Примером подобной метаморфозы может стать судьба гатчинского предприятия «Автобаня», которое в результате целенаправленных шагов нового руководителя Надежды Осокиной за год превратилось из убыточного придатка к автосервису в успешно генерирующее прибыль предприятие.

Правильный автосервис:
— Как получилось, что Вы стали во главе автомойки?

Надежда Осокина:
— Карьеру в автобизнесе я начинала с работы полировщицей, затем прошла обучение на мастера по предпродажному сервису, четыре года была мастером в одной из мастерских Питера. Ну и, как это бывает с многими мастерами, с какого-то момента стала задумываться о собственном деле. Тогда компания «Автобаня» (в которой я в свое время руководила направлением косметической полировки кузова) переживала непростые времена. Во внешне современном и даже шикарном здании люди работали, как в гараже. Просто сидели и ждали клиентов. И те приезжали, привлеченные красивым фасадом, но очень быстро разочаровывались. В итоге предприятие практически перестало приносить доход. Именно в этот момент я и обратилась к его собственнику с предложением снять у него помещение. В ответ на что мне предложили сделку: я ничего не плачу за аренду, занимаюсь тем, чем сочту нужным, но взамен поднимаю автомойку. Я, естественно, согласилась. Поначалу на мойке числилась менеджером по работе с клиентами и одновременно поднимала свое направление по полировке. Но у нас с тогдашним руководством было общее понимание того, что управлять предприятием должен один человек. Поэтому, увидев, что я справляюсь, владелец «Автобани» отстранился от дел и передал все управление компанией мне.

Правильный автосервис
— С чего же вы начали восстанавливать «Автобаню»?

Надежда Осокина:
— Нужно было вернуть на мойку клиентов. В первый же день я поняла, что клиентской базы как таковой на сервисе нет. Но зато увидела в компьютере огромный список телефонов без имени и без пояснений, кому эти номера принадлежат. Мне объяснили, что в свое время собирали контакты, по которым потом иногда высылали поздравления и делали какие-то другие рассылки. Я прозвонила все эти телефоны. В результате получила массу негатива от людей, которые когда-то приезжали к нам и остались недовольны обслуживанием. Начала я с того, что всем предложила бесплатно переделать те работы, которые были сделаны плохо.

Правильный автосервис:
— Эта мера оправдала себя?
Надежда Осокина:
— Да, хотя и далась она мне очень нелегко. Возникли серьезные проблемы с персоналом. Сотрудники никак не хотели понять, почему они вынуждены обслуживать людей бесплатно. Иногда приходилось самой брать тряпку и намывать машины. Но, как потом выяснилось, усилия оказались не напрасными. Народ постепенно потянулся к нам, и тогдашние затраты впоследствии окупились с лихвой. Могу привести такой пример: одному из клиентов мы вынуждены были бесплатно целиком отполировать машину. Однако в результате человек не только стал нашим постоянным клиентом, но еще и привел нескольких своих друзей. Так что идея полностью окупила себя. Сейчас у нас в списке уже 300 постоянных клиентов. И мы считаем, что для нас это значительное достижение.

Правильный автосервис:
— Что еще было сделано для того, чтобы поднять мойку?

Надежда Осокина:
— Вернув клиентов, мы стали работать на их удержание. Например, для того, чтобы регулярно напоминать о себе, придумали такой нестандартный ход: по восстановленной клиентской базе стали распространять свой мини-журнал. Технически в таком решении нет ничего сложного. Мы его печатали на принтере, размещали какую-то информацию про автокосметику, давали советы автовладельцам. Выпускался он раз в месяц, за это время нетрудно самостоятельно подобрать материал. При этом журнал реально начал генерировать прибыль. Приезжают люди и заказывают те услуги, о которых узнают из журнала.
На самой мойке продумали какие-то еще мелочи, не требующие от нас больших усилий, но способствующие хорошему отношению клиентов. Сделали «спасибки» — бумажки, на которых написано: «Спасибо, что выбрали нас», — после мойки мы их крепим к зеркалу автомобиля вместе с конфетой. Сперва люди улыбались, теперь вошло в привычку. Коврик стали стелить, чтобы человек, перед тем как сесть в салон, мог вытереть ноги. Провели бесплатный Wi-Fi для клиентов, сделали более комфортную клиентскую зону. Результат не замедлил сказаться — люди стали доверять нам.

Правильный автосервис:
— Вы каким-то образом рекламировали себя?

Надежда Осокина:
— Вообще в Гатчине лучше всего работает «сарафанное радио». Поэтому основные усилия мы направили именно на то, чтобы создать прослойку постоянных клиентов, которые будут распространять информацию о нас. Проводили рекламные акции. Так, мы выпустили клубные сервисные карты, действующие в течение года и таким образом привязывающие к нам клиентов на целый год. По карте клиент получает 10 процентов скидки на мойку. При этом я подняла цену на наши услуги, так что, по сути, мы ничего не теряли от этих скидок. А кроме того, раз в году карта давала право на бесплатную мойку двигателя. И одновременно действовала партнерская программа с одним из городских сервисов — СТО «Барс»: они по этой карте раз в году делали бесплатную компьютерную диагностику двигателя и диагностику на люфт-детекторе. Люди хорошо восприняли такие предложения, и карта стала продаваться. Сначала мы продавали ее за 1900 рублей, и даже по такой цене успели продать 68 карт. Но потом снизили цену, посчитав, что за полторы тысячи она будет продаваться лучше.
Мы также использовали технологию кросс-промоушен. У меня есть визитка, мы на обратной стороне таких визиток вручную писали: «Бесплатная мойка в честь знакомства». И их на СТО «Барс» бесплатно выдавали клиентам в качестве бонуса. Тоже оказалось довольно эффективным механизмом.
Своими руками я с помощью обучающего сайта за четыре месяца создала свой сайт. После чего мы начали давать контекстную рекламу. На четыре месяца хватило 1500 рублей, но за это время к нам приехало 89 клиентов. В основном это были люди, которые искали, есть ли в Гатчине нормальная мойка. Народ думает, что если мойка имеет свой сайт в Интернете — значит, она более продвинутая, чем все остальные. По крайней мере, так мне объяснил один из клиентов, когда я спросила у него, почему он искал мойку через Сеть.

Правильный автосервис:
— В конце концов сотрудники мойки поддержали вас в ваших начинаниях?

Надежда Осокина:
— В большинстве своем — нет. Пришлось почти полностью сменить персонал. Каждый работал, как сам хотел, процветало воровство. Имелись, конечно, и исключения, но их было мало. Так что серьезной проблемой для нас стал подбор персонала. Сейчас уже появились люди, с которыми комфортно работать. Но все равно найти хорошего сотрудника тяжело. Автомойщики — такой народ, не имеют ни специальности, ни образования. Даешь объявление — звонят по десять человек в день. Но из них лишь единицы могли удержаться сколь-нибудь длительное время. Хотя мы брали всех, учили. Если человек мог хорошо работать — он оставался. Проблемой еще было то, что мы не могли предъявить полноценную должностную инструкцию. Но я пытаюсь сейчас эту задачу решить. У меня есть техническая мини-инструкция. Люди работают по ней. Ну а я занимаюсь тем, что разрабатываю новые инструкции. Очень кропотливая работа, но надо один раз сесть и доделать ее. Причем такие инструкции нужны для всех, а не только для мойщиков. Но, кстати, проблема еще и в том, чтобы найти людей, которые умеют работать строго по инструкциям. Мы еще при приеме на работу стараемся отобрать именно таких сотрудников. Для этого, во-первых, в объявлении подробно разъясняем, кто именно нам нужен. Ну и, кроме того, уже в самом объявлении даем короткую инструкцию, описывающую то, как должен поступить человек, чтобы попасть на собеседование. Человек должен выполнить четко то, что указано в объявлении. Выполнит — значит, может работать по инструкции. Начнет самовольничать — значит, скорее всего, такой сотрудник нам не подойдет.