Функуционал, который обычно возлагается на мастера цеха, обширен.

Николай Фисенко, мастер цеха компании «Редут»:
— Мастер цеха отвечает за все, что необходимо для организации собственно ремонтных работ: от распределения обязанностей среди механиков до обучения персонала.

Распределение работ — одна из основных задач, которая в большинстве случаев ставится перед мастером.

Николай Фисенко:
— Я знаю всех своих механиков, кто из них как работает, какие операции у кого получаются лучше. Знаю особенности оборудования. Поэтому мне легче, чем, скажем, тому же мастеру-приемщику, оптимально распределить работы таким образом, чтобы, с одной стороны, они были выполнены наилучшим образом, а с другой — чтобы оборудование использовалось с максимальной эффективностью.

Важно, чтобы мастер обеспечивал справедливость при распределении загрузки механиков.

Николай Фисенко:
— Безусловно, есть работы, которые можно доверить только самым опытным механикам. Тот же агрегатный ремонт. Но это не значит, что более опытные станут снимать сливки, а молодые рабочие будут выполнять только низкооплачиваемую работу. Я слежу за тем, чтобы нагрузка распределялась равномерно по всем подъемникам. Другое дело, что более опытные все равно будут зарабатывать больше. Но не за счет привилегированного положения, а за счет того, что работают производительнее, меньше переделывают. Да и при одной и той же выработке рабочий с более высоким разрядом получит несколько больше, чем новичок. Но это я как раз считаю правильным. У людей появляется стимул к чему-то стремиться.

Вторая не менее важная задача, которая возлагается на мастера, — контроль механиков. Причем речь идет не только о выходном контроле качества — мастеру приходится контролировать сам процесс работы.

Валерий Ногин, заместитель генерального директора компании «ДЛМ Авто»:
— Мастер цеха должен следить за соблюдением технологического процесса в целом. Начиная с того, что именно он устанавливает, с какой стороны подойти к проблеме в данном конкретном ремонте, и дает соответствующие указания рабочему. И после этого он контролирует правильность и полноту выполнения всех работ. Его задача — добиться того, чтобы механики не отходили от технологии даже по мелочам. Если должно использоваться то или иное оборудование — оно должно использоваться. Порой бывает, что механику кажется проще выполнить операцию подручными средствами. А в результате ломается деталь. Так что если есть пресс, а мастер слышит, что слесарь молотком стучит, — нужно вмешаться и настоять на правильном выполнении работы. Опять же, мастер должен вмешаться, если не соблюдаются временные нормативы. Он должен выяснить, в чем причина задержки, и принять меры к скорейшему завершению ремонта.

В некоторых сервисах именно на мастера цеха возлагается обязанность выдавать рабочим специнструмент и контролировать его возвращение по окончании ремонта.
Мастер цеха, находясь все время среди своих рабочих, играет роль последней инстанции при решении спорных вопросов. Причем в некоторых сервисах считается нормой то, что мастер может сам становиться к подъемнику в случае, если у механиков не получается собственными силами выполнить сложную операцию.

Валерий Ногин:
— Мастер цеха физически все время в цеху, в курсе всех производящихся работ. Где-то может помочь рабочим, подсказать, что те делают не так. А при необходимости — даже и взяться за инструмент. Он должен быть на 70 % мастером, а на 30 % — механиком.

Еще одна функция мастера цеха — он является связующим звеном между своим цехом и остальными службами. При правильной организации процессов рабочие через него заказывают детали, сообщают о неисправном оборудовании и инструменте, через него же они получают заказы на ремонт, переданные мастеру цеха от мастера-приемщика. В свою очередь, мастер цеха извещает мастера-приемщика о ходе ремонта, а при необходимости ставит вопрос о дополнительном согласовании работ и запчастей. И вообще, играет роль представителя цеха и защитника его интересов перед лицом администрации сервиса.
Наконец, на плечи мастера цеха ложится весь спектр работы с персоналом цеха. Во многих сервисах он участвует в подборе персонала, а иногда и вовсе является последней инстанцией, принимающей решение о найме нового рабочего.

Валерий Ногин:
— Я сам осуществляю подбор персонала. Общаюсь с претендентами, выясняю, есть ли у них опыт работы в сервисе. Спрашиваю про образование. Проверяю деловые качества. И уже после этого принимаю решение о приеме человека на работу.

В функцию мастера цеха входит обучение персонала сервиса.

Валерий Ногин:
— Мы принимаем на работу не только опытных специалистов, но и перспективную молодежь, не имеющую стажа работы в сервисе. Как раз сейчас у нас практикуются два парня после ПТУ, и их обучение входит в мои прямые обязанности.

Не всегда речь идет о том, что мастер цеха самолично проводит занятия со своими рабочими. Он может быть организатором процесса.

Николай Фисенко:
— Дилерам проблему обучения решить проще. Они могут рассчитывать на помощь производителей. Нам же приходится надеяться исключительно на свои силы. На сервисе действует система наставничества. К каждому молодому рабочему прикрепляется кто-то из опытных мастеров. Моя же задача — контролировать процесс обучения, следить за тем, чтобы наставники добросовестно подходили к своим обязанностям. Тем более что за них они получают прибавку к зарплате. Мы оговариваем план занятий, и наставники регулярно отчитываются о том, каких успехов добиваются их подопечные. По окончании стажировки молодой рабочий сдает мне что-то типа небольшого экзамена. Мы беседуем с ним, я проверяю, насколько он силен в каких-то теоретических вещах. Ну а потом предлагаю выполнить тестовые задания.

Наконец, мастер цеха ведет учет выработки.

Николай Фесенко:
— До недавнего времени я вел специальный журнал, в котором учитывались все выполненные каждым из механиков работы. На основании записи в нем рассчитывалась зарплата сотрудников. Чтобы не допустить ошибок, все записи регулярно сверялись с заказ-нарядами. И сами рабочие обычно каждый день смотрели, сколько у них получилось за день. Ну а сейчас мы перешли на единую систему автоматического учета. Пригласили программиста, который под нас написал программу на основе 1С. И теперь сведения о выполненных работах автоматически вносятся при закрытии заказ-нарядов. Тем не менее я регулярно контролирую их. Как-никак речь идет о заработке людей, и здесь ошибок просто не должно быть.

А вот чего мастер цеха делать не должен, по крайней мере при классической схеме организации процессов, — это напрямую общаться с заказчиками.

Валерий Ногин:
— Мастер цеха не должен пересекаться с клиентом, если только не потребуется квалифицированная информация. Во всех же остальных случаях вопросы решаются через мастера-приемщика, который специально подготовлен к работе с клиентами.

Влияние на прибыль

Влияние мастера цеха на прибыльность сервиса не столь очевидно, как влияние того же мастера-приемщика. Однако и у него в руках немало рычагов, позволяющих сервису зарабатывать больше.
Во-первых, от мастера цеха зависит полнота диагностики.

Николай Фесенко:
— У нас правило: все машины, попадающие в сервис, проходят полную диагностику. Снимаются показания сканера, проверяется механическая часть, электрика. Задача мастера — убедиться, что все предписанные работы выполнены в полном объеме. Механики не всегда понимают важность такой диагностики, подходят к ней формально, стремятся побыстрее приступить к ремонту. И тут контроль мастера очень важен. По каждому без исключения автомобилю механик отчитывается мне по результатам диагностики. И если в ходе осмотра выявляются какие-то дополнительные дефекты, я сообщаю об этом мастеру-приемщику, который уже ведет переговоры с владельцем автомобиля об их устранении.

Способствуя тщательной диагностике, мастер цеха позволяет сервису продать больше услуг. Но в еще большей степени мастер может повлиять на сокращение расходов компании. Во-первых, в его власти контролировать качество работ, тем самым способствуя уменьшению числа возвратов. Кроме того, его задача — путем обучения, контроля соблюдения технологии, личной помощи механикам повышать производительность их труда. Ну и наконец, он должен обеспечивать сохранность и долговечность инструментов и оборудования. Если все эти функции добросовестно выполняются мастером, сервис будет экономить на вторичных приездах клиентов, на повышении ресурса эксплуатации оборудования и инструментов и прочем. Соответственно, задача руководства сервиса — таким образом организовать процессы в сервисе, чтобы мастер цеха просто не мог работать по-другому. В связи с этим работа должна вестись по нескольким направлениям.

Сколько стоит мастер?

Система мотивации мастеров цеха должна быть направлена на качественное выполнение основных функций, влияющих на прибыльность компании.

Николай Фисенко:
— В большинстве сервисов зарплата мастера привязана к объему оказанных услуг. Безусловно, этот показатель важен и обязательно должен учитываться при исчислении заработка. Но правильнее — дополнить его рядом других параметров, которые стимулируют человека задумываться не только об общем объеме работ, но и об их качестве и о перспективах сервиса в целом. Моя зарплата в значительной степени состоит из премиальной части, которая начисляется с учетом таких параметров, как отсутствие повторных обращений (если их количество от общего числа заказов менее 20 %, я получаю прибавку к зарплате в размере 10 %; если же оно опускается до 5 %, то моя зарплата возрастает уже на 30 %), квалификация персонала (ежегодно сотрудники сервиса проходят аттестацию, по результатам которой им присваивается тот или иной разряд; если все работники подтверждают свой статус или улучшают его, я получаю пятипроцентный бонус на весь будущий год), выполнение нормативов по расходу материалов, сохранности оборудования и ряда других. В итоге я имею возможность удвоить свой заработок при условии соблюдения всех требований.

Один за всех, и все за одного

Важную роль играет правильное взаимодействие с другими службами. В первую очередь — с мастерами-приемщиками.

Валерий Ногин:
— Машина передается мастеру цеха мастером-приемщиком вместе с заданием по ней и всей информацией, полученной при приемке.

Чем более полной эта информация будет — тем лучше. Желательно, чтобы она передавалась не просто на словах, а хотя бы на бумаге, причем желательно в формализованном виде. Лучше же всего, если эта информация будет сохраняться в электронном виде.

Николай Фисенко:
— До ввода электронного документооборота на нашем сервисе процесс передачи автомобиля в ремонт сопровождался вручением мастеру цеха оформленного заказ-наряда и приложения к нему специальной разработанной нами формы, в котором мастер-приемщик в схематическом виде обозначал те работы, которые необходимо выполнить. Если же требовались какие-то дополнительные пояснения, мастер-приемщик давал их устно. Впоследствии, после проведения диагностики, уже мастер цеха мог сделать свои пометки о найденных неисправностях и передать бумагу вместе со своими пояснениями мастеру-приемщику, с тем чтобы тот мог согласовать с клиентами предстоящие работы. Такая система гарантировала полноту передачи информации между службами. При переходе же на единую информационную систему в сервисе информация стала передаваться в электронном виде. Но принцип его в целом не изменился.

На основе подобного же принципа желательно строить взаимодействие и с прочими службами. Так, для передачи заказа на склад можно использовать такие же стандартные формы, в которых будут указаны требуемые комплектующие. При этом важно продумать сам принцип передачи бумажных документов таким образом, чтобы никому из сотрудников не приходилось простаивать в ожидании, пока его бумагу примет коллега.

Николай Фисенко:
— В каждом случае эта проблема решалась у нас различным образом. Мастер-приемщик связывался с мастером цеха по телефону, который всегда был у того с собой. При этом застать мастера цеха не было проблемой, практически все рабочее время он оставался в цеху. Если же мастеру цеха нужно было передать запрос мастеру-приемщику, он просто передавал его сотруднице сервис-бюро. При обращении на склад мастер цеха также просто оставлял заявку: опускал ее в специальный бокс, который был сделан таким образом, что все опущенные в него заявки попадали в специальное хранилище в порядке их поступления. Соответственно, подборщик выполнял заказы по очереди. Детали же разносил специальный сотрудник склада, вручая их под роспись самим механикам. Схожим образом работала система взаимодействия и с другими службами: мастер цеха просто передавал свою заявку (опять же, стандартной формы, ему требовалось лишь поставить галочки в нужных полях) либо в сервис-бюро, либо непосредственно в ту службу, для которой она предназначалась.

Контроль мастера

Третий фактор, который желательно включить в бизнес-процессы сервиса для того, чтобы обеспечить качественное выполнение мастером цеха своих обязанностей, — контроль его работы. Такой контроль может осуществляться рядом служб, начиная от руководителя сервиса и заканчивая мастером-приемщиком, принимающим машину из ремонта. И он должен вестись по нескольким ключевым направлениям. Во-первых, нужно контролировать конечный результат работы мастера — это может быть как контроль качества выполненного ремонта и соблюдения всех технологических требований при его проведении, так и контроль расходов материалов, сохранности оборудования, квалификации персонала и прочего. С другой стороны, желательно, чтобы каждый этап работы мастера был отражен в специальных инструкциях. И тогда задачей руководства станет контроль выполнения всех этих инструкций.
Ну и наконец, мастер цеха должен проходить регулярную учебу. Причем не только техническую, касающуюся технологии ремонта, но и направленную на освоение им основных бизнес-процессов, связанных непосредственно с его функционалом.

Три в одном

Небольшие сервисы порой экономят на персонале и объединяют функции нескольких специалистов. Здесь трудно говорить о том, является такой подход правильным или нет, — для некоторых компаний это просто условие, необходимое для выживания. Однако, объединяя обязанности мастера цеха с какими-то еще, чаще всего мастер цеха выступает и мастером-приемщиком, и нужно быть готовым к тому, что в полном объеме весь функционал выполняться не будет. Поэтому, если у сервиса есть возможность отойти от этой практики, лучше от нее отходить.

Валерий Ногин:
— Я здесь и заместитель генерального директора, и мастер цеха, и приемщик. Хотя до этого я работал в других компаниях на разных должностях, в том числе был и мастером цеха. Так что могу со знанием дела говорить о том, что объединение функций — это минус. Руководить приемкой и быть замдиректора — это значит работать с клиентом. А быть мастером цеха — это уже совсем другое: это означает непосредственную работу с автомеханиками и с машиной, с ее ремонтом. Объединять все это в лице одного человека — неправильно. Каждый должен заниматься своим делом. Иначе невозможно уследить за всем. Элементарный пример — общаешься с клиентом, а в цехе что-то произошло. По-хорошему, я должен находиться и там и там одновременно. Вот и приходится жертвовать либо тем, либо другим.
Опять же, никуда не деться — люди судят по одежке. Когда я работаю за мастера-приемщика, а у слесаря возникает ко мне какой-то вопрос — он вынужден идти на приемку. Мы хоть и стараемся делать так, чтобы люди у нас работали в чистеньких комбинезонах, но все равно это не здорово, что рабочие только из-под подъемника приходят к клиентам. Элементарно могут испачкать людей. Опять же теряется время: пока я общаюсь с клиентом, могу не успеть быстро передать работу механику. Снижается эффективность.
Мастер цеха — это человек, который должен всегда присутствовать в цеху, жить его жизнью, душой чувствовать его проблемы. Когда же я сижу в офисе, я отдаляюсь от цеха.

Подводные камни

И последнее — многие сервисы сталкиваются с типичными проблемами, связанными с работой мастера цеха.
Во-первых, если мастер цеха имеет низкую квалификацию, он может оказаться едва ли не лишней фигурой, не помогающей, а лишь мешающей рабочим выполнять свои обязанности. Поэтому крайне важно на эту должность подбирать людей, имеющих хорошее техническое образование и прошедших школу работы в автосервисе.

Валерий Ногин:
— Мастером цеха может быть человек просто с хорошим образованием, позволяющим ему глубоко понимать ремонт автомобилей. Но лучше, если человек все-таки имеет за плечами школу работы слесарем. И конечно, мастер цеха должен быть психологом.

При приеме на работу мастера цеха нужно убедиться в соответствии кандидата всем этим требованиям, и в любом случае необходимо регулярно проводить его обучение.
Вторая проблема, с которой сталкиваются многие, — несправедливое распределение работ мастером цеха, которое оказывается серьезным демотивирующим фактором для рабочих. Избежать его позволит создание такой системы планирования загрузки, при которой субъективный фактор будет сведен до минимума.
Ну и наконец — всегда остается опасность коррупции. Если мастер цеха честно выполняет свои обязанности, то воровство со стороны рабочих, работа их «на себя», обман работодателя становятся практически невозможными. И напротив, если мастер окажется в сговоре со своей бригадой — сервис будет нести огромные убытки, а вывести мошенников на чистую воду будет трудно. Поэтому с самого начала важно сделать так, чтобы мастер цеха, во всем остальном фактически представляя интересы рабочих, тем не менее в вопросе коррупции играл в одной команде с руководством. Как — это уже вопрос контроля, мотивации, а главное — работы с персоналом, без которой избежать мошенничества практически невозможно.