«Пежо Россия» организовала уникальное мероприятие: дистрибьютор пригласил представителей ведущих российских страховых компаний в учебный центр «Пежо Ситроен Рус», где провел презентацию новой модели Peugeot 408 в контексте ремонтных технологий, позволяющих провести восстановление транспортного средства после ДТП и оптимизации страховых затрат, идущих на выполнение малярно-кузовных работ. Ничего подобного прежде ни один автопроизводитель не предпринимал. И то, о чем наше издание неоднократно писало на протяжении последних лет,— необходимость организации продуктивного диалога между страховыми компаниями и автопроизводителями в целях решения возникающих в процессе взаимодействия по кузовному ремонту вопросов,— наконец то произошло. Пока — только с одним автобрендом и ограниченным кругом страховщиков. Но главное — начало положено. Положительный пример активной коммуникации вопреки традиции проводить подобные мероприятия в «закрытом режиме» наверняка привлечет внимание остальных операторов рынка и послужит стимулом к расширению общения.
Такое общение жизненно необходимо. Как отметил руководитель отдела развития послепродажного обслуживания региональной дирекции PSA Peugeot Citroen Сергей
Лельчук, французский автопроизводитель организовал данное мероприятие не только для того, чтобы сделать презентацию методов ремонта и продемонстрировать новый автомобиль. Главным же было показать открытость для сотрудничества, позволяющего увеличить загрузку кузовных цехов дилерской сети. Соответственно, и страховым компаниям важна лояльность их клиентов, а ее можно добиться, лишь если автовладельцы будут довольны оказанными им сервисными услугами. То есть, по идее, и перед автоконцернами, и перед страховщиками стоят, по сути, идентичные задачи: удовлетворение потребностей автовладельцев и расширение клиентской базы. Поэтому зачастую возникающие трения и споры между дилерскими предприятиями и страховыми компаниями невыгодны обеим сторонам.
Не допустить таких разногласий можно только в том случае, когда обе стороны взаимодействия оперируют аналогичными исходными данными, если страховщики понимают, как производят калькуляцию дилерские центры и откуда берутся те или иные цифры. А выбор для демонстрации новой модели вполне закономерен.
Клод Коэслиэ, директор по сервису и запасным частям Peugeot Citroёn в России и странах СНГ:
— Peugeot 408 — первый автомобиль, который полностью изготавливается на нашем заводе в Калуге. Он изначально предназначен для местного рынка. Модель впитала передовой опыт в области активной и пассивной безопасности, как в производстве, так и в послепродажном обслуживании. Используемые технологии позволяют не только сохранить жизненное пространство при столкновении на высокой скорости, но и обеспечить ремонтопригодность автомобиля, а также уменьшить затраты на восстановительный ремонт при авариях на малых скоростях.

Для достижения консенсуса Peugeot предлагает отталкиваться от норм, принятых интернациональным протоколом RCAR. Испытания нового Peugeot 408 по данной методике показали следующее.
Передняя часть автомобиля
Передний бампер необходимо заменить (демонтаж осуществляется в соответствии с регламентированной автопроизводителем технологией): 0,8 нормо-часа на арматурные работы; 0,9 нормо-часа — покраска.
Капот нуждается в рихтовке и покраске: 0,5 нормо-часа — работы по ремонту капота; 0,9 нормо-часа — арматурные работы по замене петель (она необходима для обеспечения дальнейшей безопасной эксплуатации); 1,8 нормо-часа — покраска; указания по снятию трубок омывателя стекла предусмотрены методикой замены. Здесь и далее все нормативы по рихтовке — незыблемые величины, определенные производителем автомобиля для конкретных кузовных элементов. Изменять их в большую или меньшую сторону по своему усмотрению дилер не может.
Переднее левое крыло — замена и покраска: 1,5 нормо-часа — арматурные работы по замене крыла;
0,8 нормо-часа — покраска. Необходимость замены крыла обусловлена тем, что оно не стальное, определенные элементы крепления изготовлены из пластмассы и составляют с ним единое целое. Поэтому в случае их поломки меняется все крыло.
Передняя левая блок-фара — замена с последующей регулировкой угла наклона светового пучка:
0,2 нормо-часа — замена блок-фары; 0,3 нормо-часа — регулировка светового пучка.
Передняя ударопоглощающая
алюминиевая балка — замена:
0,2 нормо-часа.
Воздушный дефлектор под передним бампером — замена: 0,2 нормо-часа.
Рихтовка арки переднего левого колеса: 0,5 нормо-часа.
Лонжерон ремонтируется с частичной заменой передней части. Существуют предписанные места резки лонжерона, технология сварки с последующим нанесением герметизирующей мастики и защитного покрытия точек сварки: 27,9 нормо-часа — кузовные работы, включая снятие механических элементов передней части, панели управления и переднего левого сиденья; 0,8 нормо-часа — покраска.
Также в итоговую сумму включаются: замена подставки АКБ (0,2 нормо-часа), контроль геометрии кузова (измерение на стенде — 2,5 нормо-часа), выправление правого лонжерона — 1,2 нормо-часа. Итого по работам — 36,9 нормо-часа, покраска —
4,3 нормо-часа.

Задняя часть автомобиля
Задний бампер — замена: 1,2 нормо-часа — арматурные работы;
1,3 нормо-часа — покраска.
Абсорбер энергии удара заднего бампера — замена: 0,1 нормо-часа.
Задняя энергопоглощающая балка — замена: 0,1 нормо-часа.
Задняя панель вместе с внутренним усилителем — замена (панель изготовлена главным образом из тонкой мягкой стали): 8,5 нормо-часа — кузовные работы; 1,7 нормо-часа — покраска.
Кронштейн крепления заднего правого фонаря — замена: 1 нормо-час — кузовные работы; 0,3 нормо-часа — покраска.
Правка заднего правого и левого лонжеронов: 1 нормо-час.
Всего 14,4 нормо-часа на кузовные работы (включая контроль измерения на стенде) и 3,3 нормо-часа на покраску.

Согласование и доверие

Представленный расчет вызвал множество вопросов со стороны страхового сообщества. Принципиальными можно назвать два из них. Первый: кто и как определяет метод ремонтного воздействия — правка или замена? По словам Сергея Лельчука, если речь идет, например, о лонжероне, то его замена производится в случае, когда имеется значительное повреждение элемента. Под «значительным» подразумевается деформация, приведшая к смещению контрольных точек в любом из направлений более чем на 3 мм.
Во всех остальных — специалист сам принимает решение о наиболее оптимальном методе ремонтного воздействия: если есть техническая возможность для правки — проводится ремонт, если такой нет — замена.

Сергей Лельчук:
— В распоряжении Peugeot есть методика определения ремонтного воздействия: ремонт или замена.
C середины осени ей будут обучаться сотрудники кузовных цехов всех наших дилеров. Методика предоставляется французскими коллегами, которые накопили большой опыт в этом деле. В России мы ей пока не пользовались, в том числе и по причине отсутствия ее востребованности со стороны страховых компаний и дилеров.
Мы, как и все автопроизводители, сталкивались с тем, что в России дилеры предпочитают менять детали, не ремонтируя их. Здесь сразу возникает вопрос сохранения лояльности клиентов. С одной стороны, наша основная задача как коммерческой организации — продавать больше оригинальных кузовных запчастей, с другой — удержать клиента. Если страховая компания не готова к замене и предпочтет направить автовладельца в другой технический центр, где способны провести ремонт детали, наш дилер рискует этого клиента потерять. Поэтому мы стараемся сохранить клиента.
С введением указанной методики все действия мастера при дефектовке будут четко регламентированы, поэтому он не сможет принимать неадекватное решение в отношении ремонтного воздействия. Ведь если мы хотим привлекать больше клиентов в дилерскую сеть для проведения кузовного ремонта — естественно, мы должны предоставить более доступные технологии.

Клод Коэслиэ рассматривает эту ситуацию под немного иным углом:
— У Peugeot, как и многих других автопроизводителей, очень высок процент лояльности среди владельцев новых автомобилей, которым еще не исполнилось три года. Но такие клиенты хотят, чтобы на их машины устанавливали новые детали. В связи с этим наша главная задача — максимально увеличить возраст транспортных средств лояльной аудитории, тогда дилеры будут активнее использовать наиболее оптимальные технологии, позволяющие экономить затраты потребителей и страховых компаний.

Доступные технологии

Уже сегодня Peugeot предлагает несколько таких технологий. Это, в частности, комплект для ремонта фар: при повреждении креплений блок-фары можно использовать специально разработанный комплект для ее фиксации на кузове автомобиля. Применение такого комплекта позволяет снизить стоимость ремонта: рабочее время — 0,5 нормо-часа плюс 0,3 нормо-часа на регулировку. Кроме того, введена методика ремонта недеформированных пластмассовых деталей, имеющих легкие повреждения. При слабых ударах экономическая эффективность данной методики, по словам Сергея Лельчука, велика. Ремонту подлежат элементы, изготовленные из полипропилена (PP), полиамида (PA), полипропилена/этилен-пропилен-диен-метилена (PP-EPDM или Р/Е), акрилонитрит-бутадиен-стирола (ABS).
Еще одна технология предназначена для ремонта лобового стекла посредством специального состава, в случае возникновения повреждений на нем от ударов размером менее 2 см и находящихся вне поля зрения водителя. Две последние технологии в том или ином виде широко используются независимыми автосервисными предприятиями, поэтому их реализация дилерами существенно повысит конкурентоспособность официальных СТО.
Понимая, что авторизованные сервисные центры с еще большей неохотой идут на ремонт пластиковых элементов и стекла, чем металла, Клод Коэслиэ заверил представителей страхового сообщества:
— Мы будем прикладывать все усилия для того, чтобы наши дилеры проводили ремонт пластмассы. Одним из мероприятий в этом направлении станет специальный тренинг по кузовному ремонту, который мы планируем в ближайшее время.
Сейчас на рынке активно продвигаются наборы технологий и материалов, позволяющих ремонтировать пластмассу на достаточно высоком качественном уровне. В наших планах — активное внедрение этих материалов в дилерскую сеть для сохранения лояльности наших клиентов.

Кто владеет информацией

Второй важный вопрос страховщиков — это согласование калькуляций и обоснованность составленных ремонтниками расчетов. Для его решения представители Peugeot не так давно запустили русскоязычный сервисный портал Service Box Peugeot, открытый для любого желающего после предварительной регистрации. Здесь можно проверить любые нормативы, причем их актуальность не может вызывать сомнений, поскольку портал обновляется каждый день.
Сайт Service Box предоставляет доступ к различной документации, относящейся к автомобилям (технические материалы, схемы и так далее). Он также позволяет легко заказать по Интернету запасные части в интерактивном режиме. Бесплатные приложения содержат различную документацию, доступную после регистрации на сайте: по запасным частям, аксессуарам, продукции для профессионалов; каталог резьбовых соединений и стандартных элементов электрических соединений; бортовую документацию; о расположении диагностических разъемов. Платные приложения объединяют всю документацию, предназначенную для пользователей, оформивших подписку по фиксированной цене. Для некоторой документации можно подписаться на абонемент напрямую, для других необходимо заполнить и отправить талон заказа.

Сергей Лельчук:
— Для специалистов авторемонта и людей, связанных с автобизнесом, сайт предоставляет массу возможностей. Достаточно ввести VIN-номер автомобиля — и система сразу же идентифицирует его, понимая, в какой комплектации машина была продана, какие запчасти используются, какие аксессуары можно подобрать. В открытом бесплатном доступе имеется вся информация о запчастях — можно выбрать ближайшего дистрибьютора запчастей и заказать необходимые оригинальные детали. Более подробная информация, как то: методы ремонта, нормативы и прочие сведения, предоставляется за отдельную плату, но также любому зарегистрировавшемуся после оформления подписки. В России портал только начинает развиваться, а в Европе уже успешно работает. Фактически это доступ к дилерскому порталу.

Правда, пока доступны не все цены на автокомпоненты, но в дальнейшем, по словам Клода Коэслиэ, этот недостаток будет устранен, и пользователи получат все цены, рекомендованные дилерам марки. Именно рекомендованные, потому что, по российскому законодательству, автопроизводитель не вправе навязывать своим партнерам фиксированную стоимость перепродажи.

Сергей Лельчук:
— Этот портал может быть полезен и тем дилерам, которые не обслуживают автомобили марки Peugeot, но проводят кузовной ремонт для широкого спектра автобрендов, и в том числе нашего. На нем они смогут найти все актуальные нормативы, технологические карты, описания методик ремонта и прочее.

Еще одним каналом получения адекватной информации о стоимости восстановительного ремонта может стать электронная база данных для автомобилей, специально подготовленная для потребностей страховщиков, оценщиков и автомастерских компании «Аудатэкс», или профессиональная система данных программа SilverDAT II, проводящая расчет стоимости ущерба транспортного средства (поставщики ПО выбраны в связи с глобальными договоренностями о сотрудничестве). Как подчеркнул Сергей Лельчук, оба эти продукта располагают предельно полным набором нормативов, причем регулярно обновляемым. Именно поэтому их использование не должно повлечь за собой никаких разногласий между страховыми компаниями и автодилерами по поводу калькуляции.

Сергей Лельчук:
— Базы «Аудатэкс» и DAT абсолютно идентичны нашим. Мы даже хотим, чтобы эти базы были и у наших дилеров — они будут полезны тем из них, кто занимается кузовным ремонтом и принимает в работу машины других марок для обеспечения рентабельности своего бизнеса. Ведь мы прекрасно понимаем: обеспечить достаточную загрузку кузовного цеха только за счет наших автомобилей в состоянии лишь единичные
дилеры.

По мнению участников, данная встреча, прошедшая в очень деловой атмосфере, чрезвычайно важна для операторов автосервисного бизнеса. Страховые компании смогли лучше разобраться, откуда берутся и как составляются калькуляции, в каких случаях дилер может применять оптимизированные ремонтные технологии, где существует возможность экономии средств на проведении восстановительных работ. По общей оценке, подобные встречи должны носить регулярный характер и организовываться всеми автопроизводителями, чтобы стать той превентивной мерой, которая пресечет возникновение разногласий между страховым и дилерским сообществами. Они будут способствовать поиску компромисса и взаимопонимания между сторонами процесса.
Специалисты Peugeot предложили страховым компаниям начать обсуждение, итогами которого должны стать предложения по повышению эффективности совместной работы дилеров и страховых компаний. Сотрудничество может носить характер единичного договора или соглашения о партнерстве.

Клод Коэслиэ:
— Мы готовы обсуждать стоимость нормо-часа напрямую между автопроизводителем и страховым сообществом и заключать рамочные соглашения. При этом мы, конечно, будем уверены, что все дилеры, которые присоединятся к такому соглашению, будут выполнять работы в четком соответствии с технологиями, рекомендованными маркой, в том числе и оптимизированными.

Research Council for Automobile Repairs (RCAR) — международная организация, объединяющая исследовательские центры, ее главной целью является поиск путей снижения числа несчастных случаев и экономических потерь, связанных с автомобилем. Протокол RCAR позволяет задокументировать результаты удара на серийных автомобилях. Он принимается за основу для работы страховыми компаниями Европы, Азии, Северной и Южной Америки и Австралии. В RCAR входят представители таких крупнейших европейских страховщиков, как GDV (Германия), Cesvi (Франция), Cestar (Италия), Cesvimap/Centro Zaragossa (Испания), Tatcham (Великобритания).
С помощью протокола RCAR проводится анализ ударов в переднюю и заднюю части машины, на основании которого можно определить необходимые запасные детали и соответствующую продолжительность ремонтно-восстановительных работ. Новые правила протокола действуют с 1 января 2006 года. Для имитации фронтового столкновения автомобиль разгоняется до 15 км/ч, площадь перекрытия — 40 %, угол атаки (наклон стены, в которую производится удар) — 10°. Для имитации кормового удара автомобиль остается неподвижным, но расторможенным — в него врезается тележка массой 1400 кг со скоростью 15 км / ч и под тем же углом 10°.
До теста измеряется геометрия автомобиля, фиксируются координаты контрольных точек, проводится фотографирование. После удара в переднюю и заднюю части машины снова проводится измерение геометрии по контрольным точкам для определения перемещения элементов каркаса. Выполняется оценка деформаций, составляется таблица расчетов с применением нормативов рабочего времени. Для каждого поврежденного элемента предлагается методика ремонтного воздействия с нормативами рабочего времени, в том числе времени на покраску.

Одна из ключевых задач, стоящих перед конструкторами автомобильных заводов, состоит в обеспечении безопасности пассажиров и водителя транспортного средства. Для этого все чаще при проектировании и производстве кузова автомобиля используются различные по своим характеристикам типы конструкционных материалов: одни части кузова поглощают энергию удара, сминаясь, другие, наоборот, должны быть предельно жесткими и не допускать деформации. Речь идет о так называемой капсуле безопасности пассажирского салона, или управляемой деформации. Поэтому при изготовлении каркаса автомобиля используются структурные элементы различной толщины из разных типов стали: HLE (высокий предел упругости), THLE (очень высокий предел упругости), UHLE (ультравысокий предел упругости) и ADX (мягкая сталь). Например, в Peugeot 408 передний лонжерон изготовлен из ADX толщиной 1,76 мм, а усилитель опоры переднего блока, кронштейн опоры переднего блока, опора переднего блока — из THLE толщиной 1,95 мм. При этом торцевой элемент переднего блока, также выполненный из THLE, имеет толщину 3 мм. Те же типы стали используются и в конструкции передних и задних лонжеронов для поглощения энергии удара и снижения деформации.
Для проверки и утверждения разработанных методов кузовного ремонта с точки зрения последующей безопасной эксплуатации автомобиля концерн PSA Peugeot Citroёn проводит свои испытания по более строгой методике, нежели RCAR. Для этого берется новый автомобиль, у него вырезаются определенные элементы каркаса (в частности, средняя стойка), которые заменяются оригинальными запасными частями. Затем машина полностью восстанавливается до надлежащего потребительского вида и устанавливается на катапульту, как это делается при проведении краш-тестов. Испытание проводится на скорости 54 км / ч. Структура, о которую ударяется машина, создана так, чтобы максимально имитировать столкновение с другим автомобилем. После проведения теста полученные повреждения изучаются: подробно анализируются места деформации и их размеры, поведение сварных соединений, восстановленных участков кузова, примененных для ремонта кузовных деталей и так далее. На основании полученной информации утверждаются те или иные технологии и способы ремонта, поскольку от них напрямую зависит безопасность пассажиров и водителя.