Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина Шеина на должность руководителя отдела п...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает продажи автомобилей в России
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 000 000-ой шины на заводе в Калуге
   
8 декабря 2016г в Учебном центре «Интерколор» состоялся финал V Всероссийского конкурса колористов
09.12.2016
Программа финала конкурса, традиционно, включала в себя 2 основных этапа: практический конкурс и тео...
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а значит вновь пришло время определить лучших из...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения Automotive Aftermarket и учреждении трех нов...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользуются высоким спросом не только среди автоп...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класса Moscow Raceway состоялся первый Porsche Win...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фильма «Рыцарь дорог» - стала реальностью
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского края проводит X юбилейный ежегодный конкурс «Лучшие...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» пройдет собрание и конференция Ассоциации между...
март, na(142)
Роман ГУЛЯЕВ
Сервисная зона

Мастерство не проешь: мастер-консультант как внутренний клиент

Одной из тем, поднятых на «Автофоруме — Неделе Автобизнеса», стала работа с внутренним клиентом: невозможно качественно продавать услуги потребителю, если перед этим руководство не убедит своего продавца. Но начальство подчас не знает, чего же хотят эти самые продавцы. А не узнав своего «клиента» - то есть мастера-консультанта, продать ему что-либо будет непросто.


Продажа автомобиля, как известно, на сегодняшний день не дает дилерскому центру много дохода, основную прибыль обеспечивает автосервис. На передовой с клиентом работают мастера-консультанты (они же мастера-приемщики). И вот ведь парадокс: обучению продавцов отводят массу времени, выделяют огромные средства, а к мастерам, которые обеспечивают прибыль, такого внимания не проявляют. Больше того, даже просто понять, чего же хотят эти самые мастера, руководители не удосуживаются. А зря. Выяснилось, что максимальной отдачи от них можно добиться, не инвестируя огромных денег.

Компания GiPA в прошлом году провела исследование, в ходе которого опросила 800 мастеров-консультантов, работающих в дилерских центрах по обслуживанию массовых марок автомобилей иностранных брендов. Результаты получились удивительными. Во-первых, сейчас, во время, называемое HR-специалистами проблемным с точки зрения персонала, мастера-консультанты более чем лояльны к своим компаниям.

 

Александр Груздев, генеральный директор «GiPA Россия»:

— В зависимости от марки процент мастеров-консультантов, которые декларируют, что хотели бы продолжить карьеру в компании, составляет 95–99 %. То есть уровень лояльности очень высок. Перекупить мастера-консультанта зарплатой невозможно, среднее вознаграждение на этой позиции, как показало наше исследование, составляет 45,3 тыс. руб., при этом оно колеблется в зависимости от марки совсем незначительно: 45,0–45,8 тыс. Среднее время работы мастера-консультанта в одной компании — 2,8 года, то есть никакой текучки нет.

 

А вот чего реально не хватает мастерам-консультантам, так это хорошего отношения со стороны руководства. В рамках исследования были выявлены факторы, мотивирующие специалистов на работу. Их разделили на четыре группы. Чтобы нагляднее показать значение каждой из этих групп, приведем пример с булочной. Приходя туда, клиент рассчитывает увидеть там хлеб — это базовое ожидание. Если хлеб черствый, это снижает лояльность, если свежий — не повышает. Это влияющий элемент. Если в булочной есть еще и круассаны — это дополнительный элемент: его наличие повышает лояльность, отсутствие — не снижает. Наконец, второстепенный элемент, на лояльность никак не влияющий, — если в булочной продаются еще и спички. Так вот, в числе базовых ожиданий мастеров-консультантов есть такое: «Мое руководство уделяет внимание моим проблемам и стремлениям», а в списке дополнительных — «Руководство прислушивается к моим предложениям». То есть это столь же обязательно, как наличие нечерствого хлеба в булочной.

И в связи с этим получает подтверждение тезис, который был высказан на «Автофоруме — Неделе Автобизнеса» многими докладчиками. Сегодня все борются за удовлетворенность клиента, приходящего в компанию. Но, чтобы решить эту задачу, необходимо в первую очередь удовлетворить внутреннего клиента, то есть своего сотрудника. Он должен понимать, что делает, как делает и для чего делает, а также чувствовать уважение со стороны руководства. И пример с мастером-консультантом как нельзя лучше иллюстрирует этот постулат: если уважать и слушать своего внутреннего клиента, то и внешний будет лоялен к компании, а акционеры будут иметь прибыль.

Как мы уже выяснили, мотивировать мастеров-консультантов зарплатой сложно. Зато они хотят участвовать в соревнованиях между собой. При этом часто используемые «пряники» типа вещественных подарков, путевок им не очень нравятся. Им гораздо важнее признание от руководства, чтобы их просто замечали, знали об их проблемах. А если руководство учит мастеров-консультантов уделять внимание клиенту, то точно так же оно само должно уделять внимание своим сотрудникам.

Более 90 % мастеров-консультантов начинают свою карьеру не в этой должности: они вырастают из механиков. И это таит в себе определенную проблему. Такой мастер прекрасно разбирается в автомобилях, в их устройстве, но не всегда способен к правильному общению. И любой дилер становится перед дилеммой: кто ему нужен на позиции мастера-консультанта — «универсальный» продавец либо человек, разбирающийся в технике.

 

Александр Груздев:

— Очень многие мастера-консультанты прекрасно разбираются в автомобиле, в его устройстве, но донести это до клиента не могут. И сами они порой не отдают себе в этом отчета. Они не всегда понимают, как надо общаться с клиентом, как правильно продавать свои услуги. Порой они делают что-то, но по наитию, без системы. По итогам исследования мы сделали такой вывод: им не хватает обучения, тренингов по общению, качественному обслуживанию клиентов. Ведь клиент ждет не только ремонта, а еще и разъяснений, что случилось с автомобилем, какие работы были сделаны, а также рекомендаций по дальнейшей эксплуатации машины.

 

Тезис Александра подтверждают данные опроса водителей, проведенного GiPA. В числе критериев выбора точки обслуживания ключевые позиции занимают как раз относящиеся именно к мастеру-консультанту. В 36 % случаев посещений официальных дилеров и в 53 % — независимых сервисов одним из трех критериев водители назвали «доверяю ремонт». А доверие возникает прежде всего к мастеру-консультанту, основному «послу» автосервиса» в общении с клиентом. Хорошее консультирование также набрало весомые 20 % и 17 %, соответственно. А 10 % посетителей и дилеров, и независимых станций сделали свой выбор в пользу теплого приема и приветливости сотрудников, естественно, тех, кто общается напрямую с клиентами.

От мастера-консультанта зависит не только то, сколько компания заработает с каждого заказ-наряда, каким будет средний чек. А еще и то, насколько клиент останется доволен качеством сервиса, и соответственно, вернется ли клиент в компанию повторно. И мастер — хороший, с точки зрения бизнес-процессов сервиса, но не способный донести всю информацию до клиента, может в итоге не принести компании прибыли.

 

 

 

 

 

 

Базовые ожидания мастера-консультанта от своей работы

·         Я профессионал в сфере ремонта автомобилей; мне нравится работа мастера-приемщика; у меня есть все необходимое, чтобы выполнять мою работу наилучшим образом; удовлетворен коллегами; мое руководство уделяет внимание моим проблемам и стремлениям.

 

Влияющие элементы

·         Удовлетворен уровнем заработной платы; удовлетворен своим уровнем знаний в области обслуживания клиентов; удовлетворен обслуживанием клиентов в своей компании; уверен в своем будущем, работая в этой компании; руководство прислушивается к моим предложениям.

 

Дополнительные элементы

·         Удовлетворен своим уровнем знаний в автомобильной сфере; я работаю на престижной работе; руководство замечает мои заслуги и успехи.

 

Второстепенные элементы

·         Удовлетворен своим рабочим местом; моя компания/руководство стимулирует меня работать лучше; я слишком много работаю; компания, в которой я работаю, имеет хороший имидж, многие хотели бы работать здесь; удовлетворен своим непосредственным руководителем.

Архив журналов
2014
2013
2012
2011
2010
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg