Компьютерная отрасль движется вперед семимильными шагами, едва ли не каждый год предлагая потребителям новые «девайсы». Многие из них задумываются как средства организации досуга. Однако это отнюдь не означает, что их нельзя использовать для нужд бизнеса. Пример — компания «БН-Моторс», в которой успешно развивается проект по применению в работе дилерского центра планшетных компьютеров.

Алексей Подщеколдин, председатель совета директоров ГК «БН-
Моторс»:
— На данный момент нововведение касается только службы ресепшн. Многие скажут, что планшеты в руках девушек, встречающих посетителей,— это определенно «понты», бесполезная игрушка, призванная пустить пыль в глаза посетителям. А в нашей компании они превратились в инструмент, позволивший в значительной степени поднять эффективность работы.

Благодаря применению планшетов компании удалось решить спектр проблем, не только связанных с ресепшн, но и касающихся работы предприятия в целом.

Алексей Подщеколдин:
— До внедрения планшетных компьютеров девушки из клиентской службы «наматывали» за день многие километры по шоу-руму, внося данные по клиентам в компьютер, передавая информацию о целях их визита в смежные службы. Половина рабочего времени уходила на совершенно ненужные операции, «блуждания» по залу. И самое неприятное — часть записей без регистрации на электронном носителе просто терялась. Применение планшетов позволило моментально фиксировать, распространять по отделам и самое главное — сохранять до 99 % информации о трафике клиентов. При этом сотрудницам ресепшн больше не нужно ни отправляться на поиски менеджера, ни бежать к собственному столу для переноса данных из бумажных бланков в стационарный компьютер. Вся цепочка привычных рутинных действий свелась до минимума — до нажатия нескольких «кнопок» на сенсорном экране планшета.
Анализ показал, что после внедрения системы доля упущенных клиентов снизилась с 20 % до 9 %. А время оформления клиентов и регистрации первичных данных о них в среднем сократилось с 40 до 20 секунд.

По словам Алексея Подщеколдина, планшеты неправильно было бы рассматривать лишь как локальное нововведение, коснувшееся только клиентской службы. Они — часть единой информационной системы, внедряемой сейчас на предприятии. И в этом их основная ценность. Внесенные на ресепшен данные по клиенту тут же становятся доступными другим службам. А руководство получило отличный механизм контроля сотрудников. Опираясь на эти сведения, можно в реальном времени отслеживать работу каждого менеджера, полноту выполнения им всех операций, результативность и качество взаимодействия с каждым конкретным клиентом. И наконец, переданная информация составила базу для последующего анализа.
Алексей Подщеколдин:
— Пока нельзя сказать, что мы уже добились всего, на что рассчитывали. Процесс еще в самом разгаре. Но уже сейчас есть четкое и обоснованное убеждение, что его надо двигать дальше. Со временем мы планируем довести весь механизм до совершенства и начать продажи такой технологии нашим коллегам, проводить обучение и помогать с внедрением.

Преимущество этой системы в том, что ее внедрение не требует серьезных финансовых вложений.

Алексей Подщеколдин:
— «Планшетники» постоянно дешевеют. Уже сейчас можно купить качественные аппараты за вполне приемлемые деньги. И в будущем их стоимость будет снижаться. Но главное — это не столько сами аппараты, сколько качественное программное обеспечение к ним. Без него планшет останется лишь забавной игрушкой, место которой дома или в дороге, а не в автоцентре. Мы весь софт разрабатываем самостоятельно, силами нашей информационной службы, причем таким образом, чтобы с его помощью было удобно решать все стоящие перед любым автодилером задачи.
Созданная в «БН-Моторс» информационная система наделила планшетники широким функционалом. Для удобства пользователей в ней предусмотрено несколько видов интерфейсов: ресепшен, менеджер, руководитель. Есть доступная для всех функция отправки сообщений и просмотр статистики.
Сотрудник ресепшен на своем планшете видит форму, заполняя которую собирает информацию о клиенте и последовательно проходит всю цепочку технологических шагов взаимодействия с посетителем. Программа сделана таким образом, чтобы он мог быстро вносить данные. Во многих случаях достаточно просто установить галочку в нужном поле. И при этом у сотрудника нет возможности «закрыть» анкету клиента, не пройдя всей последовательности операций.
С интерфейса руководителя появляется возможность контролировать процесс. Можно посмотреть трафик различных категорий клиентов по всем менеджерам и проанализировать эффективность работы подчиненных. Так становится понятно, сколько всего пришло людей в автоцентр, сколько из них новых посетителей, сколько тех, кто приехал после предварительного звонка, сколько клиентов, пришедших повторно.

Алексей Подщеколдин:
— Система четко указывает на болевые точки. Раньше было довольно трудно противостоять доводам персонала, всегда находящего убедительные объяснения тем или иным недочетам в работе. Теперь же все менеджеры оказываются «под колпаком». Видно, на каком уровне рушатся сделки. И если ошибки систематически повторяются и на каком то этапе с клиентом не работают так, как положено,— появляется объективная причина для вмешательства в процесс руководства.

Благодаря мобильным компьютерам аккумулируется и сохраняется исчерпывающая информация о клиентах, которую потом можно использовать для работы с ними службы CRM.
Программа автоматически оформляет на каждого клиента рабочие листы. Впоследствии есть возможность отфильтровать их по любому параметру — по менеджеру, номеру телефона, машине и прочим. По рабочим листам можно отследить всю историю взаимодействия с клиентами. Видно, во сколько он пришел, кто его встретил, была ли проведена презентация машины, назначена ли дата последующего контакта и так далее. Причем, если встреча назначена, в указанный день на экране у менеджера всплывет окно с напоминанием. Одновременно информация по всем рабочим листам аккумулируется на компьютере у руководителя отдела продаж. Он контролирует весь процесс, и если у него появляются вопросы или комментарии для сотрудника, он может сразу же оставить их в программе.
Отдельно отражается вся статистика, которую можно проанализировать по различным параметрам.
Одновременно формируется карточка контрагента — клиента фотографируют, фиксируют информацию о нем самом, о его семье, детях. Потом эта информация используется при работе CRM отдела с клиентом.

Алексей Подщеколдин:
— Проводим, например, новогодний утренник — менеджер колл-центра обзванивает всех клиентов, у которых есть маленькие дети, и приглашает их вместе с малышами прийти на праздник. Благодаря программе сделать такую выборку очень просто.
Поэтому мы стараемся внести в систему как можно более полную информацию о каждом посетителе. Адрес, телефон, дата рождения, род занятий… Обязательно спрашиваем клиентов о хобби — для нас важно знать, чем люди увлекаются. Просим их указать источник информации о дилерском центре. Выясняем, был ли опыт покупки авто в наших автосалонах ранее. Записываем согласие на получение личной информации. Обязательно отмечаем отзывы. И таким образом ведем всю историю взаимоотношений с контрагентами и в итоге знаем все и о самих клиентах, и о том, что было сделано для влияния на их решение о покупке.

Еще одно преимущество такой системы — она упрощает взаимодействие между различными службами.

Алексей Подщеколдин:
— Такой пример: приходит звонок на линию запасных частей. Допустим, линия занята. Что сотрудник ресепшен обычно делает в этом случае? Записывает все на листочке — и бегом в отдел запчастей, передавать информацию. Теперь же он просто создает рабочий лист, адресуя его нужной службе, ставит задачу, и тот, кому отправляется запрос, обязательно должен предоставить комментарий, как эта задача была выполнена. В результате взаимодействие приобретает организованный характер. И к тому же появляется возможность потом строить по ним «воронку» продаж.

Планшетники могут быть полезны не только на ресепшен, им можно найти и более широкое применение и «вооружить» работников ряда других служб.

Алексей Подщеколдин:
— Мы планируем расширять сферу применения планшетных компьютеров. Их точно можно использовать в сервисе при приеме и выдаче автомобиля. Или, например, во время тест-драйва. Во время пробной поездки удобно пополнять клиентскую базу паспортными данными, фотографией клиента и тому подобным. Ну а со временем мы хотим сделать так, чтобы можно было оформлять и доверенности для прохождения тест-драйва прямо из программы. Я вообще думаю, что в один прекрасный день мы сумеем полностью отказаться от бумаги. А значит, и от двойной работы при создании отчетов.

Тем, кто возьмется за внедрение новой системы, скорее всего, придется столкнуться не только с естественными в такой ситуации проблемами организационного характера, с необходимостью приобрести оборудование и софт, но и с сопротивлением персонала. Преодолеть его поможет планомерная работа с коллективом.

Алексей Подщеколдин:
— Люди будут противостоять этой системе, как и любой другой, которая будет призвана заставлять их «шевелиться». И если эту проблему игнорировать — ничего хорошего не получится. Безусловно, при внедрении такой технологии нужно будет проявить определенную жесткость. Но и перегнуть палку в этом направлении недопустимо.
Мы стараемся за каждый «пинок», подталкивающий к более активной работе и занятости, дать «пряник». И тогда люди видят, что их не только «пинают». Мы также показываем на примерах реальных людей (наших же сотрудников), что те, кто работает по этой технологии регистрации трафика, начинают быстро расти. Это лучшее убеждение и самая эффективная мотивация на свете.

Алексей привел пример: на момент старта проекта сотрудницы ресепшн восприняли его внедрение без проблем. А вот менеджеры поначалу отнеслись к нему осторожно и прохладно. Но был один сотрудник, который практически сразу стал работать по всем правилам. В результате он сразу же выбился в лидеры, хотя до этого был стабильным «середнячком». Его пример положительно повлиял на остальных.

Алексей Подщеколдин:
— Опять же, мы сами помогаем нашим сотрудникам. Проводим занятия, тренинги. Вообще, для того, чтобы добиться положительного результата — со всеми нужно работать индивидуально. Особенно с теми людьми, кто откровенно сопротивляется и открыто проявляет скептицизм.
А от того, чтобы сотрудники, на первых порах усомнившиеся в эффективности проекта, стали разбегаться, нас уберегло правило: уйти из компании можно, но только один раз.

Плюсом при внедрении системы, с точки зрения персонала компании, станет грамотно организованная программа, с которой удобно работать и которой легко обучиться.

Алексей Подщеколдин:
— При разработке программного обеспечения программисты старались максимально стандартизировать работу на планшетнике и синхронизировать ее с работой их коллег на стационарных ПК. Многие данные вводятся простым выбором предлагаемых полей, много стандартных форм. И при этом все они имеют интуитивно понятный интерфейс, работа с которым не требует серьезных навыков. В результате при переходе на новую систему люди столкнулись с минимумом проблем в освоении технологии. Опять же, сама по себе система в значительной степени упрощает работникам жизнь. Она постоянно подсказывает им, что нужно сделать, напоминает о запланированных событиях.

Внедряемая в «БН-Моторс» разработка — лишь фундамент для осуществления ряда других проектов, направленных на повышение прибыльности бизнеса. Среди них весьма интересны планы Алексея Подщеколдина превратить саму эту технологию в коммерческий продукт, который позволит другим дилерам в короткие сроки приобщиться к нововведению. Довольно необычный на нашем рынке подход. Обычно компании боятся выставлять свои разработки на открытый рынок, опасаясь потерять конкурентное преимущество в своем основном бизнесе. Хотя именно такой взаимовыгодный обмен опытом и технологиями мог бы стать основой еще более быстрого развития отрасли.