Приемка не по-дилерски

Изначально идеей статьи было сравнить дилерский механизм прямой приемки с аналогичной технологией в исполнении независимых сервисов. Однако очень скоро выяснилось, что даже в столице подавляющее большинство неавторизованных автомастерских эту технологию не применяют. По крайней мере, в том виде, в котором она существует у официальных дилеров. Хотя многие ее элементы, которые кажутся дилерами едва ли не революционными, независимыми компаниями используются в повседневной практике. Правда, в несколько более упрощенном и менее формализованном виде.
В большинстве независимых сервисов, как и в дилерских центрах, приемку автомобилей осуществляет мастер-приемщик.

Владимир Строганов, руководитель маркетинговой службы компании «Юнит»:
— В нашем техцентре приемщик в обязательном порядке общается с каждым клиентом. С ним автовладелец встречается сразу же, как только начинается обсуждение ремонта. Согласование работ, первичный осмотр автомобиля, прием его в сервис — все это профессиональные обязанности мастера-приемщика.

Исключение составляют разве что совсем небольшие сервисы — в них разделения ответственности между сотрудниками может вовсе не существовать, и тогда функции приема клиентов может выполнять мастер цеха, а то и сами механики, которые затем будут производить работы. Но даже там, где мастера-приемщики входят в штатное расписание компании, они могут совмещать свои функции с еще какими-то обязанностями.

Дмитрий Кукушкин, мастер-приемщик «Маршал Кар»:
— Мы не можем позволить себе необоснованно раздувать штаты. Поэтому и я сам кроме приемки машин выполняю ряд дополнительных функций — так, на мне лежит обязанность заказывать в цех необходимые для ремонта детали, — и мой коллега, который также занимается приемом клиентов, параллельно отвечает за ряд других направлений.

Ситуация, когда на сервисе одновременно работают несколько мастеров-приемщиков, — не редкость: такой порядок позволяет оперативно обслуживать клиентов.

Владимир Строганов:
— Для того чтобы клиентам не приходилось ждать, в «Юнит» в каждую смену работают четыре мастера-приемщика.

По ряду позиций процедура приемки в независимых компаниях схожа с подобной процедурой в дилерских центрах, не оснащенных пунктами прямой приемки.

Дмитрий Кукушкин:
— Я выясняю причину приезда клиента, выслушиваю его историю, узнаю пожелания, при наличии свободных подъемников оформляю автомобиль в ремонт, определяю, к какому механику его направить, оговариваю с клиентом объем работ. Далее авто загоняется на подъемник, делается его диагностика, после чего с клиентом окончательно оговариваются объем работы и перечень необходимых запчастей, а механик приступает к ремонту машины.

Именно на мастера-приемщика обычно возлагаются обязанности по взаимодействию с клиентом в течение всего ремонта — в этом независимые компании также схожи с дилерами.

Владимир Строганов:
— Он должен лично поддерживать связь с клиентом все то время, которое машина находится в цеху, уведомлять владельца машины о ходе ремонта, сообщать о готовности автомобиля.

Однако, в отличие от принятого в дилерских центрах порядка, работа мастеров-приемщиков в независимых сервисах в меньшей степени основывается на выполнении ими жестких предписаний.

Владимир Строганов:
— Строгой процедуры приемки не существует. Все зависит от особенностей каждого конкретного клиента. В одном случае мастер-приемщик довольствуется лишь получением от него заказа: скажем, если человек просит просто сделать ТО, в этом случае все понятно, единственный вопрос, который может возникнуть, — какое масло заливать (а то и он отпадает, все маркируется подкапотными шильниками). В других случаях может быть необходим более тщательный осмотр машины. Распространенной практикой является также тестовый заезд — опять же, он делается по необходимости в том случае, если симптом неисправности проявляется при движении автомобиля.

Не существует и временных норм приема клиентов.

Владимир Строганов:
— Время, которое тратит мастер-приемщик на работу с клиентом, может быть разным. С одними приходится общаться дольше, с другими — меньше. Все зависит от конкретных обстоятельств.

При этом, как и в большинстве не имеющих пунктов прямой приемки дилерских центрах, сам мастер-приемщик не занимается подробной диагностикой автомобиля.

Дмитрий Кукушкин:
— Задача мастера–приемщика — определить направление дальнейшего поиска. Саму же диагностику будет проводить механик после того, как автомобиль загонят на подъемник. Мастер-приемщик может осмотреть машину, может проехаться на автомобиле — если нужно на ходу посмотреть, как проявляет себя дефект. Но все равно потом будет проводиться диагностика для того, чтобы более точно локализовать неисправность. Тем более будет проводиться она и в том случае, если люди уже приезжают с «диагнозом», который они сами поставили своему автомобилю.

Владимир Строганов:
— Зачастую мастер-приемщик сообщает механику лишь общее направление поиска, просит посмотреть подвеску или какой-то другой узел. И лишь после того, как механик вынесет свой вердикт, мастер сообщает ему, что клиент жалуется на то-то и то-то. Иногда после этого механику приходится еще раз возвращаться к диагностике и уже более тщательно осматривать те детали, дефект которых может вызывать описанные симптомы. Такой порядок позволяет получить объективную и непредвзятую информацию.

Схожим образом окончательный диагноз ставится и во многих дилерских центрах. Однако с того момента, как машина попадает в цех, сходство между дилером и многими независимыми компаниями заканчивается. Главное отличие, которое в значительной степени объясняет нераспространенность в независимых сервисах прямой приемки, — в них клиент имеет возможность сам присутствовать при осмотре машины механиком.

Владимир Строганов:
— Я не понимаю, почему клиента нельзя пустить в цех. Конечно, нужно принять меры предосторожности для обеспечения его безопасности. Ну а во всем остальном возможности убедиться в том, что его не обманывают, — большой козырь автосервиса в глазах клиента. Сейчас приезжают немало людей, начитавшихся записей на форумах с рассказами о всяких ужасах, творящихся в ремонтных мастерских, и уже заранее готовых противостоять им. Когда же человеку разрешают постоять рядом со своей машиной и посмотреть, что с ней делают, — он успокаивается. И на самом деле очень быстро теряет интерес к происходящему. Как правило, приехав во второй раз, он уже не утруждает себя стоянием у подъемника, предпочитает это время спокойно посидеть в кафе.

Дмитрий Кукушкин:
— Сначала новые клиенты предпочитают наблюдать за ремонтом своего автомобиля. Но вообще постоянные клиенты составляют костяк наших посетителей. А большинство из них привыкли к тому, что их не обманывают, просто кладут ключи на стол и уезжают, даже не дожидаясь диагностики: мол, если что найдете — позвоните.

Допуск клиента в рабочий цех во время диагностики его машины отчасти компенсирует отсутствие прямой приемки, одно из предназначений которой как раз и заключается в проведении первичной диагностики в присутствии клиента. Правда, для того чтобы такой порядок можно было без натяжки сопоставлять с прямой приемкой, нужно, чтобы клиент не только наблюдал за работой, но и получил подробные комментарии. В независимых сервисах это делается далеко не всегда и часто не является обязательной процедурой. Комментарии по просьбе клиента может дать сам механик, а может и не дать. Лишь в некоторых сервисах такое общение с клиентом вменяется в обязанность мастера-приемщика.

Дмитрий Кукушкин:
— Мы никакого секрета из осмотра автомобиля не делаем. Прямо при клиенте на поднятом автомобиле я показываю неисправные детали, говорю, к чему может привести их поломка. Отвечаю на вопросы.

Обычно диагностика распространяется лишь на те узлы, на которые указывает клиент. Принятая у дилеров при прямой приемке процедура полного осмотра автомобиля в независимых сервисах, как правило, не проводится.

Владимир Строганов:
— Если клиент заказывает полную диагностику — мы ее проводим. Иначе осматриваются лишь узлы, связанные с заявленной поломкой. При этом, если какой-то дефект скрыт и клиентом не указан, мы можем и не выявить его. Так, например, если заявлен ремонт подвески, мастер, скорее всего, не сможет выявить дефект системы кондиционирования. И это не будет поставлено ему в вину: он отвечает лишь за полное решение той проблемы, с которой клиент обратился.

Заказанная клиентом полная диагностика обычно оплачивается как отдельная услуга, в то время как осмотр автомобиля в связи с заявленной проблемой обычно включается в стоимость самих работ.

Дмитрий Кукушкин:
— Система такая: если человек приходит и просто просит сделать диагностику автомобиля, он ее оплачивает. Если же мы делаем ремонт, то диагностика входит в стоимость работ.

Мотивация мастеров-приемщиков обычно привязывается к финансовому результату их работы.

Владимир Строганов:
— Мастера-приемщики получают процент от выручки. При этом они несут материальную ответственность за качество своей работы. Если есть какие-то рекламации — они закрываются из зарплаты мастера-приемщика. Но такие случаи нечасты. И они четко оговорены. Мастер-приемщик понимает, что, если он выполнил работу плохо, он за переделку заплатит из своего контракта.

Ну и, наконец, в независимых сервисах редко когда действует специально оборудованный пост приемки. Клиентов встречают либо на прилегающей к сервису территории, либо прямо в цеху. И осмотр автомобиля проводится без использования специального оборудования. В большинстве случаев максимум, что имеется в арсенале компаний, — это прибор для компьютерной диагностики.

Дмитрий Кукушкин:
— Для диагностики электронных систем мы используем универсальный сканер, подвеску же и прочие узлы диагностируем вручную, без специального оборудования. Оно стоит дорого и в условиях небольшого сервиса попросту не «отобьется».

Вообще, у нас сложилось впечатление, что описанная выше система приемки отражает стратегические устремления наших собеседников. При общении с ними, с одной стороны, ярко звучал мотив важности удержания постоянных клиентов — он хорошо осознается руководством мастерских, и именно на него они делают упор. Одновременно сервисменами на уровне почти что принципиального неприятия отрицалась нацеленность на продажу большего числа услуг каждому клиенту. В представлении наших собеседников эти два процесса оказывались взаимоисключающими. Каждый раз, когда разговор касался темы расширения продаж, например, в результате более тщательной диагностики, нам говорилось о том, что в их компаниях недопустимо «навязывать услуги». Со стороны такая позиция представляется не совсем верной, и не исключено, что из-за нее компании упускают возможность не только получать дополнительные прибыли, но и приобрести еще больший вес в глазах клиентов. Опасаясь обвинения в навязывании услуг, сервисы предпочитают ограничиваться устранением лишь заявленных дефектов. И упускают скрытые неисправности. Ситуация же, когда автомобиль вновь ломается вскоре после окончания ремонта, пусть даже и по причине, не связанной с проводившимися работами, никак не добавляет очков сервису. Внимательная же и всеобъемлющая приемка позволила бы своевременно устранить назревающие поломки. При этом при правильной работе персонала предложение дополнительных услуг будет восприниматься клиентами именно как предложение, от которого не проблема отказаться, а не навязывание услуги.
Заблуждением является и то, что проведение тщательной первичной диагностики не по карману небольшим компаниям. Сегодня на рынке гаражного оборудования немало специальных предложений, направленных именно на бюджетное решение проблем приемки. Причем конкуренция между поставщиками приводит к тому, что многие из них в обмен на использование своих оборудования и материалов готовы предложить клиентам всестороннюю поддержку, вплоть до предоставления полной технологии бизнес-процессов поста приемки. Вот что по этому поводу нам рассказали в «Вюрт-Русь», которая как раз и является является одним из таких поставщиков.

Сергей Сапожников, проект-менеджер «Вюрт-Русь»:
— Правильно организованная приемка автомобилей позволяет компаниям зарабатывать больше денег за счет расширения стоимости одного заказа. Задача, на наш взгляд, в современных условиях чрезвычайно важная. Наши коллеги из Германии провели исследование, результатом которого стали удручающие для автосервисов цифры: сейчас в среднем владелец за один ремонт оплачивает примерно 3,8 нормо-часов, в то время как всего несколько лет назад эта цифра составляла 5,8. Повышение технологичности и качества комплектующих современных автомобилей приводит к тому, что показатель будет и дальше уменьшаться. По прогнозам, к 2020 году он будет равняться примерно 1,5 часам. И если не прикладывать усилий к продажам дополнительных услуг, доходы сервиса существенно снизятся. А для того, чтобы их продавать, нужна эффективная приемка. Ее работу логично организовывать на основании комплексного подхода: проработать бизнес-процессы продажи услуг, на которых будет основываться работа мастера приемщика, обучить им мастеров-приемщиков, продумать маркетинговое обеспечение, подкрепить эти процессы необходимым оборудованием, облегчающим приемку. При необходимости мы можем все это предоставить нашим клиентам. У нас разработали специальную программу комплексного решения проблемы приемки для независимых сервисов. Идея ее заключается в том, что наши клиенты получают одновременно и продуманную бизнес-технологию приемки, и необходимые инструменты для ее претворения в жизнь. Выглядит все следующим образом: эксперты приезжают в сервис и в зависимости от его особенностей, с учетом его потенциала, разрабатывают приемку. Решения могут быть самыми разными. Крупным компаниям с большим оборотом и потоком клиентов мы можем предложить современное высокотехнологичное оборудование, цена которого будет составлять многие десятки тысяч евро. Но это не означает, что нет бюджетного решения для начинающих или небольших сервисов. И для них оно также окажется эффективным. Как и крупным копаниям, небольшому сервису будут предложены оформление, наша компьютерная система, маркетинговая поддержка, а главное — технология продаж. Но только все это будет основано не на использовании сложных диагностических приспособлений, а на базе специального набора для мастера-приемщика, который в начальном варианте будет вмещаться в один чемоданчик. Минимально чемодан мастера-приемщика включает рефрактометр — оптический прибор для измерения плотности антифриза, незамерзающей жидкости или электролита, фонарик, тестер измерения качества тормозной жидкости, тестер глубины протектора шин, термометр, тестер заряда аккумуляторных батарей, телескопическое зеркальце. Но он может дополняться и множеством других полезных приспособлений. А кстати, бывает, что и небольшие сервисы не экономят на оборудовании и закупают самые современные стенды. Живой пример — я на днях ездил в окрестности Пятигорска к одному из наших клиентов: он пристроил к собственному дому гараж на четыре поста, закупил самое современное оборудование, набрал качественный персонал. И его затраты окупаются. Вся клиентура, в том числе на дорогих машинах, — его. К нему очередь, записывает клиентов заранее, при том что цены в сервисе не самые низкие в городе.
Но, в любом случае, оборудование заработает в полную силу, лишь если мастер-приемщик начнет продавать как менеджер продаж услуг сервиса. А это уже вопрос технологии. Он должен четко представлять себе последовательность осмотра каждого автомобиля. Обычно осмотр проводится в несколько этапов. Сначала — по кругу на земле, открывается капот, затем на подъемнике проверяется подвеска и наконец осматриваются багажник и салон. Очень помогает специальный чек-лист осмотра с отмеченным на нем перечнем услуг — подобные чек-листы мы предоставляем без исключения каждому нашему клиенту, так как убеждены, что они в значительной степени повышают эффективность приемки. Форма чек-листов может быть разной. В нашем случае это бумажный документ, на котором в доходчивом и наглядном виде представлены рекомендации мастеру-приемщику — что, в каком случае и в какой момент осмотра стоит предложить клиенту. Отмечая все позиции такого чек-листа, мастер-приемщик может быть уверен, что не упустил ничего и предложил клиенту максимум того, что было возможно. Какие-то работы он порекомендует сделать прямо сейчас, какие-то — посоветует в ближайшие время, а о каких-то просто скажет, что их можно сделать. Перечень же услуг может быть очень широким: убрать скол на стекле, отремонтировать вмятину на кузове, устранить повреждения обивки сидений... Хорошо зарабатывается на дезинфекции салона: если мастер-приемщик сел в салон и видит, что машина прокуренная или старая, он рекомендует провести дезинфекцию. Проверяется, как работает кондиционер: включается и измеряется температура в салоне. Если его эффективность окажется низкой, предлагается обслуживание. По нашей информации, порой до 50 % дополнительного дохода приносит именно обслуживание кондиционеров. Если правильно оснастить техцентр, все эти услуги могут быть предоставлены в то время, когда автомобиль, например, находится на ТО. Во время приемки можно продавать не только услуги, но и аксессуары. В Европе такая практика очень распространена. Мастер-приемщик открывает капот и проверяет наличие запасного колеса, аварийного знака, аптечки, троса и предлагает купить, если чего-то нет. Тут же мастер советует заменить «дворники», если после проверки обнаружит их износ. Продаются также масла, жидкости, багажник на крышу, допаксессуары. Химия в стеклоомыватель, в том числе и рассчитанная на летний период, также пользуется повышенным спросом.