Развивать этот вид бизнеса стоит хотя бы потому, что при грамотном подходе он будет приносить прибыль. И если даже она окажется небольшой, это все равно будет прибыль.

Евгений Лабачевский, директор по маркетингу Airline:
— Продавать аксессуары в независимом сервисе однозначно имеет смысл. Дополнительный доход никому не вредит. Но при этом, если вы спросите, встречал ли я когда-нибудь сервисы, где продают автоаксессуары, отвечу: никогда. Потому что установить пылящиеся в углу клиентского зала полки и стойки с наваленными на них лет пять назад «аксессуарами» — это не называется «продавать». По нашей статистике, как минимум каждый десятый автомобилист готов оставить в сервисе около тысячи рублей за аксессуары, но никто ему этого не предлагает.

Не станем вслед за нашим экспертом столь категорично утверждать, что ни одна из независимых компаний не занимается продажами аксессуаров всерьез. Но непременно согласимся с тем, что акцент на этой категории товаров делают лишь единицы, при том что сервис — удачное место для реализации аксессуаров. Клиенты, приезжающие на ремонт, морально готовы потратить деньги на машину. И если им вовремя предложить что-то из того, что их может заинтересовать, — шансы совершить сделку значительно возрастают.

Сергей Кузнецов, генеральный директор «Вектор»:
— Сервис — отличная площадка для продажи аксессуаров. Посудите сами: человек приехал чинить машину. Он тратит иногда огромные деньги на то, что ему кажется иллюзорной услугой. Если у него, например, неполадки в подвеске, он до какого-то момента может их не ощущать. И после ремонта субъективно для него ничего не изменится. Машина как ездила, так и будет продолжать ездить. Конечно, он будет понимать умом, что решил важную проблему, что теперь его езда станет более безопасной, но при этом разницы на уровне ощущений не почувствует. Это обидно. И подсознательно людям хочется хоть каких-то изменений, которые они смогут реально ощутить. Вот тут и наступает самое время предложить им какую-нибудь безделушку. Какую — здесь уже требуется опыт и мастерство продавца: по первому общению с клиентом он должен суметь определить, что может заинтересовать именно этого человека.

Наличие отдела по продаже аксессуаров может также стать дополнительным штрихом, создающим положительный облик сервиса в глазах клиентов. Если клиенту срочно понадобится тот или иной аксессуар и он будет знать, что всегда сможет без труда его найти, — это только поспособствует росту удовлетворенности клиентов техцентром.

Евгений Лабачевский:
— Выпавший снег вводит в ступор половину автомобилистов, и если сервис позаботится о своих клиентах и предложит им щетку для очистки снега, люди будут только благодарны.

Многие сервисы осуществляют продажу запасных частей. Этот бизнес во многом сопоставим с аксессуарным. Поэтому для его организации не потребуется создавать дополнительные структуры, выделять отдельный склад и искать новых поставщиков. Во многих случаях удается обходиться теми же ресурсами и бизнес-контактами, которые и без того уже существуют на сервисе.

Сергей Кузнецов:
— Для продажи аксессуаров у сервиса есть все условия. Ему не требуется ни дополнительный штат, ни помещения. Аксессуары мы приобретаем у тех же самых оптовиков, которые поставляют нам запасные части.

В возможности такой унификации — еще одно преимущество развития этой услуги для независимого сервиса, при том что спрос на аксессуары достаточно велик. При правильной организации процесса он может приносить вполне ощутимый доход.

Сергей Кузнецов:
— Доля аксессуаров у нас составляет примерно 15 % от общих доходов сервиса.

Популярностью пользуются самые разные аксессуары. По свидетельству наших экспертов, ассортимент продаваемых товаров этой категории чрезвычайно широк.

Евгений Лабачевский:
— Во-первых, стандартные аксессуары, которые необходимы для прохождения ТО и безопасного вождения: манометры, наборы автомобилиста. Вторая группа — аксессуары, которые помогают решать возникающие при эксплуатации машины проблемы: компрессоры, домкраты, радар-детекторы. И наконец, хорошо продаются товары, с помощью которых автолюбитель может сделать пребывание в машине более комфортным: ароматизаторы, чехлы, сумки, пылесосы, салфетки и прочее.

Причем потребительский спрос определяется не только функционалом аксессуара, но и множеством других параметров, начиная от производителя детали (изделия хорошо известных брендов продаются лучше) и заканчивая такими, казалось бы, мелочами, как цвет или упаковка.

Сергей Кузнецов:
— Товар в яркой упаковке реализовать проще, чем без нее. А вообще, определить заранее, не поставив товар на полки, что именно будет пользоваться большим спросом, часто очень тяжело. Бывает, что купив несколько разновидностей одного и того же товара по схожей цене, мы затем сталкиваемся с тем, что один из них продается «на ура», спрос же на второй — заметно ниже. И далеко не всегда удается логически объяснить, что именно привлекает покупателей в этом конкретном изделии. То же и с ценой — не факт, что самый дешевый товар продается лучше всего. Я бы даже сказал, наоборот: если выставлено несколько разновидностей одного и того же товара, продающегося по разной цене, то при прочих равных условиях лучше будет продаваться не самый дешевый, а стоящий где-то на третьей-четвертой позиции снизу. Самый дешевый же воспринимается покупателями как недостаточно качественный.

В любом случае спрос в значительной степени зависит от мастерства продавцов, которые предлагают аксессуары. Не обязательно этим должен заниматься специально выделенный сотрудник. Даже наоборот — лучше всего продажи пойдут в том случае, если ими будут заниматься все контактирующие с клиентом.

Евгений Лабачевский:
— Продавать аксессуары должны все. Те, кто работает на мойке, могут на правах профессионалов предложить купить влажные салфетки. Сотрудники шиномонтажа — манометр. Всякий сотрудник, общающийся с клиентом, может предложить что-то такое, что его заинтересует.

Активная работа продавцов (вне зависимости от того, какую должность они занимают в сервисе — мастера-приемщика, менеджера отдела продаж запчастей или механика) не исключает необходимости витрины, на которой можно было бы выставить «товар лицом». Сотрудник способен, общаясь с клиентом, заинтересовать человека тем или иным аксессуаром. Но для принятия решения автолюбителю все равно потребуется увидеть товар собственными глазами.

Евгений Лабачевский:
— Витрину с аксессуарами можно разместить в сервисе. Если есть для нее место и она вписывается в интерьер — почему бы и нет. Сервисы, кстати, делают такие витрины. Вот только используют их, на мой взгляд, не совсем рационально. На днях был я в одном из техцентров — стоят за стеклом ароматизаторы по цене раза в два дороже, чем их можно купить в любом супермаркете. И ни манометра, ни зимних щеток, ни троса, а ведь сезон наступает, и именно эти аксессуары было бы логичнее выставлять для автомобилистов, приехавших в мастерскую чиниться.

Но даже качественно оформленная и заполненная витрина сама по себе продажи не обеспечит. Она будет эффективной лишь при условии активной работы продавцов. Нужен комплексный подход. И кроме того, реализацию аксессуаров должна стимулировать сама система бизнес-процессов на сервисе. Она может включать несколько важных факторов. Во-первых, каждого сотрудника нужно нацелить на их продажу.

Евгений Лабачевский:
— Нужно объяснить: меняет мастер колеса — пусть предложит клиенту манометр или компрессор; видит, что в багажнике нет знака аварийной остановки, — пусть предложит его.

Желательно, чтобы каждый сотрудник знал, какие аксессуары он может предложить клиенту. Можно выработать целый сценарий того, в каких случаях что предлагается.

Сергей Кузнецов:
— Мы разработали своего рода памятки каждому сотруднику сервиса, в которых прописано все. Так, механику рекомендуется при осмотре машины обращать внимание на комплектацию автомобиля: нет в машине подлокотника — можно предложить подобрать универсальный, который подойдет в этот конкретный автомобиль, нет парктроника — предложить поставить его. Затем смотрят общее состояние машины. Грязный салон — предложите легкосъемные стирающиеся чехлы или пылесос, завален багажник всякой мелочью — посоветуйте приобрести органайзер для мелких предметов.
Важно разговаривать с автовладельцем. Мы не препятствуем людям находиться рядом с подъемниками. И не имеем ничего против того, чтобы в процессе работы механик общался с клиентом. Напротив, мы уверены, такие беседы выгодны сервису. С одной стороны, у автовладельца складываются нормальные отношения с автомеханиками. У нас сейчас чуть ли не каждый третий клиент просит записать его к конкретному мастеру. А с другой — пока машина висит на подъемнике, клиент успевает рассказать обо всем на свете. И основываясь на его рассказе, механик может адресно предлагать какие-то товары.
Работает такая технология превосходно. У нас один механик редко отпускает клиента, не продав ему какую-нибудь полезную безделушку. И причем делает это так, что клиенты не то что не считают, что их «развели», а напротив, благодарят, мол, как здорово, что их надоумили купить такую полезную вещь. Пожаловался клиент, например, что в салоне холодно — тут же предлагаются чехлы с подогревом. Наоборот — жарко, так ему можно посоветовать выбрать вентилятор. Если маленький багажник — не получается вывести на дачу семью за один раз, можно предложить установить на крыше вещевой бокс.

Всему этому стоит обучать работников сервиса, раздавая им подробные инструкции и проводя занятия по отработке навыков взаимодействия с клиентом. Но даже обученный сотрудник не станет заниматься продажами, если ему это не будет выгодно. Поэтому система мотивации обязательно должна включать составляющую, связанную с продажей аксессуаров.
Чтобы сервис мог удовлетворить запрос каждого клиента, необходимо поддерживать достаточный ассортимент наиболее востребованных аксессуаров. При этом по каким-то позициям имеет смысл предлагать несколько различных образцов товара, чтобы у клиента был выбор. В первую очередь это касается того, что используется для декора. Какие-то функциональные вещи — знаки аварийной остановки, тросы, компрессоры, насосы и прочее — не обязательно держать в большом ассортименте.

Сергей Кузнецов:
— Можно ограничиться какой-то одной моделью — это позволит сократить затраты на склад. Но тогда важно, чтобы, с одной стороны, это была не очень дорогая модель, а с другой — чтобы сервис мог поручиться за ее качество.

Есть аксессуары, которые можно предлагать клиентам под заказ.

Сергей Кузнецов:
— В первую очередь это аксессуары, рассчитанные на определенную марку автомобиля. Обычно их стоимость чуть выше универсальных, и при этом востребованы они меньше. Поэтому постоянно держать их на складе не очень выгодно. Но и отказывать тем клиентам, которые хотели бы их приобрести, нежелательно. Тут-то как раз и пригодится заказ. По заказу продаются и некоторые дорогостоящие аксессуары, такие как вещевые боксы больших размеров. При поступлении заказа мы берем предоплату (а если речь идет о постоянном клиенте, то можем обойтись и без нее) и подвозим товар к указанному сроку. Обычно это бывает уже на следующий день. Не то чтобы услуга была сильно распространена, но в неделю несколько заказов мы выполняем.

В общем, продажа аксессуаров вполне способна приносить сервису доход. При этом затраты на ее осуществление окажутся минимальными. Но все это будет лишь в том случае, если сервис серьезно отнесется к этому виду бизнеса и создаст систему, обеспечивающую продажу аксессуаров всеми сотрудник