Российский рынок независимого авторемонта пока, к сожалению, не может предложить такого богатого выбора сервисных концепций. Да и само профессиональное сообщество в основной своей массе, как считают эксперты, еще не готово в едином порыве встать под брендированные флаги сетей. Тем не менее наиболее дальновидные руководители отдельных предприятий отрасли, уже сейчас понимая серьезные перспективы сетевого формата, отдают предпочтение именно ему. Хотя не все так просто и очевидно, как, наверное, хотелось бы. История с «Бош Автосервис Буржуй» из г. Владимира в связи с этим весьма наглядна и примечательна.
Владимирская область — далеко не самый «автомобильный» регион нашей страны. По продажам новых иномарок официальными дилерами в прошлом году он занял лишь «почетное» 29-е место (11810 единиц, прирост к 2010 году — 60,2 %) с долей в общем объеме реализации по стране 0,6 %. На вторичном рынке дела обстоят еще скромнее: область не входит даже в Топ-50, однако парк автомобилей, нуждающихся в регулярном техобслуживании и ремонте, здесь вполне приличный, а динамика прироста выше, чем в среднем по стране. Из глобальных сервисных концепций в регионе пока представлены только Бош Авто Сервисы, коих на данный момент три. Самый свежий открылся совсем недавно — в конце 2011 года. Это как раз и есть уже упомянутый «Бош Автосервис Буржуй», принадлежащий Сергею Пугачеву. Впрочем, точнее будет сказать, что именно открылся он как сервисное предприятие гораздо раньше — в 2007 году, а минувшей зимой стал частью сети БАС (при этом первая СТО Сергея Пугачева вошла в данную сеть еще в начале 2000-х годов).
Как видим, предприниматель не особо торопился присоединять к концепции БАС свой второй сервис. По его словам, особой необходимости в этом в то время не было.

Сергей Пугачев:
— Когда мы открывали первый сервис БАС, я, если честно, очень скептически к этому относился. Зачем нам входить в сеть? Нас и так здесь хорошо знают. Понимаете, в таких городах, как Владимир, всегда огромную роль играет авторитет конкретных мастеров, к которым все едут. У нас были такие мастера. И на тот момент этого было вполне достаточно для успешного развития бизнеса. Но тем не менее мы все-таки вошли в сеть.

Почему? Сергей прекрасно понимал, что конкретный мастер — пресловутый «дядя Вася» — штука очень специфическая, субстанция весьма ненадежная. «Дядя Вася» в принципе не может дать клиенту надлежащего уровня сервиса, несмотря на весь его авторитет и уважение, которым он пользуется. Сегодня «дядя Вася», грубо говоря, «не хочет», завтра — «не может», а послезавтра вообще возьмет да и «пошлет клиента за запчастью», да так, что тот уже никогда не вернется.
Чтобы избежать подобных проблем, обеспечить стабильность бизнеса, необходима система, некая структура, способная в совершенно разных обстоятельствах воспроизводить один и тот же результат. И в ситуации, когда рынок кардинальным образом поменялся, только она может гарантировать должную эффективность процесса.
То есть на решение завязать более тесное общение с БАС, по словам Сергея, ключевое влияние оказали два аспекта. Первый — уже упомянутая модификация рынка. В городе и регионе появилось достаточно большое количество сошедших с гарантии автомобилей, владельцы которых больше не хотят ездить к официальным дилерам из-за высокой цены оказываемых там услуг и неудобной логистики — во Владимире лишь немногие марки имеют авторизованные сервисные центры. Резоны очевидны: зачем каждый раз мотаться в Москву или Нижний Новгород на обслуживание/ремонт, если больше не действует главный привязывающий фактор — гарантия? Но обращаться за помощью в банальную «гаражку» тоже не хочется — мало ли что там натворят. Значит, необходим некий альтернативный, приемлемый по стоимости и качеству услуг вариант, способный привлечь и удержать автовладельцев, при этом по формату близкий к дилерскому сервису. Им, как рассудил Сергей, и должно было стать брендированное знамя БАС. Тем более что к этому времени сама концепция сети стала для предпринимателя более прозрачной и приемлемой — наконец появилась ожидаемая сбалансированная система-структура, обеспечивающая самовоспроизведение результатов. И это было вторым решающим аспектом.

Сергей Пугачев:
— Когда «Буржуй» только открылся, мы не стали сразу интегрироваться в сеть, потому что на тот момент у БАС было желание лишь повесить вывеску и продавать запчасти. Теперь же предлагаемая компанией Bosch структура нам гораздо интереснее, мы в ней полноправные партнеры, получающие всестороннюю поддержку по самым различным направлениям.

Впрочем, прежде чем отдать предпочтение БАС, Сергей раздумывал над получением альтернативной франшизы. Однако по ряду параметров она не подошла — при всей привлекательности для сервиса цена для конечного клиента становилась довольно высокой по местным меркам.

Сергей Пугачев:
— Предложенный проект показался мне гораздо менее прозрачным. Если Bosch никак нас не регулирует по ценам, то здесь нужно было строго придерживаться единой стоимости услуг. При этом была необходима отдельная приемка. А мы можем и запчасти дешевле приобретать/продавать, и работы у нас не так дорого стоят.
Естественно, нам было бы выгоднее работать по рекомендованным тарифам, но клиент на них однозначно отреагировал бы отрицательно — все считают свои деньги. Тем более — сейчас, после кризиса. К тому же требовалось проводить закупки только в определенном месте, не менее чем на установленную сумму и в рамках четко регламентированного ассортимента. Нам это совсем неудобно.

Действительно, в городах, подобных Владимиру, вопрос цены для большинства автовладельцев — ключевой. Автосервису сегодня по-прежнему довольно трудно продавать запчасти — конкуренция с магазинами и тем более рынками достаточно остра. И бороться с ними, кроме как ценой, невозможно. Но это тупиковый путь — снижать норму прибыли бесконечно нельзя.

Сергей Пугачев это прекрасно понимает:
— В 2000 году у нас была наценка 120 %. Мы говорили, что под 10–15 % никогда в жизни не будем работать, а вот работаем. И куда ж мы денемся! Сегодня средняя наценка у нас 25 %, потолок — 40 %, но это редко. Причем все это, учитывая, что мы покупаем много и у нас хорошая скидка. Плюс Москва доставку делает.
А между тем наш заработок происходит главным образом на запчастях. Если сервис себя окупит по всем расходам, то это уже хорошо. Считайте сами — в среднем по городу слесарю платят от 30 до 40 %, плюс зарплата администратора, управляющего, мастера-приемщика, накладные расходы, эксплуатационные, коммуналка и прочее — все это тянет экономику вниз. Если и остается в итоге 10–20 % от работ, то это счастье. При этом всем понятно, что если не будет оказания услуг, то не будет и продажи автокомпонентов. Вот и приходится биться в этом замкнутом круге: работы — запчасти — работы.

Сергей однозначно согласен с тем, что ценовые войны — это не совсем бизнес, точнее, совсем не бизнес, но что делать:
— Как я вижу, магазины сдают свои доминирующие позиции. Сейчас к нам все чаще приходят их владельцы и предлагают работать вместе, потому что они не тянут накладные расходы. Смотрите сами: сегодня даже крупные сетевые магазины автозапчастей начинают организовывать свои сервисы, чтобы не терять клиентов. Все идет к тому, что в связи с усложнением транспортных средств и, как следствие, невозможностью выполнения работ самостоятельно автовладельцы из торговых точек перекочевывают в автосервисы.
С другой стороны, автосервису не нужно держать как таковой склад, надо иметь партнерского дилера, который оперативно доставлял бы необходимые детали. А на СТО хранилась бы только расходка.

Вместе с тем клиента надо привлекать не только ценой, но и сопутствующим сервисом. В «Буржуе», в частности, всегда помогут с эвакуатором, сотрудники СТО могут по просьбе автовладельца забрать у него машину на ремонт или, наоборот, отогнать ее к нему после ремонта. Кроме того, предлагаются подменные автомобили, возможна поздняя приемка на обслуживание и прочие опции — всеми этими способами в «Буржуе» борются за клиента.
И не надо бояться того, что доставка каких-либо деталей может занять длительное время. Стандарт отрасли предполагает работу под заказ. Но здесь уже очень важно, как этот заказ отработает мастер-приемщик. Ситуация, когда какой-то детали нет под рукой, — не новость, держать склад всех запчастей невозможно. Поэтому очень многое зависит от того, насколько грамотно мастер разъяснит ее клиенту. Только правильными действиями можно добиться лояльности потребителя.

Сергей Пугачев:
— Мы хотим занять нишу автомобилей возрастом от 3 до 7 лет. И ждем, когда придет автопроизводитель и скажет: давайте с нами. В споре за разрешение раздельной авторизации по сервисному направлению и продажам автотехники мы на стороне ФАСа. Нам интересно быть только лишь официальным сервисным дилером или партнером. Объясню — мы много клиентов потеряли на момент перехода. Человек какое-то время ездил на трехлетней машине, это считалось круто. А потом он пересел на новый, допустим, Mercedes. Мы сразу лишились этого клиента, потому что теперь он ездит на обслуживание в Нижний Новгород или в Москву. Если же мы получим авторизацию как сервисный партнер, мы сохраним его.
И свободная торговля дилерским оборудованием также нам была бы очень полезна. В России я не смог официально купить фирменный сканер для Audi, а во Франкфурте-на-Майне на выставке запросто договорился об этом.
Одним словом, модель, принятая в Европе и подразумевающая сертификацию независимого автосервиса автопроизводителем, нас очень устраивает. Клиентами это также востребовано.

Но, пока споры о либерализации рынка постпродажного сервисного обслуживания не разрешены, Сергей выбрал БАС. Причины вполне логичны. Во-первых, Bosch предлагает известный и узнаваемый во всем мире бренд. Во-вторых, имеется персональная поддержка сервиса — на протяжении всего времени сотрудничества с ним работает персональный коммерческий представитель компании. В-третьих, конечно же, широкий ассортимент запасных частей — разнообразие предлагаемой продукции дает возможность удовлетворить потребности каждого клиента и каждого автомобиля.

Сергей Пугачев:
— При этом Bosch довольно лоялен, мы можем ставить оригинальные запчасти либо неоригинал других брендов — это подкупает. Приобретать запчасти мы можем в достаточно обширном перечне компаний-поставщиков.
Цены на запчасти для всех дилеров примерно одинаковы, но у БАС привилегии по сравнению с другими клиентами — станциями и магазинами, поскольку сетевые предприятия имеют специальную скидку. Это оговаривается сразу.

В-четвертых, диагностическое и гаражное оборудование Bosch и программное обеспечение ESI[tronic] — единая система для всех марок автомобилей — повышает эффективность работы предприятия с диагностической техникой Bosch, обновление четыре раза в год. В-пятых, обучение специалистов СТО в Учебном центре Bosch.

Сергей Пугачев:
— Механики прошли в прошлом году около пяти бесплатных обучений. Bosch за последние три года совершил гигантский скачок именно в образовательном направлении. Если раньше они обучали диагностике и топливной тематике, то сейчас это механические и управленческие курсы плюс запчасти. Мало того, тренинговый процесс поддерживается регулярными слетами, что достаточно интересно для моих сотрудников, с точки зрения корпоративного духа.

В-шестых, линия срочной технической помощи Hotline значительно экономит время и затраты. В-седьмых, маркетинговая поддержка автосервиса, становящегося участником сервисных акций и рекламных акций в СМИ, направленных на привлечение новых клиентов.

Сергей Пугачев:
— Bosch провел рекламную кампанию, подготовил брошюры — примерно 10 тысяч на город. К тому же выделил промоутеров. Нам самим это сделать было бы тяжело и дорого, потому что у нас, как у единичной компании, совсем другие объемы. В любом случае это уже целевая ориентация на клиента, это не просто рекламное объявление в газете, а массированное обращение к конкретной клиентской группе.
Другой интересный момент — новый сайт, создаваемый сейчас. Мы получим оболочку и сможем интегрировать туда свою начинку. Мы получим ссылку и рекламу.

Кроме того, Сергею нравится, как работает система в целом, он поддерживает принципы ее организации. Существует так называемый Совет директоров БАС — совещательный орган системы, состоящий из12 человек и отражающий общее мнение сети (в него входит и Сергей). Собирается раз в год. На этих собраниях решается масса вопросов — например, что делать с франчайзинговыми платежами.

Сергей Пугачев:
— Франчайзинговый платеж появился около двух лет назад. В первый год нам предлагалась реклама, одежда и еще что-то. Мы посовещались на общем собрании, сказали, что это не очень удобно, нам кажется, что нас обманывают, когда с нас берут деньги и не объясняют, куда их тратят. Сегодня система доведена до более совершенной формы — сформирована система бонусов: если мы выбираем объем, обучаем сотрудников — это все входит в общую оценку нас как БАС. По результатам этой оценки Bosch премирует нас бонусами, которые выражаются в обучении, спецодежде, запасных частях, рекламной поддержке, в том числе и региональной.

Помогает и внедренный Bosch контроль. Существует около 100 критериев, по которым владелец франшизы оценивает предприятия сети. С одной стороны, как говорит Сергей, это довольно сложно. Но с другой — исходя из тех же критериев он оценивает и своих линейных руководителей. Параллельно проводятся аудит, проверки по методике mystery shopper. Конечно, «тайный покупатель» — дело сугубо добровольное, но пока ни один руководитель БАС не отказался от такой проверки.

Сергей Пугачев:
— Одним словом, наш выбор в пользу БАС определил целый комплекс параметров. Мы покупаем у компании качественные технологии, обучение, узнаваемость, бренд, ноу-хау, условия работы. Bosch дает нам регламент организации рабочих процедур, технологического цикла. С помощью всего этого мы можем более качественно обслуживать автомобили. Конечно, нельзя сказать, что, повесив вывеску БАС, мы сразу же привлекли огромное количество клиентов, но теперь нам не нужно создавать базу самим и выдумывать велосипед. Мы просто садимся на него и едем. Поэтому для нас это выгодно.

Происходит и дальнейшая работа по оптимизации системы. Сергею хотелось бы, чтоб доставка осуществлялась не один раз в день, как сейчас, а три раза, чтобы появилась возможность сократить службу запасных частей и механик мог бы самостоятельно подбирать и заказывать детали. Сейчас все эти вопросы находятся в проработке, процесс идет, и вполне вероятно, что очень скоро многие из них получат приемлемое решение. То есть динамика налицо. Поэтому в любом случае Сергей не считает, что вхождение в сеть БАС позволит предприятию как-то успокоиться, остановиться на достигнутом. Все в движении, флаги БАС над «Буржуем» — не достигнутая вершина, а перспектива роста, повод предпринять еще более активные действия по завоеванию рынка.

С начала этого года из сети БАС было удалено более 20 сервисов. Это предприятия, с которыми Bosch довольно долго вел переговоры на предмет улучшения качества обслуживания. Это касается и внешнего оформления, и отзывов клиентов, и прочих параметров, но, к сожалению, станции не справились. Причем среди покинувших сеть немало СТО, с которых начиналось ее формирование, — они открывались достаточно давно, и на тот момент времени уровень предоставляемых ими услуг соответствовал актуальным запросам. Но на сегодняшний день те, кто не развиваются, не движутся вперед, так или иначе выпадают из обоймы. Это станции, которые не перестроились, которые не отвечают новым требованиям.

С начала этого года действует система Сертифицированных Поставщиков (СП). Это трехсторонняя программа, функционирующая на основании соответствующего договора между компанией Bosch, дилером и Бош Авто Сервисом.
Если упрощенно, то, по сути, СП — это крупный дилер. Он, во-первых, должен иметь ассортимент автозапчастей, максимально полно удовлетворяющий потребности автосервисного предприятия. Причем не только под маркой Bosch, поскольку в линейку производителя входят не все товарные группы. Таким образом, БАС может в одном месте приобрести все необходимые ему для работы автокомпоненты.

Вадим Сувернев, эксперт по развитию сети Бош Авто Сервис:
— У Сертифицированного Поставщика должен быть в наличии склад запчастей определенных артикулов и наименований. Мы формируем свой центральный склад в соответствии с востребованностью и ориентируясь на список самых популярных марок и моделей автомобилей. Соответственно, все, что есть у нас, должно быть и у СП — это около 2000 артикулов. Более того, все наши СП — это поставщики, которые занимаются продажами запчастей под маркой не только Bosch, но и других брендов. Потому что, несмотря на наш огромный ассортимент, мы делаем не все. А нам принципиально важно, чтобы предприятия сети БАС оперативно снабжались автокомпонентами и не испытывали необходимости в самостоятельном поиске деталей по магазинам и рынкам.

Во-вторых, СП — это опытный дилер в плане оптовой торговли запчастями. В-третьих, обязательно наличие региональных торговых представителей. И самое главное — у СП должен быть персональный менеджер по работе с БАС, помогающий в подборе запчастей и полностью ведущий станцию.
Предприятиям сети БАС сотрудничество с СП выгодно тем, что, выполняя определенный объем закупок, БАС получает бонусы в виде запчастей, спецодежды и прочего, а также, что, наверное, даже более важно, — персональную скидку.
При этом станция БАС сама определяет, с каким Сертифицированным Поставщиком ей сотрудничать, она может работать с несколькими СП, может поменять СП.
Введение данной программы направлено на искоренение порочной практики покупки автовладельцами запчастей в магазинах или на базарах, что чревато приобретением низкосортной, а нередко и контрафактной продукции. К тому же приобретение запчастей в сервисе гарантирует профессиональную установку и соблюдение гарантийных обязательств.
Сейчас функционирует семь СП в Москве, Нижнем Новгороде, Новосибирске и так далее. Их филиалы есть во многих менее крупных городах. С течением времени и увеличением потребности в деталях число СП будет увеличиваться.

Как уже было отмечено, «Буржуй» стал третьим БАС во Владимире. Насыщенность регионального рынка станциями сети Бош Авто Сервис вычисляется по специально выведенной формуле, определяющей соотношение количества подъемников с количеством автомобилей, на обслуживание которых претендует сеть. При этом каждый год параметры корректируются в зависимости от роста автопарка региона. На сегодняшний день во Владимире насыщение не наступило, поэтому сети еще есть куда расти.
Немаловажен и такой фактор, как размер станции БАС: она не должна быть очень большой, чтоб ею было удобно управлять предпринимателю. Минимальный стандарт — четыре поста. Все, что больше, рассматривается в индивидуальном порядке. Но классический БАС, как показывают практика и опыт, гарантирующий оптимальную загрузку всех постов с учетом тех привилегий и услуг, которые предлагают владельцы франшизы, — это пять-шесть постов.
И еще несколько слов о стандартах. В договоре между Bosch и компанией, претендующей на вхождение в БАС, не предусматривается использование двух сервисных концепций. Но такие дистрибутивные схемы, как, например, программы, предлагаемые производителями смазочных материалов, не запрещаются.
Теперь — что касается представленности автокомпонентов других марок на приемке: такое возможно, но клиент, заходя на приемку станции БАС, должен видеть, что он попал именно в БАС, поэтому запчасти, которые в первую очередь бросаются в глаза, должны быть запчастями Bosch. Все остальное можно расставить на других стендах.