз в шесть месяцев.

 

Аварийно-восстановительный ремонт проводится, если что-то выходит из строя. Для проведения всех работ — как по аварийному ремонту, так и по регламенту — требуются специалисты узкого профиля.

 

Николай Ерощенко:

— Для проведения этих работ нужны определенные специалисты. Для каждой системы — свой. Отопление, водопровод, канализация — квалифицированный сантехник. Освещение и электроснабжение — электрик. При этом во всех системах есть автоматика в разных объемах — значит, требуется слесарь КИП. А если это современные системы с электроникой, то уже понадобится инженер КИП, инженер по автоматике, иногда — инженер-механик.

 

А еще нужен организатор рабочих процессов обслуживания и ремонта — как правило, его должность принято называть «главный энергетик». Его присутствие в штате связано не только с функциональной необходимостью, но и с требованиями государственных нормативных документов, по которым должен быть ответственный за эксплуатацию по многим видам техники. Там, где законом предусмотрен контроль государства, везде появляются ответственные лица, назначенные приказом руководителя организации: за подъемные механизмы, за электрохозяйство, за котельную, газ и пр.

Все это вроде бы говорит, что эксплуатировать и обслуживать здание исключительно своими силами дилеру или автосервису часто не под силу. Отчасти так оно и есть.

 

Николай Ерощенко:

— Дилеру затратно и невыгодно содержать такой большой штат непрофильных специалистов. Загрузить людей полностью невозможно. Высокооплачиваемые сотрудники будут постоянно простаивать.

 

Собственно говоря, этот момент является одним из главных, говорящих в пользу аутсорсинга.

 

Евгений Якушин, генеральный директор ООО «УК Система»:

— Один из минусов собственной эксплуатации — неэффективно используется рабочее время сотрудников, занятых на этой работе.

 

Николай Ерощенко:

— Людей надо будет периодически, в соответствии с требованиями законодательства, обучать и аттестовывать. К тому же человек может заболеть, уволиться. Тогда и вовсе непонятно, кто будет выполнять его работу. Опять же, многим руководителям хочется часть своей ответственности перед проверяющими организациями переложить на специалиста.

 

Тем не менее в этом вопросе все слишком индивидуально, чтобы дать однозначную рекомендацию — обслуживать ли своими силами или приглашать аутсорсера.

 

Евгений Якушин:

— Преимущества того или иного метода эксплуатации объекта недвижимости обосновываются экономическим расчетом. Все остальное — амбиции и эмоции, которые срабатывают тогда, когда человек привык всем управлять сам и придерживается ручного управления. Тогда его решения будут за гранью экономики.

 

Часто люди выбирают только на их основании, не принимая в расчет экономическую составляющую, а именно она должна лежать в основе принятия решения.

 

Евгений Якушин:

— Надо просто брать и считать: во сколько обойдется эксплуатация здания своими силами — с учетом косвенных налогов и времени, потраченного персоналом на проведение всех работ; сколько стоят услуги аутсорсера. Если затраты равны — лучше аутсорсинг. Тем более имеет смысл выбрать аутсорсинг, если он оказывается дешевле. Но если при самостоятельном обслуживании затраты меньше, то, возможно, более правильное решение — обслуживать помещение своими силами.

 

Общих же закономерностей, что и когда выгоднее, нет. Слишком уж многое приходится принимать в расчет.

 

Евгений Якушин:

— Есть новые здания — и есть старые, без гарантии. Есть проблемные — и есть добротно сделанные. Все индивидуально.

 

При сомнениях, что выбрать, можно провести сравнительный анализ, который поможет окончательно определить, какая из форм организации процесса выгоднее.

 

Евгений Якушин:

— У нас есть услуга аудита службы эксплуатации. Рассчитываем различные варианты стоимости собственного обслуживания силами дилера и стоимость аутсорсинга, исходя из одного утвержденного технического задания, чтобы помочь определить, что выгоднее с точки зрения прагматизма и экономики.

 

На практике же, по крайней мере в случае дилерских центров, при обслуживании зданий чаще всего компании прибегают к услугам специалистов-аутсорсеров.

 

Николай Ерощенко:

— Проще нанять специализированную организацию, которая будет проводить всю работу по обслуживанию и эксплуатации здания самостоятельно. Она же станет выполнять и аварийные работы. При этом дилеру не придется содержать в штате такое количество разнопрофильных специалистов. Он будет избавлен от головной боли с управлением. Кроме того, его руководитель сможет делегировать аутсорсеру ответственность перед проверяющими организациями. Правда, только частично: на все сто процентов, по нашему законодательству, он передать ее не может. Все равно за все отвечает директор.

 

Степень ответственности аутсорсера определяется условиями договора, в итоге влияя на цену.

 

Евгений Якушин:

— Степень распределения ответственности диктуется условием договора. Чем большую ее часть возьмет на себя аутсорсер, тем дороже будут стоить его услуги.

 

Обслуживать здание своими силами сможет разве что небольшой сервис, да и то лишь в том только случае, если ему посчастливится найти мастера на все руки, способного самостоятельно выполнять большую часть работ или хотя бы руководить при их проведении механиками сервиса.

 

Николай Ерощенко:

— Альтернативой аутсорсингу для небольшого предприятия может стать мастер на все руки, если, конечно, компании посчастливится найти такого универсального специалиста. Если он в одном лице заменит сразу нескольких специалистов, содержать его будет менее затратным делом для предприятия, чем нанимать аутсорсеров. И его можно при таком раскладе загрузить по полной программе.

 

Однако найти такого профессионала очень трудно. К тому же предприятие окажется в полной зависимости от него. Поэтому рекомендовать такой подход в качестве системного при решении задачи обслуживания помещения, на наш взгляд, было бы неправильным.

Наличие высококвалифицированного персонала «в ассортименте», причем с богатым опытом именно обслуживания зданий, как раз и является одним из преимуществ аутсорсинга. Кроме того, аутсорсер принимает на себя гарантийные обязательства и в случае чего будет по этим обязательствам отвечать.

 

Николай Ерощенко:

— При сотрудничестве с аутсорсерами возникают гарантийные обязательства, которых нет внутри организации. Это позволяет заказчику чувствовать себя более защищенным.

 

Сфера же ответственности компании-аутсорсера может быть разной — в зависимости от того, каковы условия договора, заключенного между дилером и эксплуатационной компанией.

 

Николай Ерощенко:

— Договор с каждым заказчиком индивидуален. Схем сотрудничества может быть ровно столько, сколько заказчиков. Как вариант, может использоваться довольно распространенная схема, когда заказчик имеет некий персонал, способный самостоятельно выполнять чисто технические работы — гайки крутить, грубо говоря. Тогда заказчик нанимает только квалифицированных лиц, ответственных за ту или иную деятельность. Они разбираются в оборудовании своего профиля, знают, как его обслуживать, могут при необходимости организовать ремонт. Соответственно, они лишь руководят работниками сервиса, а те уже сами осуществляют все работы. Такая система позволяет сэкономить.

 

В других случаях аутсорсерам могут передаваться более широкие функции, вплоть до того, что им поручают полный объем работ по поддержанию зданий и прилегающей территории в рабочем состоянии.

 

Евгений Якушин:

— По согласованию с заказчиком мы можем взять на себя техническое обслуживание всей инженерной инфраструктуры, снабжение расходными материалами, клининг. Зимой — очистку от снега и пр. В общем, сделаем так, что клиент вообще сможет не вспоминать об эксплуатации.

 

Впрочем, совсем забыть об этом у него вряд ли получится. В любом случае, как минимум контроль работы партнерской организации остается обычно за заказчиком. Хотя в больших организациях и контрольную функцию отдают на аутсорсинг. Но обычно это происходит не в ходе эксплуатации здания, а на этапах стройки или реконструкции.

 

Николай Ерощенко:

— На этапах стройки или реконструкции помещения услуга контроля с нашей стороны строительных подрядчиков очень востребована. Но при эксплуатации контрольная функция нам, как правило, не передается.

 

При этом контроль инженерной компании в большинстве случаев осуществляется по ряду формальных признаков. Стоять за спиной у рабочих и проверять каждый их шаг — дело слишком сложное и затратное.

 

Николай Ерощенко:

— Контроль — это тоже затраты. Поэтому излишним он не должен быть. Эксплуатационная компания ведет определенную документацию: такое-то оборудование, такого-то числа, проводились такие-то работы. По ней легко проконтролировать деятельность аутсорсера. Кроме того, контроль осуществляется по результату. Если все обслуживание проводится в срок, оборудование работает безотказно, а нечастые поломки быстро и в полной мере устраняются — значит, аутсорсер справляется со своими обязанностями.

 

Как правило, в договор аутсорсинга включается пункт, определяющий периодичность отчетов партнерской компании.

 

Николай Ерощенко:

— Условия того, как, в какой форме и с какой периодичностью мы будем отчитываться, закладываются в договор. Как правило, это либо еженедельный отчет по определенной форме, либо ежемесячный.

 

Помимо этого всегда остается место для неформального, индивидуального контроля, когда руководители сервиса сами смотрят, что и как аутсорсер делает. При этом в большинстве случаев управление обслуживающим персоналом компании-аутсорсера осуществляется инженерным персоналом самой инженерной компании. Впрочем, и в этом вопросе тоже все очень гибко.

 

Николай Ерощенко:

— Бывает так, что по договору владелец здания оставляет за собой даже функцию оперативного управления моим персоналом. Не в полном объеме, конечно, — техническое руководство он не может выполнять в принципе. А вот все организационное руководство — кто, когда и на каком участке работает и пр. — берет на себя. Бывает, что у заказчика есть собственная немногочисленная служба эксплуатации, контролирующая исполнителя.

 

На ряде же предприятий аутсорсер отчитывается непосредственно перед руководством заказчика. Все эти тонкости определяются договором. Но эффективнее всего, с точки зрения качества работ, действует сочетание контроля с такими условиями договора, при которых аутсорсер сам заинтересован в качественной работе.

 

Николай Ерощенко:

— В условиях договора имеет смысл прописывать обязательства исполнителя при отказе оборудования. Тогда ему самому будет выгодно четко исполнять все регламентные работы.

 

С точки зрения качественного выполнения регламентных и ремонтных работ большую роль играет правильный подбор надежного аутсорсера, что является делом не очень простым.

 

Николай Ерощенко:

— Выбрать подрядчика — задача очень непростая. Продвинутые организации выстраивают тендеры — систему конкурсных мероприятий. Создают регламент, в котором все четко расписывают: как отбирать, кого отбирать, по каким критериям. В случае же с маленькими компаниями все происходит, как правило, на уровне руководителей. Посидели, поговорили. Понравился — не понравился. Но на самом деле ошибиться можно и там, и там. Четкие процедуры тоже ничего не гарантируют. Поэтому часто выбирают по рекомендациям.

 

С выбранным партнером заключают договор. Как уже отмечалось, он обычно составляется под конкретного заказчика. Единого договора аутсорсинга, годного на все случаи жизни, не существует.

 

Николай Ерощенко:

— Договор всегда разный. Есть стандартная «рыба», которая всегда дорабатывается под каждый конкретный случай.

 

В договоре обязательно нужно подробно прописать все условия сотрудничества: что будет делать аутсорсер, какими силами, за какие деньги. Обязательно нужно прописать порядок исполнения работ: будут ли они всегда для партнерской организации выездными или какие-либо представители компании--аутсорсера будут постоянно находиться в дилерском центре либо в сервисе.

 

Евгений Якушин:

— В крупном объекте (20 тыс. м² и более) люди могут находиться постоянно. Для более мелких объектов обычно достаточно сетевого формата обслуживания.

 

Периодичность приезда специалистов и сроки выполнения регламентных работ также должны быть прописаны в договоре, как и скорость реагирования в каких-либо экстренных ситуациях.

 

Николай Ерощенко:

— Скорость реакции на экстренную ситуацию определяем по договору с заказчиком. По опыту, как правило, она составляет 2 часа. Для не жизненно важных объектов это приемлемо. Но, опять же, все зависит от заказчика. Чем более жесткие требования, тем больших денег это стоит.

 

В общем, задача дилера или независимого сервиса — постараться точно понять, какой объем услуг и с какой периодичностью им необходим, какими ресурсами они владеют. И уже на основании этого понимания решать вопрос о том, обслуживать ли здание самостоятельно или с привлечением партнеров. А в случае передачи этой работы на аутсорсинг — какой объем работ будет передан партнерской организации. Правильный анализ позволит организовать процесс обслуживания и эксплуатации здания с наибольшей эффективностью.