Одним из конкурентных преимуществ любого дилерского центра является наличие автомобилей в свободной продаже. Это позволяет менеджеру максимально быстро подобрать машину, и сроки ожидания для клиента сводятся к минимуму. Чтобы иметь возможность всегда предложить покупателю достойный выбор, тем самым обеспечив себе стабильную прибыль, особое внимание надо уделять формированию и организации склада. Для этих целей в автоцентрах существует специально созданное подразделение — отдел логистики. В обязанности его специалиста входит своевременное размещение заказов для поддержания склада в соответствии с действующим планом продаж, информацию о котором он получает от менеджеров.
Алексей Колесников, заместитель генерального директора «Превокс Моторс»:
— Руководство отдела продаж проводит ежемесячный срез-анализ всех проданных автомобилей и на основе этих данных формирует требования к логистической службе для заказа новой партии.

При формировании заказа на производство процесс не ограничивается только выполнением требований отдела продаж и механическим внесением данных заказа в программу. Необходимо также учитывать и рассчитывать предоставленные импортером квоты на различные модели, напрямую оказывающие влияние на наполнение дилерского склада той или модификацией.

Алексей Иванов, заместитель управляющего директора «Евросиб Сервис Центр» и Евросиб Лахта»:
— В настоящий момент процедура заказа автомобилей происходит несколькими путями: дистрибьютор BMW в России распределяет часть квот согласно подписанному между дилером и представительством плану продаж на год, также дилер запрашивает необходимые ему квоты, которые могут либо подтвердить, либо нет. Безусловно, существуют дефицитные позиции, например такие, как BMW Х3 калининградской сборки.

Для предоставления отделу продаж точной информации о состоянии того или иного заказа специалист отдела логистики осуществляет не только контроль и учет производства, но и отслеживает поставки, включая сроки и качество доставки. Учитывая, что непосредственно организацией поставок автомобилей дилер не занимается и этот процесс полностью контролирует автопроизводитель, логист необходимые данные запрашивает у представителей импортера.

Алексей Шакула, логист «Мицубиси на Коломенской»:
— Логисты дилерского центра тесно сотрудничают с логистами производителя, заранее планируя будущее перемещение автомобилей в зависимости от их прихода. Заказ, например, из Финляндии планируется заблаговременно, до прихода парома. Все клиентские автомобили везут в первую очередь, за ними поступают предназначенные для свободной продажи.

В распоряжении логистов имеются определенные инструменты для отслеживания заказов.
Алексей Шакула:
— Это доступ к удаленной базе отслеживания перемещения автовозов и эвакуаторов. Дополнительно при отгрузке каждой машины логист получает мобильный номер водителя и в любой момент может связаться с ним для уточнения его точного местонахождения и ориентировочного времени прибытия.

Кроме активной коммуникации с автопроизводителем в области организации заказов на автомобили и их привоза специалист занимается вопросами контроля ценообразования и взаиморасчетов с поставщиком, организацией размещения актуальных данных по автомобилям в информационных ресурсах дилерского центра, ведением отчетности перед импортером и для внутренних нужд компании. Последнее наиболее важно не только для правильного документооборота, но и для определения числа последующих заказов на автомобили в свободную продажу. Такой аналитический инструмент, как отчеты, особенно внутренние, позволяет выявлять факторы, напрямую влияющие на объемы реализации автомобилей и грамотное управление существующими запасами склада, а как следствие — определять, что нужно заказывать далее.

Алексей Иванов:
— Так называемый свободный склад, то есть автомобили не под конкретного клиента, заказываются исходя из опыта компании, спроса на конкретные модели, аналитики за прошлые годы и планов продаж.

По мнению Алексея Шакулы, необходимо учитывать при заказе и такие факторы, как сезонность, планируемые акции, предварительные заказы и спрос клиентов. А это также можно почерпнуть из статистических данных, выявленных из отчетов.
Эффективное прогнозирование, которое в дальнейшем значительно облегчает работу специалиста по логистике, начинается с получения информации из других подразделений. Например, из отдела продаж. Привлечение менеджеров «с передовой» при формировании заказов позволяет учитывать те нюансы, которые знает только человек, непосредственно контактирующий с клиентом, располагающий данными о потребностях покупателя, заключающий контракты.
Также важна и коммуникация между логистом и отделом маркетинга. При активной совместной работе специалисты отдела маркетинга могут оказать информационную поддержку не только по находящимся на складе автомобилям, но и тем, что поступят в продажу в ближайшее время. А предлагать клиенту машины, которые уже произведены, но находятся в «транзите», не менее выгодно, чем те, что уже реально стоят на площадке центра. Ведь при этом сокращается время их реализации.
Кроме того, правильно подобранная номенклатура вместе со своевременно принятыми решениями о проведении той или иной маркетинговой акции для покупателей позволяет добиться не только увеличения оборота продаж, но и избежать образования своеобразного «балласта» на складе.
Отсутствие четко отлаженной коммуникации между этими тремя отделами может привести к значительным финансовым потерям дилерского центра. Во-первых, при переходе на новый продукт снизится потребность в предыдущих версиях: следствием ошибки становится «зависание» на складе «тяжелых позиций». Во-вторых, из за наличия подобного «балласта» может не хватить площади для хранения и привоза новых автомобилей, а значит, придется арендовать дополнительную территорию или отказываться от поступлений. А это уже потерянный клиент и недополученная прибыль с продажи. В-третьих, пострадают коммерческие отношения между дилером и производителем.

Алексей Иванов:
— Ранее дилеры могли хранить автомобили у себя на складах достаточно длительный период, не выплачивая представительству никаких штрафных санкций, в настоящий же момент сроки «бесплатного» хранения значительно сокращаются. Поэтому все пытаются оптимизировать свои склады.

Выкуп автомобилей после окончания «льготного» периода означает для дилера «заморозку» значительной части собственных средств. Поэтому руководство компаний прикладывает большие усилия для сохранения баланса, чтобы избежать ситуаций, при которых определенная часть бюджета будет недоступна, пока автомобили не реализуют. Но как определить, сколько и чего следует держать на складе и какое должно быть соотношение автомобилей в свободной продаже и поставленного плана продаж?

Алексей Иванов:
— Мы стараемся держать склад в полтора-два раза больше месячного плана. На наш взгляд, необходимо иметь наиболее ликвидный модельный микс автомобилей, так как из за огромного количества различных комплектаций невозможно на 100 % удовлетворить все требования клиента.

Конструктор

В дилерском центре существуют условия, при которых клиент может не только приобрести автомобиль со склада, но и заказать его «под себя». Обусловлено это может быть рядом причин: нужен определенный набор опций в сочетании с конкретной комплектацией, требуется редкая отделка салона или финансовая возможность оплатить автомобиль, который появится только через месяц-другой. В этом случае клиент при помощи продавца-консультанта составляет спецификацию автомобиля и оформляет договор на поставку. После чего информация из отдела продаж уходит к логисту дилерского центра, который формирует заказ в производство в специальной программе автопроизводителя. В ней есть возможность выбирать модификации по типу кузова, двигателя, КПП, цвету окраски, вариантам интерьера и различных опций из доступных на момент заказа автомобиля.
С определенной периодичностью логист отслеживает статус и заносит данные в базу, благодаря которой каждый менеджер отдела продаж может своевременно проинформировать своего клиента о выполнении заказа.
Нередки случаи, когда по прошествии какого то времени с момента оформления договора о поставке покупатель обращается с просьбой внести изменения в комплектацию своего будущего автомобиля. Обычно это не вызывает каких либо проблем для дилера, главное — уложиться в возможные для этого сроки.

Алексей Иванов:
— Как правило, дополнительные опции можно добавить не позднее чем за две недели до непосредственного производства. Опции заносятся в специальную программу, в которой за каждым дилерским контрактом закреплены конкретные номера
заказов.
Алексей Колесников:
— Программа заказа новых автомобилей может позволить изменить заказ вплоть до 10 дней до начала производства в зависимости от местонахождения завода-изготовителя и условий, связанных с особенностями сборки.

В большинстве случаев поставки автомобилей производятся точно в срок. Но случаются и задержки.

Алексей Иванов:
— Случается, что срывы плана поставок происходят из за задержек на производстве. Иногда сказываются особенности нашей действительности, например закрытие дорог на просушку.

В таких ситуациях дилеру приходится выискивать экстренные способы решения проблемы. Иногда удается произвести замену.

Алексей Шакула:
— В случаях задержки автомобилей — они не часты, но иногда случаются — совместно с импортером изыскивается возможность предоставления машин из резерва, созданного специально для таких случаев. Как вариант, клиенту может быть предложено приобрести автомобиль в срок, но немного в другой комплектации.

Но чаще решение лежит в плоскости переговоров с клиентом.

Алексей Иванов:
— При задержке поставки все вопросы решаются в индивидуальном порядке: в каких то случаях предлагаются эксклюзивные условия покупки, в каких то выручают хорошие человеческие отношения с клиентом.

Эх, дороги

Сами поставки к дилерам организуются производителем. Перевозка машин в Россию может осуществляться и по железной дороге, и морем. В сами же дилерские центры автомобили, как правило, поставляют на автовозах. Этот способ доставки считается самым оптимальным.

Алексей Шакула:
— Перевозка автовозами безопаснее и быстрее, чем по железной дороге.
В большинстве случаев автомобили перевозятся на автовозах без защитной «упаковки», которая не пользуется популярностью у импортеров.

Алексей Колесников:
— К сожалению, многие производители экономят на «упаковке» своего товара при доставке.

Но, кстати, и сами дилеры не испытывают восторга от мысли о необходимости тратить силы, время и средства на расконсервацию машин.

Алексей Иванов:
— У нас был опыт перевозки автомобилей в специальных чехлах и наклейках; они и вправду защищали машины, однако мы столкнулись с иными трудностями: чехлы пачкали машину, клей от пленки прочно приставал к кузову, и его было трудно удалить.

При этом все автомобили на время транспортировки страхуются. В некоторых случаях страховка сохраняет силу и после того, как машины перекочевывают на дилерский склад. Но чаще после спуска с автовозов она свою силу теряет.

Алексей Колесников:
— Автомобили застрахованы только на время транспортировки. После приема машин ответственность за них полностью лежит на дилере.

Встреча гостей

Прием автомобилей в дилерском центре осуществляет либо специальный отдел, либо выделенные сотрудники. Чаще всего структурно они подчиняются руководителю отдела продаж, но в некоторых случаях могут выделяться в самостоятельные подразделения. Вплоть до того, что иногда эта функция отдается на аутсорсинг.
Основная задача приемки — проконтролировать сохранность машин.

Алексей Шакула:
— При приемке все автомобили моют и тщательно осматривают на предмет наличия повреждений. Правда, транспортировочные повреждения скорее исключение, чем правило, так как доставка машин и перемещение их между складами производятся посредством автовозов и эвакуаторов, а на складах действует строгий режим, обеспечивающий сохранность автомобилей, вплоть до спецодежды для сотрудников.

Важной задачей также является проверка комплектации, полноты и правильности оформления сопроводительной документации.

Алексей Колесников:
— При приемке оформляются необходимые документы, фиксируются повреждения и недоукомплектованность. Качество же и работоспособность новых автомобилей проверяются во время предпродажной подготовки.
Если доставленный автомобиль имеет дефекты, то дилер подает соответствующий запрос на возмещение расходов. В дальнейшем недостатки исправляют за счет производителя — в случае некомплекта — или транспортной компании в случае повреждений при транспортировке.

От ворот и до ворот

После приема автомобилей задача их внутренней логистики переходит от логистической службы к отделу продаж. Алгоритм подчиняется жесткой процедуре предпродажной подготовки.

Алексей Колесников:
— Мойка — предпродажная подготовка — установка дополнительного оборудования — мойка — выдача покупателю: таков путь, который проходит каждый автомобиль с момента приемки его в дилерском центре. Все перемещения санкционируют сотрудники отдела продаж по соответствующим заявкам.

В некоторых случаях внутренняя логистика предусматривает транспортировку машин между несколькими принадлежащими компании складами.

Алексей Шакула:
— Дилерский центр имеет несколько стоянок, перемещение между которыми отслеживается в электронном виде.

Вообще, сегодня электронный документооборот стал нормой внутренней логистики автомобилей. Электронные учетные документы оформляются на этапе приема машин и впоследствии сопровождают их вплоть до момента передачи клиентам.

Алексей Колесников:
— У каждой компании — свои нюансы, связанные с особенностями используемого программного обеспечения и учетных процедур, но в целом оформление автомобилей после приемки основывается на «оприходовании» товара в электронной базе и ежедневном учете склада автомобилей.

Алексей Шакула:
— Учет производится бухгалтерией в электронном виде на основании документов, предоставленных отделом приема автомобилей. Дополнительный дублирующий учет ведется самим отделом приема автомобилей. Также существует архив всей внутренней логистической документации.