Продленная гарантия сегодня в той или иной форме предлагается многими. Выгода дилеру очевидна, ведь это в первую очередь возможность «привязать» к сервисному центру владельцев постгарантийных машин.

Андрей Конев, директор сервисного центра «Ситроен Центр Москва»:
— Продленная гарантия — это техническое сопровождение новых и подержанных автомобилей после окончания заводской гарантии. Предлагая своим клиентам услугу «продленная гарантия», сервисный центр ставит перед собой цель: привлечь новых и повысить лояльность постоянных клиентов.
Сегодня предложение такой услуги воспринимается дилерами как дополнительное конкурентное преимущество, которое позволяет «оттянуть» клиентопоток от менее расторопных конкурентов.

Александр Болотников, технический директор «Тойота Центр Кунцево»:
— Предлагая продленную гарантию, дилер получает конкурентное преимущество перед теми, у которых такая гарантия отсутствует.

Действительно, для клиентов в продленной гарантии есть немало привлекательного. По сути дела, она становится своего рода страховкой от непосильно дорогого ремонта.

Андрей Конев:
— Для автовладельца продленная гарантия — своего рода страховка от возможности дорогого ремонта после завершения гарантии. Кроме того, поскольку в большинстве случаев предусмотрено право передачи программы покрытия следующему владельцу, ее наличие повышает остаточную стоимость автомобиля.

Есть категория клиентов, для которой эти преимущества значимы. По словам дилеров, наличие продленной гарантии может даже стать причиной перехода клиентов из одного сервисного центра в другой.

Андрей Конев:
— Нередко продленную гарантию приобретают владельцы автомобилей, которые ранее обслуживались у других дилеров.

Продленная гарантия выгодна не только дилерам, но и производителям. За счет нее поставщик получает возможность увеличить реализацию оригинальных запчастей. С другой стороны, рост лояльности клиентов к дилеру одновременно обеспечивает и рост лояльности к марке. Не случайно инициаторами большинства программ продленной гарантии становятся сами производители.

Андрей Конев:
— Обычно именно производители выступают инициаторами такого рода программ. Соответственно, и финансирование продленной гарантии ложится на плечи завода-изготовителя.

Значимость продленной гарантии сегодня понимают практически все автопроизводители, подобные программы есть у большинства брендов.

Александр Болотников:
— Компанией «Тойота Мотор» была запущена программа дополнительного технического обслуживания автомобилей марок Toyota и Lexus. Она реализуется силами ООО «Тойота Мотор», без привлечения страховых кампаний. Механизм же согласования и проведения ремонта поддерживается гарантийной системой каждого дилера марки.

Лилия Мокроусова, специалист отдела по связи с общественностью «Пежо Ситроен РУС»:
— Правильнее говорить не о продленной гарантии, а о сервисных контрактах. Citroёn предлагает несколько программ таких сервисных контрактов, которые реализуются через дилеров и позволяют клиентам выбрать различные варианты обслуживания.

Условия программ разнятся от бренда к бренду, тем не менее большинство их имеют общие черты. Например, эти программы предлагаются владельцам автомобилей тогда, когда машины еще находятся на гарантии, а нередко — только в первый период эксплуатации автомобиля.

Лилия Мокроусова:
— Контракт оформляется либо сразу при покупке автомобиля, либо в течение 18 месяцев. По окончании указанного срока оформление невозможно.

Обязательное условие продленной гарантии — обслуживание в дилерской сети во время гарантийного периода.
Продленная гарантия от производителей начинается сразу по окончании основной гарантии и действует на протяжении какого то периода времени (обычно от одного года до трех лет в зависимости от бренда или выбранной клиентом программы; реже гарантия может быть продлена на срок до 5 лет) или до тех пор, пока пробег автомобиля не достигнет определенного предела (обычно от 30 тысяч до 100 тысяч км пробега после завершения гарантии, хотя есть программы, которые расширяют программу до
150 тысяч км). Естественно, на гарантию принимаются только исправные автомобили. Фактом, подтверждающим исправность, обычно является сам факт обслуживания в дилерской сети, в этом случае дополнительного осмотра перед началом действия сервисного контракта не требуется.

Андрей Конев:
— Осмотр автомобиля для предоставления услуги «продленная гарантия» не требуется.

В других случаях производится диагностика автомобиля. Она, как правило, осуществляется за счет автосервиса.

Александр Болотников:
— Осмотр является обязательным условием подключения и на сегодняшний день производится за счет сервиса.

Перечень услуг, которые предоставляются клиенту по расширенной гарантии, может быть разным в зависимости от бренда, модели автомобиля и выбранной программы. В любом случае, он включает ремонт агрегатов и в большинстве случаев — электроники. На прочие же узлы — некоторые детали подвески, сцепление, амортизаторы и так далее — продленная гарантия может не распространяться. Хотя есть программы, которые включают полный спектр услуг по техобслуживанию, вплоть до регулярной замены щеток стеклоочистителя. Естественно, при этом будет различаться и стоимость контракта.

Лилия Мокроусова:
— Владельцы Citroёn могут выбрать одну из программ сервисных контрактов. В самом простом варианте условия контракта будут распространяться лишь на те детали, которые входили в условия основной гарантии, и не будут затрагивать детали, подвергающиеся естественному износу. Самый полный пакет включит не только любой ремонт, в том числе и связанный с подвергающимися естественному износу деталями, но также и регулярные ТО, и услугу помощи на дороге. Естественно, и стоимость услуг при этом будет различная.

Механизм осуществления продленной гарантии, предлагаемой производителем, схож с механизмом осуществления стандартной гарантии завода-изготовителя, что позволяет техцентру использовать привычные для него процедуры.

Андрей Конев:
— Механизм осуществления продленной гарантии достаточно прост. Клиент через дилера приобретает сервисный контракт. Любой сервисный контракт представляет собой договор, по которому владелец автомобиля и дилер, предоставляющий данную услугу, принимают на себя ряд обязательств. По мере необходимости клиент приезжает в сервис для проведения работ по техническому обслуживанию или ремонту своего автомобиля. Дилер, в свою очередь, организует обслуживание и ремонт автомобиля, оплачивая при этом стоимость комплектующих и работ, оговоренных в сервисном контракте, даже если все эти расходы в совокупности превышают стоимость контракта.

Производитель компенсирует дилеру стоимость этих работ в том же порядке, что и при обычном гарантийном ремонте. В результате получается удобная для дилера схема, которая позволяет ему обслуживать клиентов подержанных автомобилей, используя стандартные процессы гарантии, которые по определению работают в любом дилерском сервисе.
Проблема только в том, что не все клиенты подпадают под программы производителей. Во-первых, потому, что не у всех производителей такие программы есть. А во вторых, многие программы предусматривают гарантию лишь на относительно новые автомобили, например, до 4 лет эксплуатации или до 130 тысяч пробега. При этом многие современные машины рассчитаны на гораздо более долгий срок эксплуатации. Опять же, программой производителя не сможет воспользоваться покупатель бывшего в употреблении автомобиля, если он приобрел машину уже после снятия ее с официальной гарантии, а продавец не позаботился приобрести сервисный контракт. Для того чтобы привлечь таких клиентов, дилер может воспользоваться еще одним механизмом продленной гарантии, широко распространенным на Западе и лишь начинающим набирать обороты в нашей стране,— страховкой риска технической неисправности автомобилей.
Этот механизм может работать по одной из двух схем.

Алексей Савичев, менеджер по развитию бизнеса компании
«Мапфе Уорренти»:
— Как и в любом страховании, существуют две схемы, позволяющие предоставлять клиентам услугу продленной гарантии. Первая представляет собой страхование дилера, вторая — страхование клиента. В первом случае клиентом нашей компании становится сам дилер, который страхует у нас риск такого ремонта, затраты на проведение которого не перекроются стоимостью сервисного контракта, проданного дилером клиенту.

При таком механизме дилер заключает с клиентом договор, по которому клиент за определенную сумму покупает право на бесплатный ремонт. Если цена ремонта превысит стоимость контракта, дилер не будет нести убытки — их покроет страховая компания.

Алексей Савичев:
— При другой схеме страховка оформляется на самого автовладельца. И тогда мы берем на себя обязательства компенсировать автовладельцу стоимость ремонта тех узлов и агрегатов, которые оговорены в договоре, в пределах, опять же, указанной в страховом полисе суммы.

С точки зрения клиента, большой разницы между первой и второй схемами нет. В обоих случаях он покупает у дилера сервисный контракт, который дает ему право «продленной гарантии», то есть бесплатного обслуживания на дилерских предприятиях. Отличие, в первую очередь, заключается в том, что, имея на руках полис-контракт, клиент будет иметь право обслуживаться в любом дилерском центре, у которого со страховой компанией заключен соответствующий договор. В том же случае, когда дилер перестраховывает свои сервисные контракты с клиентом, такого права у автовладельца, скорее всего, не будет. Поэтому дилерам более выгодна последняя схема: она в большей степени привязывает к нему клиента.
Преимущество продленной гарантии посредством страхования — в гибкости механизма и возможности предоставлять гарантию на самых разных условиях.

Алексей Савичев:
— Программы страхования могут предусматривать самые разные условия, которые обсуждаются индивидуально с каждым конкретным дилером. Обычно рассматриваются сервисные контракты сроком от трех месяцев и выше, стоимость которых зависит от множества параметров: покрытия, цены нормо-часа, марки, модели, состояния автомобиля и ряда других.

По такой схеме продленная гарантия может даваться на гораздо более старые автомобили, чем в случае гарантии производителя. Распространяться она также будет на самые различные виды работ.

Алексей Савичев:
— Покрытие страховок может быть сколь угодно широким. Но от этого будет зависеть цена контракта.
Есть, правда, и ряд тонких моментов, которые усложняют использование страхового механизма. Перед тем как заключить договор, обычно проводятся диагностика автомобиля и, при необходимости, устранение выявленных неисправностей. Эти работы оплачиваются автовладельцем или дилером. И здесь сервисному менеджеру потребуется все его мастерство, чтобы суметь преодолеть опасения клиента потерять деньги понапрасну. Как вариант, можно предложить диагностику по максимально льготной цене с условием, что даже эти деньги будут возвращены клиенту, если он заключит сервисный контракт.
Второй неудобный момент заключается в том, что процесс взаимодействия с производителем по поводу сервисного контракта максимально близок к работе с ним по стандартной гарантии, но при использовании страхования взаимодействие происходит по принципам, схожим с системой работы со страховыми компаниями при кузовном ремонте. Во-первых, это проявляется в том, что страховая компания, скорее всего, будет тщательно отбирать партнеров.

Алексей Савичев:
— Мы сотрудничаем не со всеми дилерами. Прежде чем заключать договор, стремимся убедиться в надежности нашего партнера и его способности выполнить данные клиентам обязательства.

Во-вторых, при наступлении страхового случая, требующего сложного ремонта, не исключено согласование. А оно может продлить срок ремонта до степени, неприемлемой для клиента.
Для того чтобы из за этого не случалось простоев в ремонте, важно подробно оговаривать все моменты, связанные с таким согласованием, еще на этапе заключения договора со страховщиками. В противном случае есть опасность потерять клиента, что совсем нежелательно. Тем более что и без того спрос на продленную гарантию не так высок, как хотелось бы.

Александр Болотников:
— Данная услуга пользуется стабильным, но относительно небольшим спросом. Многие владельцы новых автомобилей не задумываются так далеко вперед, чтобы приобретать контракт на обслуживание после гарантии.
При этом спрос распределяется неравномерно между владельцами разных категорий автомобилей. Чаще всего контракт по продленной гарантии приобретают владельцы относительно недорогих машин.
Специальная статистика по этому вопросу не ведется, но, по моим наблюдениям, можно сказать, что чаще всего к продленной гарантии подключаются недорогие автомобили, такие как Corolla или Auris. Это, впрочем, не означает, что у владельцев Land Cruiser данная услуга не пользуется спросом.

Чтобы эта услуга стала массовой, придется всерьез заниматься ее продажей. Именно поэтому большинство брендовых программ продленной гарантии предусматривают скидки тем, кто приобретает контракт вместе с покупкой нового автомобиля.

Александр Болотников:
— Для стимулирования клиентов был введен новый пакет со скидкой 16 % при подключении услуги в течение первых 60 дней после покупки автомобиля.

Лилия Мокроусова:
— При приобретении контракта в течение 15 дней с момента покупки автомобиля клиенту предоставляется скидка в размере 20 % от стоимости контракта.

Продажа продленной гарантии владельцу нового автомобиля выгодна дилеру еще и потому, что она гарантирует лояльность клиента, в том числе и в течение срока основной гарантии.
Отметим, что одних только скидок недостаточно для того, чтобы услуга стала массовой. Для этого нужно не просто предлагать ее, а по настоящему продавать — так же, как продаются дополнительное оборудование или аксессуары. Эту услугу нужно подробно презентовать покупателям, акцентируя их внимание на снижении рисков и повышении стоимости машины при перепродаже. Желательно иметь механизм, позволяющий включать сервисные контракты в сумму кредита при покупке машины в кредит. Предлагать продлить гарантию имеет смысл не только в момент выдачи нового автомобиля, но и каждый раз, когда клиент обращается в автосервис. Причем, опять же, не просто предлагать, а именно продавать — этим должен заниматься мастер-приемщик. И уж тем более важно связаться с клиентом и предложить ему продленную гарантию в том случае, если гарантийный период автомобиля либо максимальный срок, в который можно заключить сервисный контракт, подходят к концу. Лишь при условии активных продаж продленная гарантия сможет заработать на полную мощность и стать реально действенным механизмом привлечения владельцев подержанных машин в дилерский сервис.