Сегодня никакой мало-мальски современный автосервис не обходится без довольно-таки сложного ремонтного и диагностического оборудования, которое само подлежит регулярному обслуживанию и ремонту.

 

Дмитрий Паркин, руководитель службы технической поддержки «Интерколор»:

— Гаражному оборудованию требуется постоянное обслуживание: замена фильтров, масла и пр.

 

Многие руководители испытывают соблазн сэкономить за счет осуществления этих работ своими силами. На первый взгляд, такое решение выглядит вполне здраво. Любой автосервис обладает некоторой технической базой, в его штате состоят квалифицированные механики. Почему бы и нет? Однако по ближайшем рассмотрении оказывается, что в этом случае возникает немало подводных камней, которые как минимум нужно принимать в расчет, делая ставку на ремонт и обслуживание оборудования своими силами.

Прежде всего, нужно понимать, что сервис должен будет подписаться на регулярное проведение довольно широкого круга обязательных работ. Эксплуатация авторемонтной техники подразумевает два типа таких работ.

 

Сергей Васюков, заместитель директора по производству «Автомир»:

— В первую очередь, необходимо проводить профилактическое техническое обслуживание оборудования: замену фильтров, смазку узлов трения механизмов, проверку всех узлов и пр. Эти работы осуществляются планово. За основу всегда берется перечень необходимых операций. Работы проводятся с периодичностью, рекомендованной производителем техники. На самом деле, все аналогично тому, как обслуживаются автомобили. После прохождения определенного пробега необходимо выполнять те или иные работы. «Пробег» гаражного оборудования может определяться по моточасам либо периодичность обслуживания привязывается к каким-то временным промежуткам. Что-то делается раз в месяц, что-то — раз в полгода, что-то — раз в год.

 

Другой тип работ — работы аварийные, которые производятся, если с оборудованием что-то случается.

У любого сервиса должен быть механизм своевременного и качественного выполнения всех этих работ, вне зависимости от того, сам ли он, своими силами производит их или обращается к третьим лицам.

 

Дмитрий Паркин:

— Некоторые сервисы обслуживают свое оборудование самостоятельно. Другие — силами третьих организаций. Такими организациями могут быть либо прямые поставщики, либо сторонние ремонтники.

 

В свою очередь, в качестве сторонних ремонтников могут также выступать компании, торгующие подобным оборудованием, но не являющиеся поставщиками именно данного конкретного сервиса.

 

Дмитрий Паркин:

— Мы ремонтируем любое оборудование, даже если куплено оно не у нас.

 

Обычно в качестве доводов в пользу ремонта собственными силами приводят следующие: такой ремонт более дешев, если он осуществляется «за ту же зарплату» силами своих же механиков; такой ремонт более оперативен, его легче контролировать, а в случае некачественного исполнения всегда можно того же самого механика заставить все заново переделать. Отчасти эти рассуждения могут иметь под собой основание, но лишь в том случае, если речь идет о небольшом сервисе, оснащенном относительно простым и, скорее всего, бывшим в употреблении оборудованием, которое к тому же загружено не на полную катушку. Для такого предприятия расход на квалифицированное обслуживание оборудования может стать существенным, способным пробить приличную брешь в бюджете мастерской. При этом механики загружены не по полной. Поэтому при поломке того же подъемника один из них запросто может взять ключи и отвертку и переключиться на ремонт оборудования. Ни от его простоя, ни от простоя самого подъемника бизнес предприятия не рухнет — заказов немного, поэтому во время починки с ними справятся другие механики на другом оборудовании. Вопрос же о том, как при такой организации труда будет решаться задача обеспечения запчастями на оборудование, остается открытым. Возможно тот же механик, ну или кто-то другой из персонала, будет вызванивать склады в поисках нужной комплектующей и пытаться правильно подобрать нужную, что в условиях лишенных VIN подъемников может оказаться делом отнюдь не тривиальным.

Вторая проблема, которую такой механизм ремонта не решает, — сложность современного оборудования, требующего квалифицированных специалистов, причем разного профиля. Автомеханик, скорее всего, справится с обслуживанием и, может быть, даже с ремонтом электромеханического подъемника: «червяк» — он и есть «червяк», ничего там принципиально сложного нет. А вот для работы с той же гидравликой потребуется уже особая квалификация, которой у простого автомеханика, скорее всего, не будет. Поэтому сервис, оснащенный именно современным оборудованием, либо просто не сможет обслуживать его самостоятельно, либо будет вынужден создавать собственный ремонтный отдел, штат которого укомплектует специалистами разного профиля. А это дело дорогое.

 

Сергей Васюков:

— Если бы можно было держать в штате специалиста широкого профиля и самим выполнять все работы — это было бы неплохим выходом. Но только где ж его взять? Такого — именно высококвалифицированного — специалиста практически невозможно найти. Слишком уж во многом он должен профессионально разбираться. В жизни так не бывает. Штат же сотрудников набирать невыгодно. Стоить это будет дорого, и при этом, скорее всего, высокооплачиваемый персонал не удастся полностью загрузить.

 

Так что на практике большинство компаний — по крайней мере, крупных — предпочитают не брать на себя обслуживание оборудования. Слишком много всяких не относящихся к основному бизнесу вопросов пришлось бы в этом случае решать.

 

Дмитрий Ванчугов, директор по послепродажному обслуживанию дилерского центра «Инфинити» «У Сервис +»:

— Теоретически можно и самим обслуживать оборудование. Вопрос только в эффективности такого решения. Ввиду того что обслуживание оборудования для сервисного центра не является основным видом деятельности, создание такого отдела, даже в масштабах группы компаний, приведет к простою персонала и, как следствие, к необоснованному увеличению затратной части. Ведь для самостоятельного обслуживания оборудования потребуется квалифицированный персонал, обладающий знаниями в разных областях, начиная с подъемных механизмов и заканчивая сложными диагностическими линиями. Добавьте сюда необходимость организовать поставку расходных материалов и запасных частей для обслуживания. А так ведь еще и специализированный инструмент для ремонта оборудования нужно приобретать.

 

Вместо этого такие компании предпочитают пользоваться услугами аутсорсеров: проще, надежнее, качественнее, да и меньше ответственности.

 

Дмитрий Ванчугов:

— Для поддержания бесперебойной работоспособности оборудования в течение всего срока службы мы используем аутсорсинг, а к сотрудничеству приглашаем только профессиональные компании с многолетним опытом работы в данной области.

 

Одним из главных преимуществ аутсорсеров является то, что им можно делегировать вообще все, что связано с обслуживанием и ремонтом оборудования. Такой комплексный аутсорсинг позволил бы сервису вообще не тратить ни силы, ни время своих сотрудников на вопросы, связанные с оборудованием.

 

Дмитрий Ванчугов:

— Наш сервисный центр оснащен современным оборудованием мировых производителей, таким как плунжерные подъемники, шиномонтажный станок с возможностью контроля однородности шин и сил бокового увода, компьютерный стенд регулировки углов установки колес, высокоточная стапельная установка — можно перечислять бесконечно. Поэтому мы предпочитаем комплексные решения и для этого выбираем компании, которые предлагают полный спектр услуг: поставку и монтаж профессионального оборудования, поддержание гарантийных обязательств, проведение технического обслуживания и ремонта оборудования любой сложности с использованием оригинальных запасных частей, гарантию на выполненные работы после окончания срока основной гарантии на оборудование, возможность экстренного реагирования на заявку сервисного центра. Наши партнеры самостоятельно следят за периодичностью обслуживания и своевременно информируют нас о необходимости его проведения.

 

Такие компании обладают всем необходимым для того, чтобы качественно обслужить гаражное оборудование.

 

Дмитрий Паркин:

— Мы обладаем опытом, знанием, всеми необходимыми ресурсами для обслуживания и ремонта оборудования. У нас есть квалифицированный персонал, который знает именно наше оборудование, постоянно учится у поставщика, каждодневно занимается ремонтом и обслуживанием техники, накапливая опыт. У нас есть все необходимые оригинальные запчасти и комплектующие, весь необходимый для ремонта специальный инструмент.

 

При этом специализированные фирмы берут на себя гарантийные обязательства, по которым они будут отвечать при некачественном ремонте. В случае же некачественного ремонта или, того хуже, поломки оборудования из-за вмешательства в его механизм собственного механика сервиса все потери лягут на плечи самой мастерской.

 

Дмитрий Паркин:

— Мы несем гарантийные обязательства, выходящие даже за рамки гарантийного обязательства самого производителя гаражной техники. Расширенная гарантия составляет 5 лет на оборудование. И после окончания гарантии на него мы в любом случае несем обязательства по выполненным нами работам.

 

Что касается оперативности аварийных работ, то сегодня стандартом становится довольно-таки высокая скорость реагирования аутсорсера. Обычно приезд аварийной бригады осуществляется в течение нескольких часов. Это общераспространенная практика.

 

Дмитрий Паркин:

— При отказах договором предусматривается наша реакция в течение 4 часов в любое время суток. У нас есть дежурные бригады, они приезжают. Ну а дальше — по ситуации. Если ремонтники могут сразу все починить — делают сразу. Ну а если нужны запчасти — выезжает машина со склада. В любом случае, весь ремонт осуществляется на территории заказчика в минимальные сроки.

 

Одним из преимуществ аутсорсинга является возможность минимизировать простои из-за ремонта или обслуживания оборудования.

 

Сергей Васюков:

— Избежать простоев позволяет, во-первых, регулярное обслуживание. Лучше сделать запланированное ТО в удобное для сервиса время, чем потом ремонтировать оборудование в самый неподходящий момент. Здесь правило однозначное: хочешь иметь клиентов — следи за состоянием оборудования.

 

Дмитрий Ванчугов:

— В первую очередь, избежать простоев позволяет своевременное техническое обслуживание. Его проведение защитит компанию от последствий незапланированного ремонта: нарушения сроков выполнения работ перед заказчиком, непредвиденных затрат на ремонт, простоя персонала. При этом само ТО можно заранее запланировать на удобное для сервиса время. У нас каждый руководитель вправе самостоятельно определить время выполнения работ. При этом учитывается, что для сервисных центров с нестабильной загрузкой имеет смысл проводить обслуживание оборудования в часы или дни минимальной загрузки. Для центров с максимальной и стабильной загрузкой проведение таких работ целесообразно в нерабочие часы. В частности, мы проводим обслуживание оборудования в ночное время, когда цеха не работают. Но для этого нужны надежные и гибкие партнеры

 

Однако нужно понимать, что аутсорсинг по определению подразумевает наличие у партнеров собственного интереса, который не всегда совпадает с интересом сервиса. Поэтому важно с самого начала сотрудничества определить тот приемлемый компромиссный вариант, который сделает партнерство выгодным и исполнителю, и самому сервису.

 

Сергей Васюков:

— При сотрудничестве с некоторыми компаниями иногда сталкиваешься с вещами, которые не очень устраивают. Так, нам не нравится, когда исполнитель просит оплатить диагностику, которая не приводит ни к какому результату. Не нравятся повторные ремонты. Если мы сталкиваемся с такими моментами, то, скорее всего, договор с исполнителем будет расторгнут.

 

Что касается запчастей, то при аутсорсинге возможны два варианта. Первый подразумевает обеспечение запчастями полностью силами компании-исполнителя.

 

Дмитрий Ванчугов:

— Как уже было сказано ранее, мы предпочитаем комплексные решения, поэтому все обязательства по поставкам запасных частей для обслуживания и ремонта берут на себя подрядные организации, которые являются уполномоченными поставщиками на территории России. И что очень важно — с гарантийными обязательствами во всех смыслах.

 

Есть и другой подход, когда компания — заказчик работ использует свои запчасти, а аутсорсер лишь приезжает и выполняет работы.

 

Сергей Васюков:

— Система такая: мы просим компанию озвучить свои предложения по запчастям и расходникам. Наш отдел снабжения проверяет соответствие их стоимости рыночным ценам, обзванивает нескольких поставщиков. Если цены адекватны — мы соглашаемся на них. Если нет — закупаем детали на стороне сами.

 

При этом в большинстве случаев используется оригинал — по крайней мере, когда речь идет о таких серьезных агрегатах, как подъемники, исправность которых напрямую связана с безопасностью.

 

Сергей Васюков:

— На некоторое оборудование, такое как подъемники, важно устанавливать только оригинальные запасные части. Мы также всегда следим за тем, чтобы для смазки узлов трения использовались только высококачественные ГСМ. Ну а где-то можем позволить себе сэкономить и установить «неоригинал». Те же фильтры совершенно не обязательно должны быть только оригинальными.

 

Однако речь не идет о наличии на сервисе собственного склада запчастей для оборудования. Содержать такой склад автосервису элементарно невыгодно.

 

Сергей Васюков:

— Запчасти держать на складе совершенно бессмысленно. Невозможно предугадать, что выйдет из строя и какая запчасть потребуется. Даже если считать на группу компаний — закупки будут разовые и количество настолько незначительное, что об оптовых ценах можно забыть. А раз так, нет никакого резона создавать склад. Единственное — мы только держим смазки для гидравлики и компрессоров, ибо их как раз берем оптом. Остальное же всегда есть в компании, которая обеспечивает ремонт.

 

Для того чтобы компания-исполнитель была способна обеспечить все работы необходимыми комплектующими по приемлемым ценам, и вообще — чтобы она четко выполняла свои обязательства, важно не ошибиться с выбором партнера. Многие крупные компании для этой цели проводят тендер.

 

Сергей Васюков:

— Партнеры выбираются тендерами. Выглядит это примерно так. Есть несколько претендентов, которые предлагают свои условия. Мы изучаем их и в итоге на уровне группы компаний выбираем три-четыре фирмы. А потом уже непосредственно каждый дилер выбирает себе из их числа того партнера, который будет обслуживать его оборудование. При оценке претендентов учитываются стоимость обслуживания, быстрота реакции, обеспеченность расходниками и запчастями, готовность поставщика услуг обслуживать оборудование в удобное для нас время — по ночам, в праздники и пр.

 

Но даже надежных партнеров все равно время от времени приходится контролировать. В крупных компаниях функция контроля может возлагаться на специального сотрудника.

 

Сергей Васюков:

— У нас контроль состояния оборудования, качество выполнения регламентных и ремонтных работ контролирует инженер по оборудованию. Такой сотрудник есть во многих дилерских центрах.

 

Однако чаще контроль вменяется в обязанности руководителям сервиса или мастерам цехов, чье оборудование обслуживается или ремонтируется.

 

Дмитрий Ванчугов:

— Что касается качества обслуживания и ремонта, то у нас не возникает с этим вопросов, так как наши партнеры дорожат своим именем: как известно, чтобы завоевать положительную репутацию на рынке, необходимо приложить очень много усилий, а потерять репутацию можно, лишь однажды «оступившись». Тем не менее контроль качества и прием выполненных работ осуществляются: этой работой занимается руководитель подразделения.

 

И последний момент, который, на наш взгляд, также тесно связан с проблемой обслуживания и ремонта оборудования: это создание условий для правильной эксплуатации гаражной техники. Если рабочие не будут заботиться о сохранности оборудования, никакой самый лучший партнер и никакое самое расширенное обслуживание не поможет избегать аварийных ситуаций. Поэтому важно, чтобы на сервисе действовала такая система мер по обеспечению правильной эксплуатации ремонтной техники.

 

Дмитрий Ванчугов:

— У нас каждый специалист, работающий с оборудованием, несет ответственность за его сохранность — это закреплено в должностных инструкциях. Контроль же осуществляет непосредственный руководитель. Перед началом использования оборудования каждый сотрудник проходит обучение по технике безопасности и по использованию оборудования, о чем делается отметка в соответствующих журналах.

 

Бережное отношение к гаражной технике вкупе со своевременным ее обслуживанием силами высококвалифицированных специалистов позволит сократить издержки на ремонт гаражной техники, тем самым повысив заработки автосервиса.