В одной московской компании директор был очень озабочен тем, чтобы все время, по его выражению, держать руку на пульсе настроений персонала. Специалисты по безопасности порекомендовали ему поставить в офисе прослушку. Идея понравилась, руководитель решил, что теперь будет постоянно знать, как и чем живет коллектив. Сначала к нему действительно регулярно поступал поток информации. Но через две недели сотрудники разобрались, что к чему, и воспользовались прослушкой: стали критиковать неугодных коллег, признаваться в преданности начальнику, направлять ему ложную информацию. При этом ехидно посмеивались над шефом за его спиной. А руководитель сначала все принимал за чистую монету, затем стал сомневаться и наконец осознал, что стал жертвой классической манипуляции своих сотрудников. Итак, что же такое манипуляция сотрудников, как ее распознать и как с ней бороться?

Немного статистики

Служба исследований HeadHunter проводила опрос среди 747 компаний на тему: как нынче выстраивается общение руководства и подчиненных. В 36 % компаний персонал считает обычным делом обращаться к руководителю на «ты» и звать его по имени. В таких компаниях отношения в коллективе более близкие, а дистанция между начальством и подчиненными минимальная. В 58 % компаний обращаются к руководителю на «вы», по имени и отчеству. Чем больше компания по размеру и численности сотрудников, тем отношения более формальны. Если смотреть по профилю бизнеса, то самые панибратские отношения в IT-компаниях (70 % сотрудников на «ты» с начальником), а самые официальные — на производстве и в многопрофильных холдингах (85 % работников обращаются к директору на «вы»).

На вопрос, знакомится ли руководитель всей компании лично с рядовыми сотрудниками, недавно принятыми на работу, 21 % опрошенных ответили, что знакомится только на собеседовании, 18 % — что никогда этого не делает, а 55 % сказали, что впоследствии начальник обязательно знакомится с новенькими лично. Таким образом, можно сделать вывод, что в одной пятой опрошенных компаний руководство не считает необходимым познакомиться с новыми сотрудниками.

Не во всех организациях сотрудники пользуются одинаковым уважением — уважительное отношение руководства ко всем сотрудникам, начиная от топ-менеджеров и заканчивая курьерами, принято только в 43 %. В 40 % компаний к директорам подразделений относятся более уважительно, чем к другим сотрудникам. А в 12 % компаний работников не уважают вовсе, отношения строятся по принципу: начальник — «царь и бог», а подчиненные — его подданные.

В половине всех опрошенных компаний (51 %) отметили, что руководитель никогда не позволяет себе накричать на сотрудника. Зато в 12 % компаний это обычная практика. В 37 % фирм повышенный тон используется только тогда, когда сотрудник действительно это заслужил.

Говоря о неформальных отношениях, отмечено следующее явление: в 48 % компаний руководитель может поговорить с подчиненными на абстрактные темы. В 33 % — любой работник может обсудить с руководителем свои проблемы, дела, попросить совета. И в 17 % компаний такое общение не принято. При этом 44 % опрошенных представителей компаний полагают, что различные неформальные контакты должны быть в корпоративной культуре обязательно. А 16 % опрошенных полагают, что во время работы не может быть никакого неформального общения и должна соблюдаться жесткая субординация.

Если говорить конкретно об автомобильном бизнесе, то здесь складывается следующая картина: в 43 % компаний полагают, что подчиненный может обсудить с руководителем свои проблемы и спросить совета, в 29 % считают, что сотрудники могут говорить с начальником на абстрактные темы, и еще в 29 % компаний твердо уверены в недопустимости неформальных контактов. Если говорить о форме обращения в автомобильных компаниях, то здесь все сложилось поровну: в половине компаний обращаются к начальнику на «вы», а в оставшейся половине принято обращение «ты».

Мы так подробно остановились на особенностях взаимоотношений руководителя с подчиненными, чтобы более детально разобраться, в каких же компаниях сотрудники начинают манипулировать своими руководителями.

Тактики манипуляции и борьба с ними

Очень многие люди манипулируют другими. Есть прирожденные манипуляторы — они обладают особым психологическим чутьем, хорошими аналитическими способностями, хитростью, быстро определяют слабые стороны противника и гибко приспосабливаются под те или иные обстоятельства. Приемы манипуляции могут быть различными, но задача одна: воздействовать в своих целях прямо или косвенно на того или иного человека или конкретную ситуацию.

Подчиненные довольно часто манипулируют руководителями в своих целях, используя при этом различные тактики. Рассмотрим основные.

1.       Сотрудник передает руководителю определенную информацию, чтобы причинить вред личному противнику. Чаще всего это бывает в форме настойчивого преувеличения о ком-то. Например: «До прихода этого новенького у нас в компании такого не было», «Вы бы видели, с кем мы работаем!» и т. п. В таком случае руководителю стоит быть осторожным и выяснить, почему кого-то чернят и какие цели преследует тот, кто так настойчиво пытается донести до него эту информацию.

2.       Сотрудник старается непременно первым доложить руководителю какую-то информацию. Если это не ваш личный помощник или секретарь, то подобную информацию стоит перепроверить; скорее всего, такой подчиненный преследует собственные цели.

3.       Собирание на начальника компромата — это всегда делается для шантажа в личных целях. Компромат — один из самых грязных способов манипуляции, и безусловно, чтобы избежать подобного, руководителю нужны безупречная репутация и уважительное отношение подчиненных. Если же компромат уже собран, то потребуется помощь либо квалифицированного юриста, либо психолога, чтобы грамотно составить опровержение, контртактику, продумать ходы для восстановления пошатнувшегося авторитета.

4.       Использование личных связей с начальником — как правило, это делают родственники или друзья руководителя, работающие в этой же компании, либо любовницы/любовники. Здесь спектр манипуляций и уловок огромен: от выклянчивания дополнительных бонусов и льгот до открытого давления. В данном случае лучше с самого начала установить строгие рамки для близких, работающих с начальником бок о бок. На работе личные привилегии должны терять свою силу.

5.       Постоянные ссылки сотрудника на определенные трудности при выполнении обязанностей. Есть категория подчиненных, постоянно ссылающихся на какие-нибудь проблемы, объективные или субъективные. Здесь используются и давление на жалость, и взывание к совести начальника, и различные отговорки или байки. В данном случае руководителю стоит взять такого сотрудника на заметку и понаблюдать, способен ли он вообще на выполнение самостоятельной работы. Порой бывает, что работник приходит к начальнику и говорит: дескать, ничего не получается, а вот если бы кто-нибудь посоветовал и показал, как надо... Это классическая манипуляция, когда начальник фактически делает за подчиненного его работу. Чтобы избежать подобного, спросите сотрудника, что он сам предлагает для решения задачи, предложите подумать и прийти еще раз с готовым решением и собственным мнением.

6.       Стремление подчиненного к фамильярности — это может быть следствием плохого воспитания, преследования каких-то своих целей, стремления сблизиться с руководством. Чаще всего такие манипуляции происходят на корпоративных вечеринках, под воздействием алкоголя. Психологи считают, что сохранение определенной дистанции между руководителем и подчиненным необходимо, причем это не исключает ни обсуждения нерабочих тем, ни дружеского общения. Но при любом откровении надо знать меру, тем более когда люди длительно работают в одном коллективе.

7.       Провоцирование начальника на конфликт — это выражается в агрессивном поведении сотрудника, попытке надавить на слабые места руководителя, постоянном вовлечении его в мелкие конфликтные ситуации. Цель — заставить начальника участвовать абсолютно во всех делах компании, ощущать ответственность за все происходящее, чувствовать свою вину и некомпетентность. Скрытыми мотивами могут быть зависть, личная недоброжелательность, желание занять место начальника. Здесь стоит соблюдать осторожность, ибо из мелочей порой разгорается пламя больших конфликтов, в которые втягиваются многие сотрудники. Надо учиться противостоять подобному влиянию, не ввязываться в мелкие конфликты, а крупные регулировать как можно дипломатичнее, но без излишней щепетильности. А провокатора стоит поставить на место.

8.       Попытки настроить коллектив против начальника — это уже открытый саботаж. Цель — либо свержение руководителя, либо попытка улучшить условия работы, добиться повышения заработной платы и т. п. Оппозиция объединяет всех недовольных и обиженных, но если грамотно продумать тактику взаимодействия с оппозицией, где-то с ними побеседовать, пойти на какие-то уступки, кого-то уволить, то можно разрешить возникшие проблемы.

9.       Лесть и личные подарки — при подобных манипуляциях подчиненные всегда хотят создать себе какой-либо резерв расположения начальника на будущее. Поэтому шеф может принимать коллективные подарки, которые дарят по какому-то случаю, но не личные. Это поможет избежать двусмысленности и ощущения, будто он кому-то обязан. А еще надо уметь отличать льстивые речи от искреннего уважения.

10.  Обсуждение действий предыдущего руководителя в присутствии нового. Чаще всего рассказ о таких действиях ведется в радужных красках, «как же было хорошо раньше». Таким образом, начальника пытаются подтолкнуть действовать определенным образом, чтобы все было «как прежде». В этой ситуации от руководителя требуется стойкость в следовании своему курсу, в выборе собственного стиля управления.

11.  Напоминание сотрудника о том, насколько он незаменим. Чаще всего это говорят работники со стажем, проработавшие в компании много лет. За такими словами всегда стоит обида работника, что кого-то повысили, а его — нет, что кому-то подняли зарплату или выплатили бонус, а ему — нет и т. п. Здесь необходимо разобраться и проанализировать всю ситуацию, результаты его работы. Если этот работник действительно ценен для компании и забыт незаслуженно, то следует пересмотреть свое отношение к нему. А если это балласт для компании, который противится переменам, то, возможно, от него стоит избавиться.

12.  Шантаж увольнением — когда сотрудник приходит к руководителю и говорит, что конкуренты предложили ему большую зарплату или лучшие условия и он собирается уволиться. Довольно часто это манипуляция, чтобы заставить руководство повысить ему зарплату. В данном случае надо смотреть, что он за сотрудник, является ли он ключевым, действительно ли он востребован на рынке, какая у него зарплата. Порой хорошая контртактика заключается в том, что руководитель говорит, как рад, что работник продолжает расти профессионально и нашел что-то новое. И предлагает подписать его заявление об уходе.

Как правило, первая реакция у руководителя на любые манипуляции сотрудников негативна и излишне эмоциональна. Никому не хочется быть жертвой манипуляций. Но в данных ситуациях необходимо научиться спокойному анализу возникшей проблемы и быстрой контратаке. Порой отсутствие любой реакции на манипуляции — хорошая тактика обороны, так как манипулятор в первую очередь как раз и стремится вывести руководителя из себя. А в каких-то ситуациях, наоборот, требуются быстрые и решительные действия по отражению атаки. В каждом случае нужна своя тактика. При манипулировании важно собрать необходимую информацию о манипуляторе, его мотивах, о спорном вопросе, взвесить все аргументы «за» и «против». Иногда нужно открыто заявить манипулятору, что его тактика разгадана и в чем она заключается, и порой этого достаточно для пресечения манипуляций. Никогда не стоит отвечать на манипуляции ответными манипуляциями, можно потерять доверие и уважение коллектива. И не надо сразу же наказывать сотрудников за манипуляции — порой достаточно выявить манипуляцию и противостоять ей, и в таком случае сотрудник больше не будет пытаться манипулировать. Как гласит древняя мудрость: «Когда кидают палку, собака смотрит на палку, а лев — на то, кто и почему ее бросил».

Мнения экспертов

Американский психолог Эверетт Шостром, автор бестселлера «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор», пишет о том, что каждый человек в чем-то манипулятор. Даже совсем маленькие дети уже понимают, когда лучше заплакать, а когда — устроить истерику, чтобы добиться желаемого. Манипулирование — часть нашей жизни, оно встречается в разных сферах, и для противостояния ему нужно понимать психологию манипуляций.

Известный психолог Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» пишет о том, что манипуляторы — люди, играющие в определенные игры в своих интересах. Им можно противостоять в том случае, когда руководитель умеет контролировать собственные слабости. Если же он этого не делает, то подчиненные могут прибегать к манипулированию им даже просто ради забавы.

Американский психотерапевт Вирджиния Сатир создала классификацию манипуляторов.

·          Обвинитель — ведет себя так, как будто он главный и от него многое зависит. Говорит громко, любит приказывать. Внутренне страдает комплексом неполноценности, потребностью самоутверждения за счет других.

·          Угодник — со всем согласен, часто заискивает, подчеркнуто демонстрирует свою беспомощность и зависимость от остальных. Не уверен в себе, часто говорит: «Я человек маленький…»

·          Разрушитель — на вопросы отвечает не по существу, в беседе часто перескакивает с одной темы на другую, суетлив. Не умеет расставлять приоритеты, постоянно меняет стили беседы.

·          Компьютер — корректен, малоэмоционален, сух, сдержан и собран. Монотонные интонации, абстрактная речь, безличные речевые обороты. Остро ощущает свою уязвимость.

Профессор Аркадий Пригожин, директор Школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, говорит, что неманипулируемых руководителей не бывает, и если руководитель этого не замечает, значит, все происходит настолько искусно, что это незаметно. Манипуляции — всегда скрытые, порой неуловимые действия по отношению к руководителю, прямо или косвенно побуждающие его к каким-то поступкам в пользу манипулятора. Наиболее рискованным и частым способом манипулирования является дозирование информации, когда сотрудник предоставляет руководству неполную информацию, усеченную в своих интересах. Вред от такой манипуляции огромен, потому что для быстро меняющегося рынка важна достоверная и своевременная информация. Поэтому руководителю важно, чтобы у него был не один, а несколько источников информации. А вот «клика», то есть сговор группы влиятельных сотрудников для использования ресурсов компании в своих целях и во вред самой компании, — способ манипуляций, встречающийся очень редко, но ущерб от этого огромен. Поэтому руководитель должен быть всегда в курсе всех событий, происходящих в компании, а также всех возникающих коалиций.

Пригожин предлагает еще для рассмотрения следующие тактики манипулирования начальником: искажение информации от имени руководителя — когда передаются приказы или просьбы руководителя, но со смещенными в своих интересах акцентами. В данном случае стоить перепроверять, как выполнены поручения. Еще одна тактика — регулирование «вхожести», когда сотрудники по своему усмотрению ограничивают контакты руководителя с партнерами, посетителями, клиентами. Для противодействия данной тактике на должность помощника, отвечающего за такие контакты, надо подбирать очень честного и преданного человека. Опасно манипулирование, когда сотрудник ставит руководителя перед фактом: он проводит выгодное для себя решение в тот момент, когда уже ничего нельзя исправить. Это всегда очень рискованная манипуляция, когда сотрудник идет ва-банк: он либо сорвет куш, либо потеряет все. Поэтому в серьезных сделках и проектах лучше все контролировать самому, не откладывая принятие решений на последний момент, устанавливать промежуточные этапы с отчетами сотрудника.

По данным профессора Пригожина, качества руководителей, провоцирующие против них манипулирование подчиненными: стремление все решать самому, излишне много рассказывать о себе, отсутствие контроля исполнения поручений, некритическое отношение к поступкам сотрудников, чрезмерная открытость в общении, переоценивание достоинств подчиненных, неумение видеть у некоторых «двойное дно», слабые аналитические способности, невнимательность к поступающей информации, плохое знание психологии, склонность к фаворитизму в компании.

Интересно, что командная работа значительно снижает возможности манипулирования. Это объясняется тем, что многие не решаются использовать тактики манипуляции в присутствии других участников команды. Если же манипуляции возникают, они тут же гасятся другими членами команды, заинтересованными в эффективном общем результате. Кроме того, работа в команде предполагает быстрый, активный и открытый обмен информацией, уменьшает возможность появления ложной информации. Команда действует более согласованно, в ней снижается вероятность лести или оппозиции, труднее проводить решение, которое выгодно только кому-то одному.

Важно помнить, что если подчиненному удалась манипуляция руководителем, значит, первый грамотно сыграл на слабостях второго, а тот не задействовал свои сильные стороны. Манипулировать можно только тем, у кого есть слабости: кто что-то скрывает, чего-то боится, на что-то или кого-то падок, неустойчив к искушениям или лести, высокомерен или тщеславен. Руководитель современной российской компании должен уметь держать удар, в том числе и от своих подчиненных.